Pour sa 25e étude publiée le 3 mai, l’Observatoire de la MNT a choisi d’explorer la fonction d’accueil dans les services publics locaux. Un véritable enjeu selon les auteurs, Nasiha Aboubeker, sociologue, et le coach Etienne Bufquin, pour lesquels « le métier d’agent d’accueil gagnerait à être pensé, pratiqué et organisé comme un travail émotionnel d’inclusion, fait par des professionnels de la relation, au sein d’une structure réorganisée d’abord autour de la qualité d’expérience de l’usager-citoyen ».
Menée en deux temps, au printemps et à l’automne 2020, l’enquête s’appuie sur une trentaine d’entretiens individuels réalisés auprès d’agents, de managers, de directeurs et d’élus. Constats et recommandations s’égrènent tout au long des 145 pages avec comme objectif « d’encourager les ...
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