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Services publics

Inclusion numérique : « Plus vous êtes précaire, plus vous êtes confronté à la dématérialisation »

Publié le 08/01/2021 • Par Laura Fernandez Rodriguez • dans : France

inclusion numerique
Adobestock
Responsable du laboratoire régional d'innovation Ti Lab en Bretagne, Benoît Vallauri revient dans un entretien avec "La Gazette" sur les limites actuelles auxquelles se heurtent la dématérialisation et l'innovation publique. Il invite à se pencher avec attention sur le ressenti des usagers les plus fragiles pour prendre véritablement le pouls de l'efficience des services publics, en particulier en période de crise sanitaire.

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bvallauriQue pensez-vous de l’état d’avancement de la dématérialisation des services publics et ses effets qui peuvent être néfastes auprès des populations éloignées du numérique, en particulier en période de confinement ?

Prenons l’exemple d’habitants CSP+ : ils n’auront peut-être à faire que deux à trois démarches dématérialisées par an, comme les impôts. Et pour des demandes complexes, comme la carte grise de leur véhicule, ils pourront payer les 30 € de la prestation d’accompagnement, qui est une forme « d’uberisation » des services publics.

Ce n’est pas le cas pour les usagers qui ont le plus besoin de nous : les demandeurs d’emplois qui doivent s’actualiser tous les mois, les plus précaires, qui, eux, devront gérer des procédures dématérialisée supplémentaires (RSA, CMU, formation…). Plus vous êtes précaire, plus vous êtes confronté à la dématérialisation. Au niveau national, on devrait s’interroger sur la réforme « Action publique 2022 » au vu de la situation actuelle et des moyens associés.

Pour autant, vous n’êtes pas anti-dématérialisation ?

Loin de là ! Mais je sonne l’alarme lorsqu’elle est mal faite et laisse de côté de nombreux citoyens. Nous travaillons avec le LabAccès (1) sur ces questions et nous démontrons que ce ne sont pas les citoyens qui manquent de compétences numériques sur la démat’, mais bien les administrations, collectivités et opérateurs qui portent des exigences numériques trop fortes auprès des usagers, et souvent pour de mauvaises

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