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[Interview] Numérique

« Quand vous êtes opérateur de télécoms, vous ne pouvez pas ne pas tenir compte du débat sociétal »

Publié le 25/01/2021 • Par Romain Mazon • dans : Actualité Club Techni.Cités, France

DULAC-FABIENNE
Nicolas Gouhier
Fabienne Dulac, directrice exécutive d'Orange France et directrice générale d'Orange, revient sur les stratégies de l'opérateur historique et leurs effets dans les territoires : aménagement numérique, 5G, sobriété numérique, smart city... Avec cet entretien au long cours, Fabienne Dulac ouvre une série d'interviews de dirigeants et dirigeantes d'entreprises dont l'activité influe sur les choix et les politiques publiques des collectivités.

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La fin du réseau cuivre est un sujet sensible pour les élus locaux qui protestent contre les lenteurs d’intervention, et l’Arcep a publié des indicateurs dégradés pour 2020. Comment améliorer les relations avec les collectivités locales ?

Le sujet est en effet important pour les collectivités locales, et il l’est aussi pour Orange parce que ce réseau reste l’un de nos actifs, avec 25 millions de ligne cuivre actives sur l’ensemble des marchés. C’est donc un sujet de préoccupation fondamental sur lequel nous continuons d’investir à hauteur de 500 millions d’euros par an, dans l’entretien et la maintenance. Entre 2020 et 2019, il faut savoir que nous avons eu 20 % d’interventions préventives en plus, liées au fait que ce réseau est vieillissant. Il a entre 50 et 70 ans, et a été beaucoup transformé puisqu’il absorbe aujourd’hui internet ou de la télévision. De plus, il rencontre un certain nombre d’aléas exogènes, comme les intempéries, très nombreuses ces dernières années, les vols de câbles, ou les travaux et chantiers qui viennent accidentellement sectionner nos câbles : 780 en 2020 !

Les défaillances ne sont donc pas liées à une baisse d’investissements dans un réseau voué à disparaître ?

Non, et c’est très important de le rappeler. D’abord, je l’ai dit, nous lui allouons 500 millions d’euros par an. Nous avons aussi recruté plus de techniciens boucles locales pour gérer le cuivre, grâce à qui nous avons réalisé 15 millions d’intervention en 2019 ! On ne peut donc pas nous dire que nous abandonnons. Poursuivre la maintenance du réseau, même si le nombre d’utilisateurs décroît, est un axe fondamental, mais entre effectivement dans un déséquilibre économique. Car nos coûts de maintenance, rapportés à la ligne, augmentent drastiquement, alors que le nombre d’utilisateurs baisse.

Il faut aussi tenir compte de la très grande sensibilité de nos clients, dans un monde qui se digitalise de plus en plus, et encore plus en 2020, où la dépendance au réseau est arrivée à son paroxysme. Et je comprends donc parfaitement que les administrés mettent la pression sur leurs élus. Ce qui est important, c’est que nous maintenons des plans d’action volontaristes pour améliorer la qualité du service. Et si, comme le vous le souligniez, l’Arcep s’est inquiétée des indicateurs sur le premier semestre, c’est aussi parce que pendant le premier confinement, nous nous sommes entièrement consacrés aux équipements les plus essentiels. Mais au deuxième semestre, les indicateurs ont été en progression, et nous sommes revenus au niveau des attentes.

Comment alors améliorer le dialogue avec les élus locaux ?

Vous avez raison de poser cette question, car au final, un opérateur de réseau a la responsabilité de l’entretien et de la maintenance, mais sur le territoire, il ne peut agir seul. C’est dans un dialogue permanent avec les collectivités locales que nous pouvons améliorer un certain nombre des irritants dont j’ai déjà parlé parce qu’ils ne sont pas propres à l’opérateur.

Le dialogue est donc absolument nécessaire pour que, localement, chacun puisse aider à l’entretien de ce réseau cuivre qui va servir de longues années encore.

