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Points de vue

Comment mieux traiter les réclamations ?

Publié le 29/04/2014 • Par Solange de Fréminville • dans : Dossier Santé Social

Les instances créées pour traiter les réclamations et mettre en place des médiations font l'objet de nombreuses critiques. Et les relations entre les professionnels et les usagers ne sont pas exemptes de conflits. Pourquoi des incompréhensions perdurent-elles ? Comment améliorer le système ? La Gazette Santé-Social a sollicité, séparément, l'avis de deux spécialistes.

Sylvain Fernandez-Curiel, chargé de mission « santé » au Collectif interassociatif sur la santé (Ciss)

« Dans les hôpitaux, quand un usager se plaint, ce n’est pas pour le plaisir du contentieux, mais pour que la situation dont il a souff ert ne se reproduise pas. Il faut se servir des plaintes pour améliorer les pratiques. »

François Vialla, professeur de droit à l’université de Pau, directeur du Centre européen d’études et de recherche droit et santé à l’université Montpellier-1 (Ceerds)

« Dans les établissements qui se sont approprié les lois de 2002 et en ont fait le moteur de leur projet, le ...


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