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[Opinion] Services publics

Collecter l’avis des usagers, la clé d’une action publique plus à l’écoute

Publié le 18/01/2021 • Par Auteur associé • dans : Opinions

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AdobeStock
A l'heure de la crise sanitaire, qui a obligé le service public à s’adapter rapidement, Alice Bessonnet et Anne-Laure Desjardins, de l'agence de conseil Urbanova, promeuvent une approche dans laquelle la connaissance des usagers est remise au cœur du processus pour mieux adapter l'action publique à leurs attentes.

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Alice Bessonnet et Anne-Laure Desjardins, Urbanova, agence de conseil en innovation urbaine qui accompagne les collectivités locales

Depuis quelques années, les citoyens expriment de manière croissante leur volonté de participer aux décisions de la collectivité. La crise actuelle du Covid-19 est venue bouleverser nos habitudes, obligeant le service public à s’adapter rapidement, par exemple à travers le report de certains services en version numérique ou l’apparition de nouveaux services pour répondre aux défis sanitaires et sociaux.

Face à ces changements, le service public se transforme, parfois dans l’urgence, et cherche à se rapprocher de ses usagers. Nous appelons les collectivités à profiter de cette période pour impulser un profond changement de positionnement et de pratiques, qui met la connaissance des usagers au cœur du processus, pour mieux adapter le service public à leurs attentes.

Pour aller au-delà des bonnes intentions, certains défis sont à prendre en compte lors de l’élaboration et du déploiement d’une démarche de collecte des avis des usagers.

Evaluer le service fourni en continu

Penser que la satisfaction des usagers s’exprime uniquement lors des périodes électorales n’est aujourd’hui plus acceptable. Il est donc impératif, pour les élus et les agents, de se positionner dans une démarche de réflexivité, de laisser les citoyens évaluer le service fourni en continu et participer, ainsi, à son amélioration. Cette démarche constitue une première étape vers des stratégies de coconstruction du service public avec les citoyens, dans laquelle de nombreuses collectivités s’engagent à ce jour.

La collecte des avis des usagers ne pourra se faire sans des outils appropriés : des outils numériques, comme la rubrique « vos idées » de l’application multiservices Nantes dans ma poche ou les questionnaires ludiques sur tablette, ainsi que des outils participatifs en présentiel, comme les rencontres organisées par la métropole de Lille pour recueillir les avis des habitants sur ses services. La collectivité peut ainsi cadrer la démarche, collecter et capitaliser des informations utiles pour améliorer le service public, à l’inverse des avis déjà présents et dispersés sur internet (blogs, réseaux sociaux).

Le point clé est de choisir ces outils dans le cadre d’une stratégie globale et inclusive : intégrer les avis des non-usagers des services et des équipements (que faudrait-il changer pour qu’ils les utilisent ?), accompagner l’usage numérique et prévoir des modes de collecte non numérique.

Repenser le rôle des agents

L’implication des agents territoriaux est un élément central de réussite de la démarche de collecte des avis. Il faut donc repenser leur rôle afin qu’ils deviennent un moteur des évolutions du service public. Plusieurs mesures peuvent être mises en place : permettre aux agents, grâce à des formations, d’être force de proposition et capables de répondre aux attentes des usagers ; formaliser la gestion de la relation usager dans les fiches de poste et les lettres de mission ; favoriser la transversalité dans l’organisation et améliorer la circulation de l’information.

En collectant les avis des usagers, il est donc possible de mieux adapter le service public à leurs besoins. Espérons que les collectivités continuent dans cette démarche, qui améliore l’efficacité de l’action publique et renforce la confiance des citoyens dans l’administration.

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