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étude MNT

Bien fonctionner pour bien accueillir

Publié le 05/05/2021 • Par Maud Parnaudeau • dans : A la Une RH, France, Toute l'actu RH

©auremar - stock.adobe.com
Dans son étude « Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux » qu’il vient de publier, l’Observatoire de la MNT invite les décideurs locaux à considérer l’accueil et ses agents comme la pierre angulaire de la qualité de service.

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Pour sa 25e étude publiée le 3 mai, l’Observatoire de la MNT a choisi d’explorer la fonction d’accueil dans les services publics locaux. Un véritable enjeu selon les auteurs, Nasiha Aboubeker, sociologue, et le coach Etienne Bufquin, pour lesquels « le métier d’agent d’accueil gagnerait à être pensé, pratiqué et organisé comme un travail émotionnel d’inclusion, fait par des professionnels de la relation, au sein d’une structure réorganisée d’abord autour de la qualité d’expérience de l’usager-citoyen ».

Menée en deux temps, au printemps et à l’automne 2020, l’enquête s’appuie sur une trentaine d’entretiens individuels réalisés auprès d’agents, de managers, de directeurs et d’élus. Constats et recommandations s’égrènent tout au long des 145 pages avec comme objectif « d’encourager les ...

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