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Etat des lieux

Des voies d’expression trop peu connues du public

Publié le 29/04/2014 • Par Solange de Fréminville • dans : Dossier Santé Social

Commissions, associations d'usagers, Défenseur des droits, médiateurs... ce maquis masque un enjeu essentiel pour les professionnels : corriger les dysfonctionnements révélés par les réclamations des usagers.

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« Pour un usager qui envoie un courrier de réclamation, combien ont subi le même problème sans se plaindre ? » interroge Annie Morin, présidente de la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (Cruq-PC) au CHRU de Montpellier. Car c’est un fait, les réclamations sont très peu nombreuses et les contentieux ne progressent pas, relativement au nombre de personnes prises en charge (voir ci-dessous). Cela n’empêche pas les représentants des usagers de faire pression pour que ces requêtes soient traitées avec la même attention que les événements indésirables (chute d’un patient, erreur de dosage d’un médicament, etc. ...

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23 requêtes (fond et référé) pour 100 000 admissions en établissement de santé, en 2009. Le nombre de plaintes devant les juridictions pénales a été divisé par deux, entre 1999 et 2009.
Source : « La judiciarisation de la santé », Anne Laude, Questions de santé publique n° 20, mars 2013.

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