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DOSSIER : La communication territoriale à l'heure des Trolls et des Fake news
Dossier publié à l'adresse https://www.lagazettedescommunes.com/682838/redonner-confiance-dans-la-com-publique/

COMMUNICATION
Redonner confiance dans la com’ publique
Françoise Sigot | Dossiers d'actualité | France | Publié le 15/06/2020 | Mis à jour le 17/06/2020

Plutôt que s'épuiser à lutter contre les attaques et les commentaires malveillants, les communicants cherchent de plus en plus à créer les conditions d'une relation « digitale » plus apaisée.

FAKe-NEWS

C’est ce qui s’appelle un changement de paradigme. Alors que les fausses nouvelles continuent d’affluer et de se répandre bien plus vite que les vraies, les communicants ne déposent pas les armes, mais les font évoluer. Leur idée ? S’affranchir des codes de la communication, tendance marketing, pour aller vers ceux du journalisme en produisant de l’information vérifiée et sourcée, ne diffuser des messages que s’ils sont nécessaires et, surtout, les étayer par des faits irréfutables.

Une stratégie que Marc Cervennansky, à Bordeaux métropole, résume en quelques mots : « Rester sur du factuel. » Nul n’est dupe : aussi ciselée soit l’information, cela ne suffira pas à faire taire les perturbateurs, mais l’objectif n’est pas là. Il s’agit plutôt d’aller chercher la confiance des destinataires des messages.

« Si l’institution est capable d’anticiper, de répondre rapidement, de contrer une fausse information, il n’y aura pas d’intérêt à diffuser ou relayer une allégation. C’est pourquoi, nous nous efforçons de diffuser de l’information sourcée et d’être à l’écoute des questions en y répondant avant que d’autres personnes mal intentionnées le fassent », indique David Grandmougin, community manager de Metz.

Gages de bonne foi

Sur le fond, la recette est semblable à celle mise en œuvre pour désamorcer les fausses informations. « Nous complétons nos publications par des éléments vérifiables. Nous sommes attentifs à varier les formes. Cela va de photos, de vidéos, de comptes rendus d’études à des données en open data. Nous exploitons tout ce qui permet de donner des gages de bonne foi », explique Benjamin Teitgen, à Rennes. La confiance se gagne également sur le terrain des réponses qui, elles aussi, sont systématiques, le plus souvent ouvertes à tous et très argumentées.

Label

L’association Villes internet a lancé en avril un outil permettant d’identifier les sites internet de confiance dans les résultats de recherches de Google et de Qwant. Cette initiative, mise en place en partenariat avec la Banque française mutualiste, est directement liée à la crise sanitaire. « L’objectif est de lutter contre la désinformation », précise l’association. Baptisé « Source de confiance », cet outil prend la forme d’une extension gratuite à installer sur le moteur de recherche, et permet de supprimer les résultats dangereux.

La force des siens

De quoi rassurer les lecteurs et donc laisser moins de