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Comment la mairie d’Issy-les-Moulineaux a transformé sa relation avec les citoyens

Publié le 15/01/2021 • Par Auteur partenaire • dans : Contenu partenaire

Visuel_Issy Les Moulineaux
Frederic FEUTRY
La collectivité a empilé de très nombreux services en ligne destinés aux usagers. Mais avec le temps, cette accumulation d’outils a généré une perte de temps, de lisibilité et de cohérence autant pour les utilisateurs qu’en interne. Histoire d’une modernisation.

Les nouvelles technologies et les services en ligne, cela fait plus de vingt ans que la mairie d’Issy-les-Moulineaux les a adoptés. « Aujourd’hui, on veut passer à la vitesse supérieure, explique Éric Legale, directeur d’IssyMedia, en charge des projets innovants et de la communication. Les outils étaient déjà là et internet est pour notre collectivité un outil qui doit permettre d’augmenter la qualité de service rendu. » C’est dans cette perspective que la mairie des Hauts-de-Seine a inscrit son projet de simplification et d’accélération des processus administratifs. Objectif : moderniser et optimiser l’expertise de la relation avec le citoyen.

 

Simplifier et faciliter

Avec les années, les couches de services se sont littéralement empilées à la manière d’un millefeuille. Il était devenu crucial de repenser l’offre de services en termes d’ergonomie en se mettant à la place de l’usager. Une démarche qui devait également prendre en compte les équipes en interne afin de faciliter et optimiser leur travail. « Jusqu’à présent, nos logiciels étaient conçus en silo avec des applications très spécialisées par métier, rappelle Éric Legale. Il fallait passer par une plateforme différente et avoir un identifiant spécifique pour chaque démarche. » De la carte de stationnement résident à l’inscription scolaire en passant par la consultation des listes électorales ou les demandes liées à un déménagement, ce sont plusieurs centaines de demandes effectuées en ligne chaque mois par les usagers. Face à cette situation, décision est prise à l’automne 2019 de réformer la plateforme informatique. « La solution de relation client proposée par Salesforce présentait les atouts nécessaires pour répondre à nos attentes et à celles des habitants. »

 

Accompagner le changement

Les projets prennent du retard à cause de la crise sanitaire, mais les travaux d’harmonisation et d’unification des services en ligne reprennent à l’été. Il s’agit de faire dialoguer toutes les solutions entre elles et de créer des passerelles entre les différents canaux de communication utilisés par les usagers. « Nous sommes de plus en plus questionnés via les comptes officiels Twitter et Facebook de la collectivité, indique Éric Legale. Il était devenu nécessaire d’intégrer les sollicitations des habitants en provenance des différents réseaux sociaux au cœur d’une plateforme unique. » La réponse passe par Social Studio de Salesforce. Il s’agit d’une solution collaborative qui permet de gérer, de planifier, de créer et de surveiller des publications. De quoi également analyser et mesurer les performances des canaux et des contenus en temps réel. En parallèle, la mairie a décidé de mettre en place un chatbot afin d’orienter les usagers dans leurs démarches en ligne. Autre nouveauté, la généralisation des parapheurs électroniques qui a permis d’accélérer considérablement les processus de signature en interne, surtout pendant les vagues de confinement et de travail à distance.

Autant de solutions qui ont nécessité des formations et de l’accompagnement service par service pour définir les contours de l’outil à mettre en place. « Ce furent des mois de travail en ateliers, mais au final cela facilite considérablement la gestion de la relation avec les citoyens et simplifie grandement les procédures d’organisation en interne », constate Éric Legale. Quand transformation rime avec efficacité.

 

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