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DOSSIER : Conditions de travail : faire face à l'agressivité
Dossier publié à l'adresse https://www.lagazettedescommunes.com/682137/publics-agressifs-comment-faire-baisser-la-tension/

CONDITIONS DE TRAVAIL
Publics agressifs : comment faire baisser la tension
Solange de Fréminville | Actu experts prévention sécurité | France | Toute l'actu RH | Publié le 09/06/2020 | Mis à jour le 10/06/2020

Incivilités et agressions visent une partie des territoriaux au contact quotidien des usagers. Agents d’accueil, travailleurs sociaux, auxiliaires de vie sociale, opérateurs de la voirie ou des espaces verts… prennent leur mal en patience ou craquent.

Effet domino [1]

Les insultes, les menaces, Christine connaît. Fataliste, cette agente spécialisée d’accueil d’un centre de santé de la ville d’Amiens (3 500 agents, 134 000 hab.) dit « passer par-dessus ».

Mais il est arrivé qu’un jour elle soit insultée et frappée à la main avec une barre de fer par une personne à qui elle avait seulement demandé d’éteindre son portable. Elle a connu pire : en février 2019, après avoir installé dans la salle de réunion une femme fuyant des violences familiales, elle a reçu un coup de poing en pleine figure puis, une fois tombée à terre, a été rouée de coups de pied par la fille de celle qu’elle avait tenté de protéger. Résultats : d’énormes hématomes, quinze jours d’incapacité temporaire de travail, intervention chirurgicale, cachets pour lutter contre l’anxiété. Soutenue par ses collègues, la mairie, « son » syndicat CFDT, et en bonne relation avec la plupart des habitants fréquentant le centre de santé, elle est vite retournée au travail. Mais la peur est là et le traumatisme toujours vivace.

Ces violences sont exceptionnelles. Cependant, selon l’enquête sur les conditions de travail de 2016 menée par l’Insee, 1,7 % des agents territoriaux déclarent avoir été victimes d’une agression physique et 19,3 % d’une agression verbale de la part du public dans les douze derniers mois. Au total, 41,6 % des agents territoriaux déclaraient « vivre des situations de tensions avec le public » en 2016, en progression de sept points par rapport à 2013 (1) [2].

Violences ignorées

L’indicateur de taux de violence sur agents, qui devait être créé et consolidé au plan national, d’après la circulaire du 25 juillet 2014 sur la prévention des RPS, est introuvable. Et l’Observatoire national des violences en milieu de santé n’a pas d’équivalent dans la FPT.

Facteur de stress

Dans les métiers au contact quotidien de la population – accueil, travail social, petite enfance, aide à domicile, état civil, etc. -, c’est un risque psychosocial bien identifié, autrement dit un facteur de stress, d’anxiété, voire de dépression et de désengagement du travail. Des simples incivilités jusqu’aux actes de vandalisme, les marques d’hostilité peuvent prendre des formes multiples. Les agents d’accueil du secteur social sont particulièrement exposés. « Des gens un peu alcoolisés, très énervés par des décisions administratives, viennent se plaindre, ils insultent, menacent» rapporte Laurent Mateu, secrétaire de FO au sein du conseil départemental des Côtes-d’Armor (3 300 agents) et délégué fédéral FO.

Mais le même phénomène peut se produire dans les écoles, quand le personnel qui assure l’accueil matin et soir doit faire face au mécontentement des parents, comme le relève Jacques Huser, secrétaire du comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) de la ville de Marseille (11 865 agents, 863 300 hab.). L’isolement des professionnels accroît le risque, en particulier dans les métiers de l’aide à domicile. Claire (son prénom a été changé), auxiliaire de vie sociale dans la Somme, a subi pendant des années la mauvaise humeur d’une personne âgée isolée, en souffrance. « Elle m’a craché au visage et une fois elle m’a giflée », témoigne-t-elle, regrettant que son employeur ne soit pas intervenu.

Fonctionnaire bashing

Les agents des services techniques sont également en premières lignes. Ceux qui interviennent sur la voirie ou dans les espaces verts « sont parfois invectivés par des gens qui s’en prennent à leur manière de travailler, en ignorant à quelles consignes ils obéissent », observe Laurent Mateu.

