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Inclusion numérique

Confinement et inclusion numérique : les recommandations du Défenseur des droits

Publié le 01/04/2020 • Par Laura Fernandez Rodriguez • dans : France

TOUBON-jacques
OLIVIER LOSER
Dans un long échange par mail avec la Gazette, le Défenseur des droits a passé en revue les difficultés accrues auxquelles font face les populations fragiles, à l'heure du confinement, et formulé des recommandations à destination des administrations, invitées à faire preuve d'encore plus de bienveillance et de discernement que d'habitude.

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Interrogé par la Gazette sur la question de l’inclusion numérique en période de confinement, le Défenseur des droits, Jacques Toubon, constate que si la dématérialisation a permis d’assurer la continuité du service public, la période de confinement que nous traversons risque de renforcer encore les difficultés d’accès aux droits de certains publics.

Rendre les sites les plus accessibles possibles, communiquer via d’autres supports comme l’envoi de courriers ou de sms, maintenir les liens avec les publics fragiles, doivent ainsi guider l’action publique durant cette période. Au regard des enjeux posés par les conséquences de l’urgence sanitaire, les administrations sont invitées à adapter leur offre numérique et à agir « avec encore plus de discernement et de bienveillance que d’habitude dans leurs relations avec les usagers ». Voici ses recommandations.

La dématérialisation a permis d’assurer la continuité du service public

« Le 16 mars 2020, le Président de la République a décidé de prendre des mesures pour réduire à leur plus strict minimum les contacts et les déplacements. Un dispositif de confinement a été mis en place sur l’ensemble du territoire à compter du mardi 17 mars à midi. Les déplacements sont interdits sauf dans des cas strictement limités pour répondre aux besoins quotidiens et vitaux. Les salariés qui le peuvent sont en télétravail et les élèves de la grande section de maternelle à l’université font « l’école à la maison » via des plateformes internet ou des outils de web conférence.

Dans cette période de confinement, la dématérialisation prend tout son sens car une grande partie des relations sociales et administratives se déportent vers internet. Elle permet d’assurer une certaine continuité du service public et l’accès du plus grand nombre aux démarches en ligne ainsi qu’aux informations liées à cette situation inédite. Elle permet de relier des individus et de limiter l’isolement social. On ne peut que s’en féliciter.

Des difficultés accrues

Toutefois, la période que nous vivons rend encore plus visibles les inégalités face au numérique que j’avais pointées dans mon rapport du 17 janvier 2019.

Dans ces circonstances, les difficultés d’accès aux droits sont encore plus importantes pour les personnes éloignées du numérique, ne disposant pas d’un ordinateur, d’un smartphone ou d’une connexion à internet de qualité, en situation de handicap, illettrées ou allophones ou encore sans domicile fixe ou détenues. Les personnes les plus fragiles, qui éprouvaient déjà des difficultés pour accéder à leurs droits, peuvent, lorsque leur accès au numérique est limité, être en grande difficulté si l’on ne tient pas compte de leur situation réelle. Ce risque est d’autant plus important que les services d’accompagnements auxquels ces personnes ont habituellement recours pour leurs démarches (délégués du Défenseur des droits, écrivains publics, associations, Centre Communaux d’Action Sociale, etc.) ne réalisent plus de permanences physiques. De plus, pour les personnes en situation de handicap, l’essentiel des sites publics restent non accessibles.

Le mot clé : accessibilité

La transformation des conditions d’accès aux services publics que nous connaissons dans cette période doit donc inciter l’ensemble des acteurs publics à adapter et améliorer les services numériques qui existent ou se mettent en place. Il faut rendre, le plus possible, les sites accessibles aux personnes en situation de handicap, mettre à disposition, sur tous les sites publics, des documents en langage dit « facile à lire et à comprendre » (FALC), développer le recours aux pictogrammes, mettre à disposition des informations en différentes langues étrangères.

Recourir aux courriers et aux sms

Je pense que certains organismes sociaux (CPAM, CAF, MDPH, …) pourraient, si leurs effectifs le permettent, adresser des courriers, voire des SMS, à leurs allocataires, notamment ceux en attente d’une décision de prolongation d’un dispositif d’aide, pour les informer des mesures qui ont été décidées. Il en est de même pour les collectivités locales, pour les démarches qui relèvent de leurs compétences. Plus largement, les administrations me semblent devoir agir avec encore plus de discernement et de bienveillance que d’habitude dans leurs relations avec les usagers.

