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Comment la CCI de Bordeaux Gironde a accompagné six mille entreprises au cœur de la crise

Publié le 15/01/2021 • Par Auteur partenaire • dans : Contenu partenaire

Visuel CCI Bordeaux
D.R.
Grâce à un puissant outil de gestion de la relation client, la collectivité a pu s’adapter aux contraintes de la crise sanitaire et assurer efficacement l’accompagnement des entreprises locales. Retour sur un succès.

C’était en mars 2020 et le pays tout entier plongeait alors dans le confinement de la première crise sanitaire. Le temps bascule soudain en mode télétravail et à la dématérialisation des échanges. Pour faire face à ce changement brutal de situation, la Chambre de commerce et d’industrie (CCI) de Bordeaux Gironde a les outils nécessaires pour assurer la continuité de sa mission. « Très vite, les équipes de Salesforce avec qui nous collaborions depuis l’été 2019, ont pu configurer notre organisation de travail afin que chacun de nos conseillers puisse accéder aux fichiers clients à travers notre plateforme à distance, quel que soit le terminal utilisé, ordinateur, smartphone ou tablette », rappelle Vincent Petorin, directeur marketing et stratégie digitale de la CCI Bordeaux Gironde. En trois jours, une sorte de cellule de crise est sur pied. Les clients sont répartis par portefeuille et les conseillers se mettent à la tâche. Car, il s’agit de répondre le plus rapidement possible aux inquiétudes des quelques six mille entreprises que la CCI accompagne localement.

 

Un ciblage rapide et précis

« En nous appuyant sur la solution Pardot de Salesforce, nous avons pu contacter chaque client et les identifier dans notre fichier à l’aide du tag « Coronavirus » afin de suivre au plus près leurs besoins en termes d’aides à fournir », explique Vincent Petorin. Une fois la solution en place, les mises à jour de chaque dossier s’effectuent en temps réel et l’ensemble des opérations est accessible par tous sur le tableau de bord Salesforce. Une synthèse précieuse qui permet d’enrichir la base client et de qualifier au plus près la relation. « Outre un reporting quotidien, une réunion est organisée deux fois par semaine avec la préfecture afin d’identifier les éventuels dysfonctionnements, puis de faire remonter les dossiers de demandes d’aide, détaille Vincent Petorin. Le tout est ensuite transmis au ministère à Bercy afin d’ajuster au mieux les mesures d’accompagnement pour chaque entreprise. »

 

Assurer l’interopérabilité des systèmes

Au total, durant les deux mois de la période de confinement, la CCI Bordeaux Gironde a envoyé 250 000 mails à travers sept vagues de 35 000 mails. « Nous avons enregistré un taux d’ouverture supérieur à 50 %, quand d’habitude il oscille autour de 30 % », se félicite Vincent Petorin. De quoi générer des leads de qualité et favoriser le travail de fidélisation effectué par les équipes commerciales afin d’assurer un suivi 360 du client. De quoi également être prêt en cas de nouveau coup dur. Et c’est ce qu’il s’est passé lors de la deuxième vague de la crise sanitaire, où dès le premier jour, l’intégralité du dispositif a été réenclenchée. En étant interfacée avec le reste du système, la plateforme téléphonique mobile permet d’afficher automatiquement les données client sur l’ordinateur du conseiller à la CCI. Avec une augmentation de près de 30 % du nombre d’appels pendant la période de confinement, il était essentiel d’assurer l’interopérabilité des outils de communication. « Auparavant, il fallait prendre son téléphone et appeler chaque entreprise, une par une, se souvient Vincent Petorin. Désormais, on accède directement à la base et on échange par mail ou par téléphone, de manière précise et rapide. » Un gain de temps et d’efficacité précieux pour les entreprises.

 

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