Quels sont les enjeux du numérique pour le maintien à domicile ?
Pauline Sassard : Le premier enjeu est de permettre aux personnes en perte d’autonomie de vivre à leur domicile car neuf personnes sur dix sont désireuses de rester chez elles. Leur accompagnement est d’ailleurs inscrit dans la loi d’adaptation de la société au vieillissement. Un nouveau paradigme se dessine dans lequel c’est le système de prise en charge qui s’adapte aux aspirations de la personne, et non plus l’inverse. L’usage des technologies numériques améliore la qualité de cet accompagnement en facilitant les échanges d’informations et la coordination des professionnels. La téléassistance, la géolocalisation grâce au bracelet électronique ou les aides domotiques pour prévenir les chutes, contribuent à un accompagnement sécurisé à domicile, le plus long possible dans le temps et dans des conditions optimales. Du côté des professionnels, l’enjeu est double. Alors que les taux d’accident du travail dans le secteur de l’aide à domicile dépassent aujourd’hui ceux du BTP et que l’absentéisme est élevé, les conditions de travail peuvent être améliorées. Le professionnel peut en outre se recentrer davantage sur son cœur de métier.
Pauline Sassard est cheffe de projet « développement des usages numériques en santé » à l’Anap. Elle est diplômée en droit et management des structures sanitaires et sociales, et chargée d’enseignement à l’université de Paris-Dauphine. Elle a également travaillé dans des fédérations professionnelles du champ sanitaire et social et été conseillère au secrétariat d’État aux personnes âgées et à l’autonomie.
Charles Stoessel : L’intervention auprès des personnes fragiles et dépendantes est réglementée et le secteur associatif est fortement implanté dans ce domaine. Ces tâches sont dures physiquement et moralement, et insuffisamment considérées socialement. Le développement et la modernisation de l’offre des services à la personne, économiquement et socialement soutenable, sont des questions majeures. Face à l’explosion des besoins d’accompagnement à domicile, les métiers doivent être valorisés qu’il s’agisse des conditions de travail, de rémunération, de protection sociale, etc. La numérisation ne se contente pas de proposer une mise en relation « offre – demande », elle inclut des outils de gestion de paie, d’agrément et de coordination des professionnels. La valeur ajoutée dégagée par les économies d’échelle doit être réinvestie pour un accompagnement de qualité de l’usager et l’amélioration de la compétence et de la protection sociale des travailleurs. Les valeurs du travail social doivent être préservées alors même que le secteur entre dans l’ère digitale. La conduite du changement est un enjeu fort.
Charles Stoessel est docteur en sociologie du travail (Cnam). Son bureau d’études, Opus Citatum, implanté en Seine-Saint-Denis, intervient dans le champ de l’emploi, de la santé-sécurité et de la qualité de vie au travail et œuvre à la construction de liens sociaux porteurs d’avenir pour les territoires, dans une logique coopérative et participative. Il est l’auteur de « L’informatisation des services à la personne » (avril 2017, CFTC/IRES).
Comment appréhendez-vous les évolutions ?
PS : L’Anap a accompagné les professionnels dans la mise en place des parcours de santé des personnes âgées en risque de perte d’autonomie (Paerpa). À ce titre, nous remarquons qu’un dispositif d’appui à la coordination améliore la prise en charge globale et évite les ruptures de parcours. Il faut s’appuyer et développer les dispositifs de coopération opérationnelle existants comme les coordinations territoriales d’appui (CTA) ou les méthodes d’action pour l’intégration des services d’aide et de soins dans le champ de l’autonomie (MAIA). Nous œuvrons pour une approche qui soit non plus sectorielle, mais élargie à un périmètre englobant les secteurs sanitaire, médico-social, social et de la ville. Cela exige une vision transversale des systèmes d’information. À défaut, il n’y aura ni coordination opérationnelle ni réelle amélioration de la qualité de l’accompagnement des usagers.