Cette attention particulière doit être encore plus forte pour les populations les plus en difficulté, parce qu’elles n’ont pas accès à internet, ou parce qu’elles sont par définition en situation de vulnérabilité.

Ne pas oublier ceux qui n’auront pas accès au numérique

Je salue, par exemple, les efforts du ministère de l’Education nationale et des enseignants pour permettre la continuité des enseignements pour la plus grande partie des élèves en utilisant le numérique, mais il ne faut pas oublier celles et ceux qui n’auront pas accès à ces services ; tels les enfants qui vivent dans des campements de Roms. Les solutions sont loin d’être évidentes, et requièrent l’engagement de tous et de toutes, en particulier des services publics des collectivités territoriales.

Je pense également qu’il est nécessaire que l’administration pénitentiaire soit particulièrement attentive aux possibilités réelles des détenus de faire valoir leurs droits dans une période où une partie des services qui leurs étaient apportés pour se faire, au travers de l’action d’associations ou des délégués du Défenseur des droits, sont suspendus alors qu’ils n’ont par ailleurs pas d’accès direct aux procédures dématérialisées.

Recueillir les alertes, maintenir les liens

Enfin, je suis préoccupé, dans cette situation d’isolement social, par les situations d’urgence liées aux violences faites aux femmes ou aux enfants. Les relations sociales hors du foyer permettaient dans certains cas de mettre au jour ces violences, et donc de les combattre. Il est nécessaire, en cette période, de se donner les capacités tant via internet que via les plateformes téléphoniques, de recueillir les alertes et de maintenir des liens.

Il convient, en tenant compte des dispositions relatives au confinement, de soutenir, développer et favoriser les initiatives, publiques ou associatives, en direction des publics les plus fragiles ou qui ne peuvent tout simplement pas faire leurs démarches sur internet.

Prendre en compte des difficultés spécifiques

Au-delà de l’adaptation à la situation actuelle de l’offre numérique des administrations, et de son complément par d’autres mesures pour les personnes qui n’ont pas accès au numérique, il faut que les administrations prennent en compte les difficultés spécifiques liées à l’application des mesures liées à l’état d’urgence sanitaire.

Pour préserver sa santé et celle des autres, mais aussi ne pas être sanctionné en cas de non-respect des conditions de confinement, il faut pouvoir avoir accès aux consignes et aux nouvelles règles liées à cette période d’urgence sanitaire, et pouvoir les comprendre. Là aussi, il faut des supports d’information et des procédures adaptés. J’ai, par exemple, été saisi des difficultés rencontrées par une personne non-voyante qui, compte tenu non seulement de son handicap mais également de son isolement, se trouve dans l’impossibilité matérielle de produire l’attestation de déplacement dérogatoire sous format papier prévue par l’article 1er du décret n° 2020-260 du 16 mars 2020. Dans ce cas précis, je me félicite que les forces de l’ordre aient tenu compte de sa situation et ne l’aient pas verbalisée, agissant ainsi avec discernement. Mais ces difficultés sont loin d’être isolées.

Améliorer les procédures

Répondre aux enjeux posés par les conséquences de l’urgence sanitaire est difficile pour toutes les administrations. En ce qui concerne le Défenseur des droits, la continuité de notre activité est garantie : bien que nos permanences physiques soient suspendues, nos 510 délégués continuent à recevoir les demandes de nos concitoyens et interagissent avec eux par courrier, par internet, par téléphone. Nous continuons à instruire les cas qui nous sont soumis.

Les collectivités territoriales doivent elles aussi continuer à remplir leurs missions et à faciliter l’accès aux droits de tous et de toutes. Pour cela, il est nécessaire de s’appuyer sur les procédures dématérialisées, mais en les améliorant. Il faut se préoccuper de celles et ceux qui n’ont pas accès à ces procédures. Il est également nécessaire d’avoir une attention particulière pour les plus vulnérables et d’appliquer les textes et les procédures avec discernement, en tenant compte des difficultés et de la situation réelle des personnes concernées.»

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