« Notre crainte ? Que les personnes à la rue, qui ont énormément souffert, soient contraintes de répondre à des questions sur leur vie privée pour ouvrir leur dossier informatique, alors qu’avec ce public, il y a clairement des questions qu’il ne faut pas approfondir. La personne à la rue a perdu confiance et mettre un ordinateur devant elle peut la braquer. Elle va se demander si la personne va vraiment retranscrire ce qu’elle a dit. »
Ce propos introductif de Thierry Renault, membre du Conseil national des personnes accueillies et/ou accompagnées (CNPA) pose la problématique à laquelle les travailleurs sociaux sont confrontés. Les obligations liées à l’usage de l’informatique ne vont-elles pas pousser dans leur retranchement les personnes ayant besoin d’aide qui ne souhaitent pas répondre à des questions ou qui plus simplement, ne disposent pas d’outils informatiques, parfois devenus incontournables pour remplir des dossiers sociaux ?
Des niveaux de remplissage obligatoire dans chaque onglet
« Nous avons commencé à être informatisé en 1997. Depuis, l’informatisation s’est modernisée et nous avons aujourd’hui trois à quatre appareils par travailleur social avec une multitude de programmes tous sécurisés », témoigne Rozenn Fernandez, assistante de service social dans un organisme de sécurité sociale de la branche maladie. Le problème : la succession d’onglets à remplir dans les dossiers sociaux personnels des usagers. « Il y a des niveaux de remplissage obligatoire dans chaque onglet, sinon, il n’est pas possible de passer au suivant. C’est de la folie. On arrive quand même à automatiser notre façon de faire, et heureusement, sinon nous passerions une journée à remplir un seul dossier », regrette-t-elle.
Garder des données en « version papier »
Elle reconnaît cependant réduire au maximum les renseignements nécessaires qu’elle inscrit dans le dossier informatique et garder le reste des données en « version papier » car « cela va beaucoup plus vite ».
Elle ne remplit pas non plus le dossier lorsque les usagers sont en face d’elle, « trop long » et « cela ne permet pas une bonne écoute ». « Dans ce cas précis, on a perdu la finalité de l’outil. Il remet en cause le temps que le travailleur social doit consacrer à la personne », ose Carole Vézard, conseillère en politique sociale et familiale à la Caisse nationale d’allocation familiale (Cnaf).
Et d’ajouter : « j’espère que dans les CAF nous aurons la prudence de ne pas tomber dans ces travers, à la condition toutefois que les orientations politiques ne nous y conduisent ».
Le métier de travailleur social ne s’improvise pas
La Cnaf a elle aussi mis à disposition de ses professionnels travailleurs sociaux depuis 2009 un outil national pour évaluer leur activité. Objectif : essayer de définir leurs modalités d’intervention permettant ainsi de construire une carte d’identité des CAF identifiables peu importe l’endroit du territoire.
Les professionnels ont été associés à la construction de cet outil informatique qui permet de tracer toute la méthodologie d’intervention déployée par les professionnels vers les familles.
« Notre idée est aussi de montrer que le métier de travailleur social ne s’improvise pas. Nous avons cherché à le valoriser et à montrer qu’on ne peut pas le remplacer par d’autres métiers », rapporte Carole Vézard.
La question du sens arrive après la question économique
Selon Carole Vézard, toutes les institutions subissent cette intrusion du numérique. « Nous sommes dans une société comptable où les réalités économiques rattrapent le reste. Aujourd’hui à la Cnaf, nous constatons que la question du sens arrive après la question économique. »
« J’aimerais que cette question du sens redevienne prioritaire. Il y a des choses qui arrivent et qui changent le cours de l’histoire comme l’informatisation. On ne va pas en revenir. Mais il faut quand même chercher à revenir au cœur de nos métiers, l’humain », a soutenu Bernard Marie Dupont, avocat au barreau d’Arras et docteur en médecine.
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