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Comment transformer et valoriser la relation entre locataires, gardiens et collaborateurs en proximité

Publié le 18/03/2021 • Par Auteur partenaire • dans : Contenu partenaire

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D.R.
Paris Habitat a opté pour la digitalisation de sa relation client afin de faciliter et d’améliorer l’expérience des locataires dans leur relation avec le bailleur. Un gain de temps et d’efficacité pour le bailleur social qui a pour ambition d’offrir à ses locataires une expérience de proximité enrichie et multicanale.

Lors des Assises nationales du logement et de la mixité urbaine qui se sont déroulées le 18 février dernier, les professionnels du secteur ont pu échanger au sujet des défis qui animent le logement, au carrefour de trois transitions : démographique, environnementale et numérique. Dans cette optique, depuis deux ans, Paris Habitat, le bailleur qui assure la maintenance et la gestion locative de plus de 125 000 logements dans la capitale et la région parisienne a réaffirmé sa stratégie expérience clients. C’est dans ce contexte que la Direction Générale de Paris Habitat a décidé d’engager la refonte du système d’information client « Auparavant, on parlait gestion locative, aujourd’hui, c’est la relation avec les locataires que l’on place au cœur des préoccupations de l’ensemble des collaborateurs et donc du système d’information », explique Caroline Robert, directrice des usages numériques.

 

Vers une dématérialisation des procédures

« L’enjeu est triple, selon Marie Godard, Directrice générale adjointe en charge de l’innovation, des ressources humaines et du numérique. Il s’agit à la fois d’améliorer la qualité de notre relation locataire, notre gestion locative et d’accélérer la digitalisation des services. » Pour mener à bien cette transformation, il a fallu commencer par identifier les types de services dématérialisés à développer en priorité. Une étape majeure est de procéder à la refonte totale de l’extranet afin d’en faire une agence numérique qui permette aux locataires d’accéder, de manière digitalisée, à l’ensemble des services liés à leurs parcours chez Paris Habitat. En parallèle, le back-office a été simplifié et amélioré grâce au potentiel du CRM. « C’est une des valeurs ajoutées de Salesforce, de nous avoir aidés à travailler sur une vision globale et intégrée de la relation client », souligne Caroline Robert. Cette agence numérique devrait être opérationnelle dès le mois d’octobre 2021. »

 

Des solutions fluides, des outils réactifs

Renouveler la relation client, c’est aussi donner des outils performants aux quelque 1 100 gardiens qui représentent sur le terrain le premier maillon d’échange au quotidien entre les locataires et Paris Habitat. « Nous les avons équipés de terminaux mobiles. Et là encore, avec l’aide de Salesforce, nous avons créé des applications dédiées qui permettent à chaque gardien d’immeuble d’échanger de manière très fluide et en temps réel avec nos services de gestion en interne et demain avec les locataires. Les applications ont été désignées spécialement pour les gardiens à l’aune de leurs usages en mobilité ». Ainsi, ils peuvent signaler des dysfonctionnements ou des dégâts dans les parties communes, envoyer une alerte aux locataires pour signaler, par exemple, une panne d’ascenseur et suivre les réparations en cours. Aujourd’hui, les échanges se font par mail ou SMS, demain, les informations circuleront en temps réel sur les mobiles des locataires qui auront souhaité télécharger la nouvelle application Paris Habitat pour s’informer de la vie de leur immeuble, donner leur avis sur diverses décisions communes comme « participer à un sondage sur le choix de la couleur d’une cage d’escalier à repeindre » ou encore suivre en temps réel l’évolution du traitement de leurs différentes demandes.

Former l’ensemble des gardiens, qui représente la cheville ouvrière de cette triangulaire entre Paris Habitat et ses locataires « a nécessité d’opérer une importante conduite du changement », rappelle Caroline Robert. À la clef, la garantie de transformer la relation client pour faciliter et valoriser les échanges du bailleur historique parisien et ses locataires.

 

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