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Conditions de travail

Prévention des conflits avec les usagers : quels leviers d’action ?

Publié le 11/06/2020 • Par Solange de Fréminville • dans : Actu experts prévention sécurité, France, Toute l'actu RH

mediation
AdobeStock
La gestion de l'agressivité des usagers peut s'appuyer sur différentes méthodes. Il est nécessaire de comprendre la cause des agressions et de chercher des solutions sur mesure afin de mettre en place une prévention efficace. Sans oublier le soutien apporté par l'encadrement, les formations, etc.

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Conditions de travail : faire face à l'agressivité

«Quand on a agi en amont des sources de conflits, les tensions et les incivilités ont diminué », témoigne Cédric Jarno. Après avoir mis en évidence la fréquence des violences externes, le conseiller en prévention du centre de gestion (CDG) du Morbihan (383 collectivités affiliées, 12 134 agents) et le pôle « qualité de vie au travail » ont en effet accompagné des collectivités dans des démarches de prévention primaire qui consistent à réduire ou supprimer les risques. « Si l’on arrive à décortiquer les situations d’agression, en déroulant le fil, on trouve des solutions », assure Cédric Jarno.

Dans des déchetteries, par exemple, des conflits se produisaient à propos du tri qui était mal fait ou parce que les métaux suscitaient la convoitise. La sensibilisation au tri et le fait ...

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