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[Opinion] Organisation du travail

Télétravail et métiers du social : et pourquoi pas ?

Publié le 06/04/2021 • Par Auteur associé • dans : A la une emploi, Actu Emploi, Dossiers d'actualité, France, Métier et carrière santé social, Opinions, Toute l'actu RH

teletravail
N. Yuriy / AdobeStock
La crise sanitaire a pu révéler les bénéfices du télétravail. Il est cependant des secteurs où la question du travail à distance paraît antinomique avec la culture métier des professionnels, c’est le cas du travail social. Pourtant, un retour d'expérience du premier confinement dans quatre départements aux problématiques sociales fortes appelle à saisir les opportunités du télétravail dans l'accompagnement social.

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Sonia Derdiri et Maxime Lebatteux

élèves administrateurs territoriaux à l’INET, promotion Abbé Pierre

Cet article fait partie du dossier

Le travail social en temps de pandémie

Surprenant ? Le retour d’expérience du télétravail social est plutôt positif et appelle à une pérennisation.
La principale problématique rencontrée a été l’insuffisance du matériel informatique pour équiper tous les agents. Pour les plus chanceux, le délai d’équipement a été de trois semaines quand pour certains, à la fin du confinement, seuls 7 à 10% des agents étaient équipés. La plupart des agents ont ainsi dû, pour éviter les ruptures d’accompagnement, utiliser leur propre matériel.

Côté usagers, cela a permis de débloquer rapidement des situations sans les temps d’attente ou de déplacements, et d’établir un lien direct avec leurs référents, sans filtre de secrétariat ou de standard. Le télétravail a permis de favoriser l’ « aller vers ».

Cette adaptation a notamment été permise grâce à l’investissement des équipes encadrantes qui se sont mobilisées pour maintenir le lien avec les agents (mise en place d’espaces de communication entre agents, sensibilisation aux RPS).

Le bilan du télétravail dans les services sociaux est globalement positif mais des points de vigilance demeurent. Côté usager, la distance a constitué un frein pour les publics allophones ou peu à l’aise avec les outils numériques. Si le téléphone a permis de garder le lien a minima, le confinement de certains dans des lieux exiguës n’a pas facilité la confidentialité des échanges. La détection des signaux faibles est souvent possible à travers la communication non verbale, elle reste difficile à identifier lors d’un échange téléphonique.

Les clefs de la réussite ? Un cadrage bien défini et un accompagnement des managers

Le télétravail pourrait donc permettre un renouvellement des métiers du social. Plus que le télétravail en lui-même, c’est surtout le multicanal qui est à privilégier : un renforcement du distanciel pour les cas les plus simples à traiter permet ainsi de libérer du temps et de l’énergie pour les situations nécessitant un accompagnement plus approfondi. Cet accompagnement ne peut être que complémentaire et ne doit pas se substituer à l’accompagnement en présentiel. Un premier contact physique est indispensable lors des premiers mois de l’accompagnement. Une formation et une nouvelle acculturation à ce type d’accompagnement pour les agents est par ailleurs nécessaire.

Cette idée appelle des points d’attention : l’expérience a montré les limites d’un télétravail trop systématique. La perte de lien des travailleurs sociaux avec leur file active, mais aussi leurs collègues est un danger non négligeable. Le risque d’isolement et de développement de troubles psycho-sociaux est ainsi à prendre au sérieux pour les managers. Par suite, il apparaît qu’un télétravail limité à 2 jours par semaine est préférable. Un accompagnement et une prévention aux RPS est indispensable, par le biais d’un suivi psychologique ou d’une communication renforcée. Le lien devra également être maintenu par une animation plus importante des services : bonnes pratiques, retours d’expériences, attention aux signaux faibles.

Ce renouvellement du management induit une charge de travail supplémentaire pour les encadrants. Pour qu’elle ne devienne pas trop lourde, ceux-ci devront savoir donner plus d’autonomie à leurs équipes. Si un reporting du travail à distance est incontournable, celui-ci devra rester mesuré afin qu’agents et managers n’y consacrent pas plus de temps que l’exercice de leurs missions.

Enfin, en l’absence de cadre juridique précis en la matière, il convient de formaliser les droits et obligations réciproques. Une charte de confiance entre l’accompagnateur et le bénéficiaire rappelant le cadre juridique général existant sur le traitement des données et précisant le dispositif mis en place par la CT permettant d’assurer la confidentialité des échanges semble indispensable.

En somme, c’est le développement d’une culture de la confiance qui conditionne la réussite du télétravail dans les métiers du social. Confiance entre les agents et les usagers bien sûr, mais aussi entre agents et managers.

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