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Protection de l'enfance

« Le 119 a été un interlocuteur privilégié pour les départements durant le confinement »

Publié le 30/07/2020 • Par Judith Chetrit • dans : A la Une prévention-sécurité, Actu prévention sécurité, France

Pascal Vigneron
D.R.
Pendant le confinement, les appels au 119 ont augmenté de 56%. Comment le travail a-t-il été adapté pour répondre à cette augmentation ? Quel bilan en tirer ? Entretien avec Pascal Vigneron, directeur du service national d’accueil téléphonique pour l’enfance en danger.

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Campagnes de sensibilisation, renforts en interne et associatifs pour épauler les écoutants, heures supplémentaires… Pendant le confinement, peut-être encore plus que d’habitude suite à la fermeture des écoles et face à la diminution d’activité d’autres acteurs de la protection de l’enfant, le 119 a été très sollicité. Entre le 18 mars et le 10 mai, les appels ont augmenté de 56%.

Pour le service national d’accueil téléphonique pour l’enfance en danger (SNATED) qui fête ses 30 ans en cette année particulière, ce sont autant de conversations à mener, de personnes à réorienter et d’informations préoccupantes à traiter avant de les soumettre aux professionnels des départements. Son directeur, Pascal Vigneron, dresse une première analyse rétrospective et des pistes pour une meilleure articulation avec les services départementaux.

Quel est votre rythme d’activité actuel?

Sur un plan organisationnel, les agents sont toujours au télétravail jusqu’à la fin du mois de juillet. Nous avons maintenu les renforts (équivalents à 10 emplois temps plein supplémentaires, les écoutants travaillant sur des temps partiels) pour juillet et août même si le volume horaire effectif a légèrement déjà baissé.

Depuis le début du déconfinement, nous constatons une diminution des appels par rapport au rythme exponentiel d’appels entrants durant le confinement mais cela reste un nombre plus important que l’année dernière à la même période. S’il n’y a pas le même niveau de communication pour le 119 qui, à chaque fois, a suscité des hausses d’appels, il y a encore quelques communications ponctuelles et les différentes associations de protection de l’enfance continuent de diffuser largement des messages de prévention en ligne, comme avec l’exemple du personnage créé par l’Enfant Bleu sur le jeu en ligne Fortnite.

Selon votre précédent bilan annuel, un appel traité sur deux débouche sur une information préoccupante transmise aux départements concernés. Qu’en a-t-il été ces derniers mois?

Les cellules de recueil d’informations préoccupantes des départements ont connu une baisse de leur activité, l’Education nationale étant leur premier pourvoyeur d’information avant la fermeture des établissements.

Les informations préoccupantes transmises par les écoutants du 119 correspondent habituellement à 10 à 15% du volume traité. Entre la mi-mars et la mi-mai, 55% des appels traités ont donné lieu à des informations préoccupantes et il y a eu une augmentation globale de 30% par rapport à la même période l’an dernier en raison de l’afflux d’appels. Il y a aussi eu une hausse des informations préoccupantes à traiter en urgence, davantage d’appels d’enfants et de voisins ainsi qu’une hausse de de saisines de la police et de la gendarmerie d’où des interactions directes avec les départements.

Quels ont été vos échanges avec les départements?

Nous avons été en contact avec tous les départements qui souhaitaient être rassurés de notre capacité organisationnelle et des critères d’intervention à mettre en oeuvre. Certains avaient peur que nous nous retrouvions à faire de l’abattage mais nous avons été vigilants pour ne pas faire évoluer notre méthodologie de recueil de la parole et réussir à maintenir une vraie qualité d’écoute et de transmission. Je pense qu’on a même pris encore plus de temps que d’habitude. On a une telle habitude de travail avec les départements que l’articulation a été assez fluide et nous avons été sans doute encore plus que d’habitude des interlocuteurs privilégiés.

Plus de 7800 enfants distincts ont été évoqués durant les appels datant du confinement. En savez-vous plus sur ce qu’il est maintenant de leur situation? Il y a habituellement des disparités dans les retours que vous font les départements (taux de moyen retour de 53,8% en 2019)

Le taux de retour s’étalant sur un délai de trois mois, nous n’avons pas encore de retour des informations préoccupantes transmises aux départements. Un élément pertinent à évaluer : Est-ce qu’on a été davantage sur des familles non connues par les services sociaux? Il sera intéressant d’en connaître les caractéristiques et une étude statistique sera réalisée. Une autre étude est en cours de réalisation avec l’Observatoire national de la protection de l’enfance sur le fonctionnement des CRIP parallèlement à la méthodologie d’évaluation sur laquelle travaille la Haute Autorité de Santé depuis 2018. Il y a une vraie volonté politique d’harmonisation des informations préoccupantes.

Quelles sont les pistes d’amélioration prioritaires?

Nous allons faire tout un travail pour professionnaliser le pré-accueil et mieux identifier les priorités mais aussi poursuivre le chantier lancé début avril du formulaire en ligne. Quasiment à la fin juin, nous avions 2600 formulaires remplis dont un quart d’entre eux ont conduit à des informations préoccupantes. Nous développons également un tchat dont nous espérons qu’il voit le jour d’ici la fin de l’année. En associant les départements, il y a un vrai levier numérique pour compléter les alertes téléphoniques. Notre mission n’est pas simplement le recueil mais aussi la transmission.

Parce que les appelants sont souvent incités à rappeler, le taux d’appels décrochés est souvent ciblé par les études portant sur le fonctionnement du 119. Est-ce que la période vécue va donner lieu à des aménagements plus pérennes?

Depuis le début de l’année, on avait déjà décidé d’augmenter la capacité d’écoute grâce à l’enveloppe budgétaire supplémentaire de 400 000 euros dans le cadre du plan de lutte contre les violences faites aux enfants. Les renforts supplémentaires pour la période actuelle n’ont pas été puisés dans cette enveloppe. Nous avons poursuivi les recrutements et les formations pour renforcer l’équipe qui travaille. Un nouveau coordinateur arrivera en septembre pour compléter la grande disponibilité et l’activité des trois autres cadres et moi-même. Les informations préoccupantes doivent toutes être validées par des coordinateurs donc la hausse de l’activité les impacte directement.

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