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Le médiateur belge, précieux « innocent de service »

Publié le 29/04/2014 • Par Solange de Fréminville • dans : Actualité santé social

En Belgique, les médiateurs hospitaliers, ou ombudsmen, sont des tiers neutres et impartiaux, interpellés par les usagers qui estiment leurs droits bafoués. La conciliation est au rendez-vous.

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En 2012 en Belgique, une grande campagne d’information conçue par le service public fédéral de la santé (équivalent du ministère) visait à informer les citoyens sur les droits du patient. La brochure éditée à cette occasion s’adressait aussi bien aux professionnels qu’aux usagers. Son titre ? « Une invitation au dialogue ». Il est vrai qu’ici, tous les hôpitaux sont tenus de disposer d’un service de médiation gratuit, pour recevoir et traiter les réclamations des patients. « Le médiateur est un tiers, neutre et impartial. Il ne peut pas travailler comme infirmier ou médecin dans l’établissement », souligne Piet Vanormelingen (lire son témoignage), médiateur hospitalier et président de l’Association des médiateurs des institutions de soins (Amis).

La plupart exercent cette fonction à temps plein. Les autres font le plus souvent office de coordonnateur qualité ou d’assistant social. En outre, leur statut garantit leur indépendance vis-à-vis de la direction de l’hôpital. Pour la médecine de ville, la médiation est assurée par un service fédéral.

Ni expert ni juge

Autre particularité : le médiateur (ombudsman en flamand) n’est ni un expert médical ni un juge. Sa mission est d’écouter le plaignant, puis de trouver un terrain d’entente avec le professionnel visé par la plainte. « J’amène chacun à dire comment il a vécu la situation, et nous cherchons une solution satisfaisante pour les deux parties », explique Piet -Vanormelingen. C’est « une voie amiable de résolution des conflits », avec l’objectif affiché d’éviter les contentieux. Le médiateur n’est même pas tenté de jouer l’expert, puisque dans la majorité des cas, il n’est pas médecin. Environ la moitié a une formation d’infirmier. Quant aux avocats, ils ne peuvent pas s’immiscer dans cette action de conciliation, qui garde un caractère informel. Si le patient exige une indemnisation, il doit se tourner vers le Fonds des accidents médicaux (1)), ou l’assureur.

Au fil des ans, les médiateurs reçoivent un nombre croissant de réclamations – en 2011, presque 19 000, pour 128 hôpitaux généraux ; et 2 000, pour une soixantaine d’hôpitaux psychiatriques (2). Mais, dans les faits, la situation varie selon les établissements. Les uns communiquent largement sur la médiation ; d’autres négligent ce service. Par ailleurs, les médiateurs n’ont pas toujours la tâche facile : comme en témoignent les rapports annuels, certains jugent insuffisants les moyens qui leur sont attribués, tandis que d’autres s’inquiètent de manquements à leur neutralité et à leur indépendance.

 

« Maintenez le dialogue, dites la vérité ! »

Piet Vanormelingen, médiateur hospitalier, président de l’Association des médiateurs des institutions de soins (Amis)

« Le médiateur ne prend pas position sur le fond, il n’a pas accès au dossier médical. Il joue l’innocent de service. Par exemple, il demande au praticien : « Que voulez-vous dire par là ? Pourriez-vous le réexpliquer au patient ? » Quand il y a des tensions, c’est déjà bien de pouvoir dialoguer dans un espace informel de conciliation. Les interpellations portent sur les droits des patients, en particulier celui à une prestation de qualité. Elles révèlent des dysfonctionnements : des difficultés rencontrées dans la prise de rendez-vous, une facture plus coûteuse que prévue, etc. Avec le temps, la collaboration des prestataires de soins avec les médiateurs s’est renforcée. Dans 80 à 90 % des cas, le dialogue permet de rétablir la confiance entre le patient et le professionnel. Nous formulons également des recommandations aux services hospitaliers. Notre premier conseil étant : « Maintenez le dialogue, dites la vérité ! Sinon, vous vous exposez à une plainte. » »

Thèmes abordés

Notes

Note 01 Equivalent de l'Office national d'indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales (Oniam Retour au texte

Note 02 La synthèse des rapports annuels 2011 des médiateurs est la plus récente disponible. Retour au texte

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