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Services publics

Dématérialisation : comment garantir l’accès de tous aux services publics ?

Publié le 16/04/2021 • Par Léna Jabre • dans : Réponses ministérielles

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Réponse du ministère de l’intérieur : Le plan préfectures nouvelle génération a constitué une réforme importante pour le ministère de l’intérieur tant en termes d’organisation que dans ses relations avec le public. Il s’agissait de répondre à une attente forte des usagers qui peuvent depuis ce processus de dématérialisation effectuer leurs démarches en ligne 24/24 heures pour 4 titres régaliens de manière totalement dématérialisée (permis de conduire, certificat d’immatriculation) ou partiellement (carte nationale d’identité, passeport) ce qui permet aux usagers d’éviter les longues files d’attente inutiles en préfectures.

En amorçant cette transition numérique, le ministère de l’intérieur a bien entendu pris toute la mesure des difficultés auxquelles pouvaient être confrontés les usagers éloignés du numérique (personnes âgées, personnes en situation de handicap, personnes souffrant d’illectronisme) et ceux domiciliés dans les zones dites « blanches » ou « grises ».

Fort de ce constat et bien en amont du lancement du plan préfectures nouvelles génération, la problématique de la médiation numérique, est devenue un enjeu majeur pour garantir une égalité d’accès à l’offre de services du ministère de l’intérieur à tous les usagers.

Une première réponse y a été apportée avec la création de plus de 300 points numériques dans les préfectures et les sous-préfectures, soit un nombre de points de contact supérieur à celui des guichets qui recevaient les demandeurs de titres avant la réforme. Des médiateurs numériques y sont présents pour accompagner dans leurs démarches, les usagers qui le souhaitent.

Par ailleurs, dès la généralisation du plan préfectures nouvelles génération en novembre 2017, une instance ministérielle d’écoute des usagers a été mise en place et des groupes de travail thématiques ont été constitués (inclusion numérique/accessibilité des téléprocédures aux personnes en situation de handicap et amélioration continue des téléprocédures). Cette instance et les groupes de travail ad’hoc sont désormais des lieux d’expression et des tribunes offertes à différentes associations et institutions représentant les usagers (UFC Que choisir, Restos du cœur, association des paralysés de France, association des maires de France, conseil national des professions de l’automobile, fédération des acteurs de la solidarité, défenseurs des droits, etc.). Des réponses circonstanciées y sont apportées lors des séances plénières de l’instance ou lors des réunions des groupes de travail. Les échanges nourris avec ces différents partenaires ont ainsi déjà permis de prendre des dispositions pour améliorer en continu le service aux usagers.

En complément des discussions en présentiel, toutes les saisines écrites du défenseur des droits, très attentif à la problématique de l’égalité d’accès au service public font l’objet d’un examen attentif et des éléments contextuels sont communiqués à chaque interpellation.

Enfin, il convient de noter le rôle central joué par l’agence nationale des titres sécurisés (ANTS) dans le soutien aux usagers en difficulté. En effet, l’accompagnement des usagers par le centre de contact citoyens (CCC) de l’ANTS n’a cessé de monter en puissance et repose désormais sur 5 canaux :une ligne téléphonique gratuite dédiée aux particuliers (34 00) accessible du lundi au samedi ;un portail web donnant accès à des tutoriels vidéo et une foire aux questions ;des formulaires web (mails) de contact accessibles depuis le site ;un compte twitter (@ANTSdirect) pour les particuliers ;un compte facebook avec un tchat (ANTSdirect) pour les particuliers.

Pour aller plus loin dans l’assistance aux usagers et dans un objectif de mettre à leur disposition un service personnalisé, le CCC a lancé des campagnes d’appels sortants. Les usagers sont ainsi rappelés et aiguillés par téléphone pour finaliser en direct leurs démarches.

Toutes ces dispositions permettent d’affirmer que la dématérialisation des procédures n’affranchit pas le ministère de l’intérieur de son devoir d’offrir à tous les usagers et ce quel que soit leur profil, les moyens d’effectuer leurs demandes de titres et ce avec la même qualité de service que celle qui leur était proposée lors des déplacements sur site.

Les efforts se poursuivent non seulement pour améliorer la prise en main des téléprocédures mais également par la mise en œuvre d’une démarche de co-construction avec les usagers pour mieux adapter les outils à leurs attentes et ce avant leur déploiement.

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