« En 2016, nous avons eu 8,8 % de réclamations de plus que par rapport à 2015 », a annoncé Jacques Toubon. L’institution a reçu 45 113 réclamations à l’encontre des services publics dont 37,8 % concernant les relations entre les affiliés et les services sociaux (pensions vieillesse, affiliations et cotisations, prestations familiales, handicap, aide sociale et médicale). L’instance a également reçu des demandes pour des discriminations (5 203), les droits de l’enfant (2 611), la déontologie de la sécurité (1 225) et 35 504 demandes pour des problèmes d’accès aux droits.
Face à ces réclamations, le rôle du Défenseur est de veiller à l’application du droit. Il peut encourager un règlement amiable pour rétablir le dialogue et ainsi éviter une action en justice, mais il possède aussi un pouvoir de recommandation, une technique normative plus contraignante bien que dépourvue de force juridique obligatoire.
C’est en région qu’un grand nombre de demandes sont réglées par les délégués. « Ils ont un rôle essentiel. Ils ont entre leur main 80 % des dossiers », souligne Jacques Toubon.
Promouvoir l’accès aux droits
Le Défenseur des droits a fortement insisté sur le recul de l’accès au droit et de l’accès au service public en France. « L’administration devient un labyrinthe et le Défenseur essaye d’être le fil d’Ariane pour que les administrés puissent circuler dans ce labyrinthe. »
Les services publics sont de plus en plus complexes et ont tendance à s’éloigner des citoyens, d’autant plus qu’ils réduisent leur fonction d’accueil et d’assistance au profit de relations dématérialisées. « A cela, nous essayons d’apporter des réponses », assure Jacques Toubon. D’autant plus qu’à l’heure actuelle, il y a selon lui trop peu de recours au Défenseur.
« Nous sommes dans une situation où les gens renoncent à faire valoir leur droit et notre rôle est de faire savoir que des recours existent », ajoute-t-il. Comment ? Par des actions de communication et des formations auprès des personnels de direction de l’Education nationale, des acteurs des forces de sécurité ou aux professionnels du droit pour en faire des relais.
Droit des migrants
Autre dossier phare en 2016 : le droit des migrants. « Les étrangers et les migrants font partie des catégories de personnes pour lesquelles la distance entre les droits proclamés et les droits réalisés est la plus grande », regrette Jacques Toubon.
Pour lui, la situation des mineurs non accompagnés, notamment ceux qui ont été évacués de Calais et des campements parisiens illustre les manquements de la République au titre de trois missions du Défenseur des droits : les droits fondamentaux des enfants en vertu de la Convention internationale, les insuffisances dans le fonctionnement des services publics et le traitement discriminatoire des étrangers et des migrants.
« Les centres d’accueil et d’orientation pour les mineurs isolés vont bientôt fermer, j’espère une bonne entente entre le gouvernement et les services départementaux pour leur prise en charge », a-t-il conclu.
