Attention, de faux patients viendront bientôt vous noter ! Tel a été, en substance, le message adressé au personnel d’accueil du Groupe Bordeaux nord Aquitaine, au printemps 2009. « Pour la qualité de nos relations sociales, mieux valait les prévenir », explique Sylvie Ribet, directrice qualité. Les tests n’ont duré que quelques semaines. Par téléphone, ou à l’accueil, les patients mystère, rassemblés par un consultant, ont mis les équipes à l’épreuve. « Nous avions déterminé une série de questions, ainsi que les réponses que nous attendions. Par exemple, l’enquêteur devait solliciter une intervention chirurgicale que n’assure pas ...
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