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[OPINION] GESTION DES DONNÉES

Gestion des données : un citoyen n’est pas un client !

Publié le 14/12/2020 • Par Auteur associé • dans : France, Opinions

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CNIL
Nous, société coopérative (Scop) Entr'ouvert, dédiée à la gestion de la relation citoyen, sommes vigilants face à certaines pratiques constatées dans les collectivités territoriales et souhaitons porter à l'attention des directeurs des systèmes d'information et des directeurs généraux des services le fait qu'une relation citoyen n'est pas une relation client.

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Pierre Cros

Pierre Cros

chef de projet au sein de la Scop Entr'ouvert

Nous, société coopérative Entr’ouvert, dédiée à la gestion de la relation citoyen, sommes vigilants face à certaines pratiques constatées dans les collectivités territoriales et souhaitons porter à l’attention des directeurs des systèmes d’information et des directeurs généraux des services le fait qu’une relation citoyen n’est pas une relation client. Derrière ce truisme se cachent des enjeux de société majeurs, concernant le contrôle de leurs données par les citoyens et, plus globalement, le respect de la vie privée.

Un CRM (de l’anglais « Customer Relationship Management ») est un logiciel de relation client articulé autour de trois points forts  : le stockage, la recherche et les statistiques. Il permet à une entreprise de garder la trace de l’ensemble des échanges qu’elle a eus avec un client particulier, afin de finaliser une vente. Un CRM va donc contenir et retenir un maximum d’informations, notamment personnelles, afin d’améliorer et de tracer ce processus de vente. Cette approche est inenvisageable pour un outil de GRU qui, lui, est focalisé sur le flux et les échanges avec les citoyens.

Des exigences et des lois – depuis 1978 et bien avant le RGPD – visent à assurer le respect de la vie privée des usagers. Une architecture technique spécifique en résulte. Dans un processus de relation avec les usagers, seuls les applicatifs métier ont la charge de garder la connaissance sur l’usager. Une GRU a pour rôle d’exposer, à l’usager, les démarches offertes par sa collectivité. Et lui-même n’existera dans la GRU qu’au travers de sa (ou ses) demande(s) pour l’essentiel.

La demande est donc enregistrée, instruite et dirigée vers les agents habilités à la traiter. Après un éventuel enregistrement dans un applicatif métier, elle sera anonymisée. Il est donc impossible de connaître l’ensemble des demandes effectuées par une personne sur les trois dernières années, par exemple.

Système d’information

La GRU et le CRM sont ainsi deux approches antinomiques et irréconciliables. Cela se traduit dans la conception des outils, notamment dans la gestion des données qu’ils opèrent et les droits d’accès qu’ils accordent. C’est pourquoi, si l’on ne doit pas faire de la relation usager avec un CRM, on ne fait pas, non plus, de relation client avec une GRU.

Parmi les exigences de la GRU que les CRM peinent à appréhender, citons : la séparation des téléservices en dix familles étanches pour le traitement (fiscalité, social, santé, transports, état civil…), indispensable pour éviter la construction d’une base « population », illégale ; le refus du profilage et du « push » d’informations non sollicitées explicitement (même si la peur du RGPD améliore les choses) ; la possibilité pour un citoyen de modifier, de récupérer et/ou d’effacer ses données ; l’anonymisation des demandes à l’issue de leur traitement.

Soulignons, finalement, que la notion d’intentionnalité est centrale : pourquoi souhaite-t-on avoir une information ? A quel moment ? Si la réponse est « au cas où on en aurait besoin », on s’inscrit dans une logique CRM consistant à stocker des informations sans finalité établie. La GRU doit, au contraire, collecter uniquement les informations indispensables, et aller récupérer dans le système d’information, en temps réel, les données nécessaires au traitement d’une demande faite en ligne ou au téléphone. Disposer d’une « vue à 360° » sur l’usager relève, dès lors et dans ce cadre, d’un fantasme orwellien : le citoyen n’est pas un client.

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