En quoi la dématérialisation interfère-t-elle avec le secteur social et médicosocial ?
Vincent Meyer : Le travail social, champ professionnel et de pratiques où prime le contact interpersonnel en coprésence physique, n’échappe pas à ce que je préfère appeler « transition digitale » plutôt que dématérialisation.
Le Conseil supérieur du travail social a posé, dès 2001, les incidences des nouvelles technologies sur le travail social. Son rapport soulignait l’intérêt des TIC au service des usagers, « outils du savoir pour agir », tout en prévenant des conséquences qu’elles pouvaient induire sur les procédures d’accompagnement, les relations et le pilotage par la gestion.
Ces évolutions, confirmées en 2015 dans le plan d’action interministériel en faveur du travail et du développement social suite aux États généraux du travail social, débouchent sur le projet d’élaboration d’un plan numérique pour le travail social, avec, entre autres, les espaces publics numériques, le simulateur de droits et le dossier social unique.
Vincent Meyer est professeur des universités (Nice Sophia Antipolis). Il pilote, avec le CREAI Paca et Corse, Audrey Bonjour (Aix-Marseille) et Élise Daragon (Nice Sophia Antipolis), le programme Nuserus (technologies numériques au service des usagers dans les établissements sociaux et médicosociaux) en partenariat avec le GEPSo.
Héléna Revil : Les services publics sociaux et médicosociaux sont sommés de faire des économies dans un contexte budgétaire contraint. Ils doivent produire une qualité égale de prestations mais avec des moyens financiers réduits et moins de personnels.
La dématérialisation est une des solutions de l’équation, mais elle pose un double problème : celui de l’inégalité dans l’accès aux outils numériques, par exemple pour ceux qui vivent dans un territoire sous-doté en accès à internet ou qui n’ont pas les moyens de se payer un forfait illimité ou l’internet mobile ; celui de l’inégalité d’usage, pour des personnes dont l’appétence au digital est réduite ou qui craignent de l’utiliser.
Héléna Revil est docteure en science politique, chercheure associée au laboratoire de recherche Pacte à l’Institut d’études politiques de Grenoble et membre de l’Observatoire des non-recours aux droits et aux services (Odenore).
Quels types de difficultés génère la dématérialisation ?
VM : La dématérialisation était déjà présente par le biais de l’informatique de gestion. Elle apparaît depuis quelques années avec l’arrivée des ordinateurs portables, tablettes, smartphones et leurs diverses applications dans la prise en charge des personnes.
Les travailleurs sociaux sont réticents notamment parce que la trace numérique de/sur l’usager est quasi indélébile. La transition digitale interroge la dimension éthique du travail social, face au secret professionnel par exemple, ou encore son aspect juridique, avec des responsabilités à déterminer en cas de mésusage.
La manière de traduire ces conduites professionnelles équipées par les technologies numériques en pratique, de les saisir en bases de données pose question. Les professionnels se retrouvent en situation d’utiliser ces technologies sans être formés ni à la médiation numérique, ni à la pédagogie.
En outre, la technologie numérique suggère voire implique l’immédiateté de la réponse alors que la prise en charge et l’accompagnement se font sur un temps long et différencié.
HR : Dans les parcours d’accès aux droits, la dématérialisation peut générer de la complexité. Elle attise certains obstacles pour accéder aux dispositifs et aux services, et génère de lourdes incompréhensions relatives aux interlocuteurs ou aux fonctionnements.
Elle peut engendrer deux sortes de non-recours. D’abord, la non-réception des prestations par une personne qui va connaître un accident en remplissant en ligne un formulaire pour l’ouverture de ses droits, et dont la démarche va s’arrêter net, faute de dialogue avec un préposé. Ensuite, certaines personnes refusent le principe même de la dématérialisation ou n’ont pas confiance. Elles marquent leur désaccord profond avec le système en ne demandant pas le service ou la prestation auxquels elles ont droit.
Le passage obligé par le digital pénalise les personnes fragilisées en instillant de l’angoisse dans leur quotidien. Il est faux de penser que les difficultés sont seulement générationnelles, toutes les classes d’âge peuvent être touchées.
L’usage d’un smartphone n’est pas le gage de la compétence pour remplir un formulaire en ligne. Les réponses normées des foires aux questions des sites de l’administration ne sont pas satisfaisantes pour tous.
Quel enjeu représente l’irruption du numérique dans le secteur du travail social ?
VM : Les éléments de dématérialisation font entrer les usagers (en ce sens nous le sommes tous) dans le monde numérique ; gageons que les digital nativ ne connaîtront pas les mêmes difficultés pour utiliser ces outils.
Les pratiques professionnelles vont être transformées de façon majeure. La question actuelle est de savoir si cet autre type de médiation deviendra ou non constitutif d’une compétence nouvelle chez le travailleur social comme pour l’encadrement, alors même que son acception est différente selon le positionnement dans une hiérarchie.
L’édu-communication et la médiation numérique sont insuffisamment traitées dans le champ de la formation du travail social. Nous sommes toutes et tous dans un apprentissage permanent à la médiation numérique. À ce stade, il faut qualifier les usages quotidiens ou plus innovants de ces technologies en fonction des publics pour identifier en quoi les évolutions impactent la formation et la recherche en travail social et comment elles transforment les professionnalités. C’est l’objet de la recherche-action que nous conduisons en région Paca, qui s’attache à sérier et à saisir ces usages sur le terrain.
HR : S’ajoute à la complexité du langage administratif, celle du langage numérique. Dans la pratique, ceux qui ne parviennent pas à exercer un droit en ligne perdent confiance dans l’institution et se sentent victimes d’un manque de considération, d’un rejet.
L’enjeu est d’accompagner les usages pour rendre les services sociaux et médicosociaux plus facilement accessibles. Les personnes qui ont des difficultés d’accès à leurs droits demandent à être guidées, ce qui nécessite du temps et des ressources humaines. Les mettre en capacité d’utiliser les services en ligne est un réel investissement pour l’avenir.
Le professionnel est donc un pilier majeur dans le rapport entre l’administration et l’usager pour répondre à ses besoins de médiation. Le plus gros défi à venir est de savoir détecter les fragilités numériques pour actionner les leviers avant l’e-exclusion. Il faut oser dire que tout le monde ne connaît pas le numérique pour dédramatiser la demande d’aide.
La dématérialisation simplifie-t-elle vraiment ? Comment améliorer l’usage du numérique ?
VM : Je ne suis pas dans une posture de jugement par rapport à une technophobie ou une technofolie, mais je cherche à comprendre concrètement quels sont les usages et comment les travailleurs sociaux réfléchissent ces transformations dans leurs pratiques quotidiennes.
Notre recherche-action interroge aussi ce qui relève de l’imaginaire et des représentations sociales, du vivre ensemble pour voir si ce développement technologique fait réellement gagner du temps, de la qualité dans les relations et de l’efficacité.
HR : Il faut se poser la question du sens de la dématérialisation. Le numérique peut être un levier efficace pour faciliter les parcours vers les droits, notamment parce qu’internet permet d’engager des démarches de manière discrète.
La dématérialisation peut amener une relation de services renouvelée, pour rapprocher les usagers de l’administration, leur fournir facilement des informations, réduire les temps de traitement des dossiers et des procédures d’actualisation des droits.
Pour réussir, l’État doit accorder les moyens et le temps nécessaires pour former, accompagner, expliquer.
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