Les élus se plaignent régulièrement de ne pas avoir d’interlocuteurs, chez Orange, lorsque leurs administrés leur signalent des coupures de service…

Les élus ont deux outils de dialogue à leur disposition. D’abord, nous avons mis en place signal réseau, à disposition des collectivités, qui est un outil qui remonte directement aux unités d’intervention les problématiques rencontrés par les administrés. Le deuxième moyen de dialogue, c’est le réseau des directeurs des relations avec les collectivités locales, implanté dans chaque département, et complété par des directeurs régionaux. Très honnêtement, aucun opérateur ne dispose d’un tel réseau de proximité et de dialogue.

Le gouvernement veut faire de la fibre le nouveau service universel. A quelles conditions est-ce réalisable, et sous quels délais ?

Le gouvernement ne pourra pas véritablement installer un service universel de la fibre, comme pour le cuivre. Le cuivre est un réseau déployé par un opérateur, à l’époque monopole d’Etat, alors que le déploiement de la fibre se fait par une compétition dans les infrastructures entre opérateurs, sur la zone très dense, tandis que dans la zone RIP, le réseau a une autre forme puisqu’il est sous l’égide des collectivités locales. Nous participons à la réflexion, et nous allons voir dans quelle mesure peut se mettre en place une dynamique de service rendu sur tout le territoire. Je ne suis pas sure qu’on pourra parler de service universel, mais la volonté de Cédric O, c’est que le très haut débit touche tous les foyers, sur tous les territoires. La fibre, mais aussi la 4G+, le satellite… Derrière cette notion de service universel, qui sera multi opérateurs, il faudra avoir une approche multi technologies pour apporter du très haut débit partout.

Sur le très haut débit fixe, les polémiques enflent sur la qualité des déploiements et des raccordements : comment corriger le tir, et sous quels délais peut-on projeter un achèvement ?

Tenons compte du fait que le réseau fibre aura été déployé par plusieurs opérateurs, et que nous avons, sur la fibre, de nombreux autres intervenants, industriels et commerciaux. Les questions de qualité dont vous parlez sont liées à deux phénomènes qu’il faut rappeler. D’abord, la rapidité de déploiement qui a été choisie en France, ensuite, la diversité des intervenants. Nous avons un travail collectif à mener pour que soient définies un certain nombre de règles, de modes de fonctionnement, avec le concours de l’Arcep, pour réguler et structurer ces interventions.

Quand je regarde ce qui se passe en France, je vois que la France est le champion du très haut débit. Et si nous avons été considérés comme en retard, nous avons largement rattrapé les autres pays d’Europe. Aujourd’hui, 57 % des foyers français ont accès à une offre de très haut débit fixe, là où la moyenne européenne est à 39 %. Félicitons nous de ce leadership retrouvé par la France ! A l’aune des volumes réalisés, réjouissons-nous d’avoir, collectivement, emporté une belle bataille, sans nier des dysfonctionnements ponctuels.

Pour la couverture mobile, le gouvernement a « échangé » des redevances rémunératrices contre des engagements des opérateurs de couverture du territoire. Avec le recul, le new deal mobile a-t-il été un bon deal ?

Il y a en effet une très grande originalité dans ce new deal. C’est un accord qui a été gagnant-gagnant pour toutes les parties prenantes. J’y vois trois grands bénéfices. D’abord pour l’Etat, qui s’est positionné comme acteur de l’aménagement du territoire. C’est aussi un bénéfice pour les collectivités locales, car il leur a permis d’être au cœur du processus, en jouant un vrai rôle dans l’orientation du déploiement. C’est enfin un bénéfice pour les opérateurs, cela nous a permis de travailler en intelligence collective, tout en accélérant le déploiement sur les zones rurales et les zones très rurales.

Comment Orange répond à la pandémie, et aux modifications des modes de travail qu’elle a provoquées ? Pourraient-elles vous conduire à revoir vos implantations dans les territoires ?

