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Services publics

3ème baromètre sur la qualité des services publics : les indicateurs stagnent

Publié le 26/07/2011 • Par avec l'AFP Virginie Fauvel • dans : A la une, France

panneaux signalant divers services publics
Phovoir
La qualité des services publics aux citoyens s'améliore, selon Bercy qui commente le 3e baromètre rendu public lundi 25 juillet 2011. Une revue de détails permet plutôt de conclure à une stagnation des indicateurs. La mesure de la satisfaction des usagers, quant à elle, n'a pas été réactualisée.

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Dans cette 3ème édition, 8 indicateurs sur les 22 que compte le baromètre marquent une progression significative. Ce qui permet à Bercy de conclure que la qualité des services publics rendus aux citoyens – objectif de la RGPP – s’est « globalement » améliorée :  de 54 % en mars 2011 à 57 en juillet 2011 pour l’indice de la qualité de l’accueil dans les services de l’Etat. 

Pour autant, cette bonne nouvelle est à nuancer par le fait que sur les 5 indicateurs que comptent l’évaluation de l’accueil dans les services de l’Etat, 3 sont en baisse :

  • Réponses aux courriels en moins de 5 jours ouvrés  : – 11 points, 
  • Orientation vers le bon service : – 7 points,
  • Réponses à un appel téléphonique en moins de 5 sonneries : – 3 points.

Pour les indicateurs concernant le traitement des démarches, globalement, pas d’évolution notable depuis mars 2011.
Autre élément notable : les mesures de satisfaction des usagers n’ont pas été réactualisées. Ce qui évince toute possibilité de comparaison avec la 2ème édition de mars 2011.
La mesure avait pourtant révélé un grand écart entre les indicateurs de satisfaction des usagers et indicateurs mesurant la qualité du service rendu par l’administration

95,5 % de chômeurs indemnisés en moins de 15 jours – L’université et Pôle emploi sont les bons élèves :

  • 61 % de premiers voeux satisfaits (+ 17 %) dans l’orientation des études universitaires, 
  • et 95,5 % (+ 9,5 %) de chômeurs indemnisés dans un délai de 15 jours.

Les démarches pour obtenir un passeport en moins de 2 semaines (91 %) ou une aide au logement en moins de 15 jours (83 %) ont progressé d’un point par rapport à mars 2011.

8 autres indicateurs restent stables :

  • 77 % des patients (pour un taux cible de 80 %) sont pris en charge en moins de 4 heures aux urgences ;
  • le délai moyen d’intervention de la police en cas d’agression est de 13 minutes ;
  • 85 % des personnes partant en retraite ont reçu un relevé de carrière juste.

Les demandes de rectification aux impôts sont satisfaites à 95 % en moins d’un mois et les délais moyens de remboursement des feuilles de soin par la Sécurité sociale restent stables (3,3 jours par électronique, 10 jours pour le papier).
Un nouvel indicateur est apparu  : « je conduis un véhicule », qui permet de mesurer le délai moyen entre la 1ère et la 2ème présentation à l’examen du permis de conduire : 72 jours, selon ce baromètre, mais ce n’est qu’une 1ère mesure. 

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Commentaires

3ème baromètre sur la qualité des services publics : les indicateurs stagnent

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Pad

03/08/2011 08h39

Quand arrêterons-nous de nous leurrer ? Il serait effectivement bon que le public – le citoyen, l’usager, le monsieur-tout-le-monde – puisse s’exprimer : il y aurait alors des surprises par forcément agréables pour ceux qui croient en l’amélioration.

Pour ma part, quelques exemples : des courriers adressés à la Présidence de la République ou à la Banque de France, restés sans suite, un dossier de renouvellement de carte d’identité qui erre depuis des mois à la Préfecture de Versailles sans pouvoir obtenir d’information, des agents qui n’ont aucune connaissance de la norme ISO IEC 19794-5 concernant les photos d’identité et qui réagissent selon des sensibilités ou interprétations personnelles, le Trésor public – qui pourtant faisait preuve de rigueur jusqu’il y a peu – qui ne donne pas de bons renseignement et qui commet des erreurs incroyables, … bien entendu avec des conséquences financières et de délais pour l’usager dont ne veulent pas entendre les administrations.

Des chiffres sur une enquête incomplète, ce n’est pas de la qualimétrie. Peut-être de l’auto-satisfaction pour certains…

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