CS : Malgré les pronostics, l’« ubérisation » des services à la personne n’a pas encore eu lieu. Les grands acteurs de l’informatique créent des outils informatiques très puissants, harmonisés à l’échelle internationale, mais il leur est plus difficile de s’adapter à un contexte local. Une leçon peut être tirée de l’échec de « l’uber du ménage » : une plateforme déconnectée du territoire ne répond pas aux besoins. Les services à la personne supposent un lien de confiance fort, lié aux notions de domicile et d’intime, et une stabilité géographique de l’interaction. Ces dimensions limitent l’intérêt de recourir à une plateforme uniformisée, sauf pour une première mise en relation. Dans les services à la personne, la dépendance à la plateforme ne s’installe pas en raison de la personnalisation du service. Pour se développer, la plateformisation doit miser sur l’humain et s’ancrer fortement sur le territoire.
L’usage du numérique dans les services à la personne a donc ses limites ?
PS : L’outil numérique ne remplace pas l’humain. Les difficultés constatées aujourd’hui dans la prise en charge globale de la personne portent sur la coordination des acteurs. Celle-ci n’est efficace que si les professionnels se connaissent et sont identifiés sur le territoire. Un annuaire des ressources doit être mis en place et suivi pour qu’au final les bénéficiaires soient bien orientés, notamment par la médecine de premier recours. En outre, une prise en charge globale de la personne à son domicile requiert une coordination des différents acteurs. Cette coordination soulève des questions relatives aux échanges et aux partages d’information. La question éthique revient régulièrement chez les acteurs de terrain. Pour les accompagner et répondre à leurs besoins et à leurs interrogations, un groupe thématique ad hoc s’est constitué à l’Anap autour du partage de données des patients. Il s’agit d’apporter des réponses élaborées entre pairs dans le respect des textes, et d’identifier et de diffuser les bonnes pratiques repérées.
CS : Il peut y avoir une réticence à l’installation d’objets connectés à domicile, comme les accéléromètres, les détecteurs de mouvement, les caméras, etc. La notion de confidentialité des données pose question. L’intrusion dans la vie privée sera peut-être moins considérée, notamment par les proches, comme un frein dans la filière domicile que dans d’autres secteurs parce qu’elle peut apparaître comme un moindre mal en comparaison des conséquences désastreuses d’une mauvaise chute, par exemple.
Quel rôle jouent les pouvoirs publics dans la diffusion de l’outil numérique ?
PS : Les pouvoirs publics ont passé une commande spécifique à l’Anap sur la question du numérique dans la continuité de ses travaux précédant le programme national Hôpital numérique. Dans le cadre de la stratégie nationale e-santé 2020, notre périmètre d’accompagnement est étendu au secteur médico-social et de la ville. En pratique, les pouvoirs publics s’interrogent sur la manière dont le numérique vient en appui des pratiques des professionnels pour améliorer les parcours et décloisonner les acteurs. Nous travaillons sur le développement d’une ingénierie publique de la conduite et de l’accompagnement au changement lié au système d’information. Il s’agit de piloter un dispositif d’accompagnement au développement des usages numériques en santé, dans le triple champ de l’hôpital, du médico-social et de la ville. L’agence s’appuie sur un réseau de professionnels de terrain (santé, gestion, informatique), propose un centre de ressources (numerique.anap.fr) en libre accès avec un espace de discussion, et notamment une communauté de pratiques en santé pour développer du partage d’expérience entre pairs.
CS : Les pouvoirs publics œuvrent depuis quelques années dans le sens d’une informatisation des services à la personne. Le chèque emploi-service s’est d’ailleurs développé avec succès sur la base de la simplification de la transaction puis de la mise en ligne. Le pire des scénarios serait l’immobilisme. L’État a un rôle à jouer pour développer davantage les plateformes de coordination en lien avec le territoire, notamment en apportant de la confiance. Si l’aide aux personnes dépendantes n’est pas soumise à rentabilité, l’État devrait subventionner le secteur en s’assurant que les salariés travaillent dans de bonnes conditions et que les usagers reçoivent un service de bonne qualité. Ce financement public, même en cas de plateformisation du secteur, doit différencier les acteurs capitalistes qui captent la valeur ajoutée, des acteurs associatifs et publics. L’État doit inciter à l’émergence de nouveaux modèles économiques intégrant l’apport de compétences informatiques locales à la création de plateformes pertinentes. Quitte à ce qu’elles se fédèrent ensuite pour élargir leur marché et présenter une surface convaincante aux yeux des financeurs par exemple.
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