D’abord, avant la crise sanitaire, nous avions déjà l’habitude du télétravail, avec 20% des collaborateurs qui le pratiquent régulièrement. Evidemment, le télétravail pendant la crise, massif, a été davantage subi, mais nous avions une certaine habitude. Nous tirons désormais les enseignements de la période récente, pour redéfinir, dans les prochaines années, ce que sera l‘organisation du travail, mais aussi nos implantations immobilières. En aucun cas cela ne remettra en cause notre implantation sur les territoires, et notre volonté d’être un acteur de proximité. Le télétravail ne peut nous affranchir de notre stratégie qui consiste à assurer une présence sur tous les territoires pour tous les acteurs avec qui nous avons besoin de travailler.

La 5G rencontre de nombreuses oppositions, ou questionnements de citoyens et d’élus. Quelle place prend la 5G dans votre stratégie, et comment réagissez-vous à ces oppositions ?

La 5G est évidemment au cœur de notre stratégie d’opérateurs de télécoms. Il faut bien comprendre ce qui s’est passé dans ce cas-là. Et d’abord rappeler qu’à chaque changement de technologies, de la 2G à la 3G, etc., il y a toujours eu une expression d’inquiétudes ou de réserves. C’est pourquoi dès début 2019, nous avions lancé un certain nombre d’études pour mesurer les réserves de la société française et des consommateurs. Et nous avons identifié, dès l’été 2019, que la réserve était plus importante que lors de la bascule 3G-4G. La crise sanitaire a encore exacerbé les sujets relatifs à un changement de technologies. Nous avons pu identifier trois champs concernés. La problématique de la santé, s’agissant des ondes ; la problématique environnementale, avec une poussée de la sensibilité environnementale, qui est une bonne nouvelle ; et enfin une posture sociétale sur le rapport à la consommation, qui pose la question du monde que nous voulons construire.

Et quelles réponses prévoyez-vous ?

Vous ne pouvez pas, quand vous êtes opérateurs de télécoms, ne pas tenir compte du débat sociétal. C’est pourquoi nous avons annoncé que nous lancerions un réseau 5G utile et responsable. Utile, en nous concentrant sur les villes à forte densité de population, là où notre réseau est le plus sollicité, afin d’éviter tout risque de saturation dans les années à venir. Responsable, en étant très vigilants à l’empreinte environnementale de notre réseau, mais aussi en respectant le débat public, les débats soulevés par les collectivités locales. Nous-mêmes dialoguons régulièrement avec les collectivités, en respectant les débats soulevés par les collectivités, notamment dans le cadre des moratoires. Aucune collectivité, cependant, n’a posé le débat d’un rejet durable de la 5G. Elles demandent une période de concertation, le retour d’analyse de l’Anses, chargé d’évaluer l’impact sanitaire de la 5G, mais pas de rejeter cette technologie. Ces étapes franchies, nous pourrons envisager un déploiement – qui prend du temps, ne l’oublions pas – serein de la 5G.

Une récente proposition de loi veut réduire l’empreinte environnementale du numérique. Quelle est votre approche de cet enjeu ?

On prend en réalité conscience que le numérique n’est pas neutre. Il y a quelques années, on n’évoquait que ses bénéfices. Je rappelle que le numérique, dans le monde, est contributif à hauteur de 3 % de l’empreinte carbone. Les opérateurs télécoms pèsent 0,5 %. Ces chiffres valent aussi pour la France. Même si ce chiffre est faible, cela ne nous exonère pas de prendre le sujet en main, et de contribuer à abaisser notre empreinte environnementale. Orange France a pris, il y a déjà 10 ans, l’engagement d’atteindre la neutralité carbone en 2040. Nous avons obtenu le renouvellement, pour 3 ans, des certifications ISO 14001  – pour notre système de management environnemental cohérent et solide – et ISO 50001 – pour les travaux que nous menons en termes de maîtrise de nos technologies et de nos réseaux. Ces labels sont un encouragement pour continuer d’être un opérateur responsable, qui limite son impact, mais aussi réfléchit à l’économie circulaire, avec le recyclage des terminaux mobiles : nous recyclons 80 % des box Orange, et nous visons 30 % de recyclage des terminaux mobiles, quand nous sommes aujourd’hui à 15 %. Et nous voulons continuer de développer, selon des logiques d’éco conception, nos propres produits.