A Marseille, avant le confinement, « l’énervement, les insultes, les coups de klaxon, c’était quotidien » contre les éboueurs, rappelle Karim, ripeur. Plus rarement, il est arrivé que des photos d’agents du nettoiement accompagnées de commentaires désobligeants circulent sur les réseaux sociaux. Dans de grands territoires urbains, même les sapeurs-pompiers, venus au secours de victimes, sont la cible d’attaques lorsqu’ils arrivent en plein conflit dans un quartier et sont rejetés au même titre que les forces de l’ordre.Intitulée « violences externes » par les experts de la santé au travail, cette agressivité à l’égard des agents, est source de mal-être.

Selon Jacques Huser, qui reçoit régulièrement des victimes à Marseille, « ceux qui subissent une pression quotidienne finissent par craquer, se sentent souvent en faute, et demandent à changer de poste ». En cas d’événement grave, le traumatisme a des effets à plus long terme.Dans tous les cas, « il faut lutter contre la banalisation de la violence par ceux qui la subissent », affirme Marie-Laure Viallet, directrice adjointe des ressources humaines du conseil départemental de la Drôme (2 700 agents), qui constate une sous-déclaration des incidents. Malgré des affiches rappelant les règles de bonne conduite, l’agressivité perdure, de la part de personnes de tous milieux.

Bouc émissaire du mécontentement des administrés, « c’est l’agent qui prend, alors que c’est l’institution qui est visée », souligne Laurent Mateu.Les observateurs y voient aussi un effet délétère du « fonctionnaire bashing ». Pour ceux dont le travail est peu reconnu, c’est avant tout un signe majeur du mépris social qui les vise. « On nous traite de boniches », se désole Claire, active dans le milieu de l’aide à domicile. Cependant, « si des facteurs de risques socioenvironnementaux échappent aux administrations, d’autres sont à leur portée : la façon dont on rend le service, comment on communique auprès des citoyens, souligne Valérie Langevin, experte d’assistance conseil à l’Institut national de recherche et de sécurité (INRS). Il faut chercher à comprendre ce qui ne fonctionne pas et comment améliorer le service ».

Derniers recours

Organisations inadaptées, information absente ou imprécise, manque de compétences&hellip, les défaillances multiples suscitent des tensions avec le public. Dans les accueils, si les agents sont en effectif réduit face à « des usagers dont la demande est plus ou moins explicite » et « selon des procédures pas simples », ou si l’attente dure, au moindre accroc, les conflits peuvent éclater, remarque Nicolas Fraix, chargé de mission à l’Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (Anact). Or, le métier est usant et la pression d’autant plus grande sur les agents qu’ils constituent les derniers recours pour ceux qui éprouvent des difficultés à faire des démarches en ligne. En période d’épidémie de Covid-19 – contexte hautement anxiogène -, il est arrivé que la situation se dégrade. Service limité, qualité moindre en raison de l’effectif diminué, de quoi susciter des tensions avec le public.

La responsabilité de l’employeur en jeu

Les violences externes, au même titre que les violences internes, doivent être prises en compte dans le diagnostic des risques psychosociaux, intégré au document unique d’évaluation des risques professionnels, depuis l’accord-cadre sur la prévention des risques psychosociaux (RPS) du 22 octobre 2013, précisé par la circulaire du 25 juillet 2014 pour la fonction publique territoriale. Evaluer les risques professionnels, les prévenir et les éviter, est une obligation pour tout employeur, y compris territorial, selon les articles L.4121-1 à 5 du code du travail. Il doit assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des salariés. En outre, en cas d’accident du travail ou de maladie professionnelle, la responsabilité civile et pénale des employeurs peut être mise en cause.

CHIFFRES CLES

81,4 %

des agents territoriaux sont en contact avec le public, de vive voix, en face-à-face ; 55,7 % sont en contact tendu avec le public, même occasionnellement. Source : « Enquête Sumer, 2017 », in Dares, « Synthèse stat' », n° 31, décembre 2019.


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