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SERVICES PUBLICS
Droit à l’erreur : la confiance dans les administrations progresse
Laura Fernandez Rodriguez | France | Publié le 06/01/2021

L’édition 2020 du baromètre sur le droit à l’erreur révèle que la confiance des usagers en leurs services publics s’améliore significativement. Toutefois, certains indicateurs liés aux situations de handicap, de précarité ou de perte d’autonomie, et qui concernent donc les populations les plus fragiles, ne sont pas aussi positifs.

Remplir un document [1]Avec la loi « Essoc » [2] et l’introduction du droit à l’erreur [3], la relation entre les administrations et les usagers s’améliore-t-elle ? C’est ce que laisse penser la dernière édition du baromètre Harris Interactive [4] réalisé pour la DITP.

Cette étude (1) [5] révèle que les administrations jouissent d’un bon niveau de confiance de la part d’une majorité de Français, puisque 72 % des sondés indiquent avoir confiance dans les conseils et solutions apportés par les services publics en cas de difficultés ou erreurs commises de bonne foi, « soit 3 points de plus qu’en 2019 », note la DITP dans un communiqué paru mardi 5 janvier.

Les personnes interrogées se sentent majoritairement à l’aise pour signaler une erreur de bonne foi (73 % à 89 % selon les situations) et pensent plutôt que l’administration est en mesure de les aider à la corriger (70 % à 84 %). Elles considèrent aussi que l’administration est relativement facile à contacter (66 % à 90 %).

Des résultats hétérogènes

Néanmoins, les résultats sont hétérogènes en fonction de la situation rencontrée : la probabilité du risque d’erreur varie ainsi de 39 % à 74 %, et le sentiment d’avoir reçu des informations claires sur la marche à suivre pour corriger des erreurs potentielles peut être mitigé, allant de 58 % à 87 %.

Le regard le plus positif concerne les démarches liées aux impôts, à la santé, à la naissance d’un enfant ou à l’établissement de papiers d’identité, soit « deux situations pour lesquelles le contact est principalement réalisé en se déplaçant sur place », relève l’étude.

Une confiance moindre dans des situations pourtant critiques

En revanche, les indicateurs sont les moins positifs concernant les situations liées au handicap, à la précarité et à la perte d’autonomie, « des situations qui concernent des populations plus fragiles », relève le baromètre.

Les personnes concernées jugent plus probable le risque de faire une erreur, sont moins assurées de recevoir de l’aide de l’administration afin de la corriger et elles se sentent d’ailleurs moins à l’aise pour signaler une erreur.

confiance-usagers-sp [8]A noter enfin que les démarches liées à la retraite suscitent des inquiétudes croissantes ; les personnes concernées se sentiraient moins à l’aise pour signaler une erreur à l’administration (4 points de moins qu’en 2019) et, parmi les personnes ayant reçu des informations pour corriger une erreur, il y a un fort décrochage avec une hausse des personnes jugeant les informations pas claires (- 12 points par rapport à 2019).

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