Est-ce qu’il n’y a pas une contradiction à poursuivre des objectifs de neutralité carbone alors que vos revenus reposent sur l’augmentation des usages, donc sur une empreinte environnementale plus forte ?

On peut avoir un regard tout à fait différent. Le déploiement des réseaux c’est, pour un opérateur, une phase d’investissements très lourds, qui sont très peu appréciés par les marchés, parce qu’ils dégradent nos performances économiques. L’objectif d’un opérateur de réseau n’est donc pas de déployer de la technologie pour de la technologie. Notre raisonnement consiste à considérer qu’il y a un développement des usages qui nait des comportements des consommateurs, mais aussi d’une accélération de la proposition de services, d’usages, et de valeurs portés par des acteurs tiers, auxquels nous devons répondre en déployant des réseaux les plus adaptés possibles. Notre rôle n’est ni de pousser les usages, ni de les contraindre, il est d’être en mesure d’anticiper pour que nos réseaux soient toujours en mesure d’absorber les usages. Avec une équation économique, vous avez raison, mais aussi une équation environnementale.

Vous dites donc que ce n’est pas à vous, entreprise, d’être celle qui expliquerait que pour un certain nombre d’usages, nous n’avons, par exemple, pas besoin de la 5G ?

La question n’est même pas là. Pourquoi faut-il passer de la 4G à la 5G, cette question nous ramenant à celle de savoir pourquoi nous avons besoin d’un réseau 5G ? Le réseau 5G va d’abord servir, dans les zones très denses, à éviter le risque de saturation qui contraindrait nos clients dans leurs usages. Notre rôle est d’anticiper le déploiement d’un réseau qui sera de toute façon inéluctable parce qu’il y a un risque de saturation. Deuxièmement, notre rôle est de déployer un réseau 5G parce qu’un tel réseau, dans ses bénéfices techniques, va permettre de déployer des réseaux dédiés pour le monde de l’entreprise, des collectivités locales, ou de l’agriculture. Ce qui autorisera des services et des usages impossibles à ce jour sur la 4G.

Notre rôle est d’accompagner une transformation, une évolution, qui ne peut induire à aucun moment une régression de l’expérience client. Or, force est de constater que les usages croissent de 40% par an. C’est une réalité portée par le consommateur.

Comment vous positionnez-vous sur les projets de smart city ? Est-ce un marché toujours porteur, alors que la société Cisco se retire, ou que Google a renoncé au projet de Toronto ?

Les deux exemples que vous citez sont liés à des problématiques d’entreprises spécifiques. Ce qu’on voit à travers le monde, c’est le déploiement et le développement de smart cities qui permettent d’optimiser leur gestion, et d’offrir de plus en plus de services adaptés à leurs usagers. Nous sommes un acteur convaincus que ces projets ont de l’avenir, et nous nous renforçons, avec aujourd’hui environ 5000 experts, dans le digital, la data, l’IOT, la cybersécurité…

Nous sommes convaincus que le sujet des smart cities est un sujet clé, que nous sommes au début d’une histoire, de nouveaux services, et que nous avons un travail à faire en collaboration avec les collectivités locales pour identifier les besoins et services d’aujourd’hui et les prospectives de demain. Tout en n’oubliant pas l’impact sur la transition écologique. Nous avons la conviction que ce sujet des smart cities sera aussi un des leviers pour maîtriser notre transition écologique sur les territoires.

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