Déjà inscrit(e) ?

Mot de passe oublié ?

Identifiant et/ou mot de passe non valides

Nous n’avons pas reconnu votre email, veuillez indiquer un email valide, utilisé lors de la création de votre compte.

Un message avec vos codes d'accès vous a été envoyé par mail.

Pas encore inscrit(e) ?

Inscrivez-vous pour accéder aux services de LaGazette.fr et à la gestion de vos Newsletters et Alertes.

M'inscrire gratuitement
Club finances

Déjà inscrit(e) ?

Mot de passe oublié ?

Identifiant et/ou mot de passe non valides

Nous n’avons pas reconnu votre email, veuillez indiquer un email valide, utilisé lors de la création de votre compte.

Un message avec vos codes d'accès vous a été envoyé par mail.

Pas encore inscrit(e) ?

Inscrivez-vous pour accéder aux services de LaGazette.fr et à la gestion de vos Newsletters et Alertes.

M'inscrire gratuitement

icon Club finances

Financement

Les services publics locaux : à l’avenir, tous sous-traités ? (2/4)

Publié le 26/03/2020 • Par Cédric Néau • dans : A la Une finances, Actu experts finances, France

GAZ46_ouv dossier (002)
Adobe Stock
Une enquête exclusive d’Infopro Digital études pour « La ­Gazette » et ­Webhelp montre l’attachement des Français, des élus et des agents territoriaux aux services publics locaux, même s’ils s’attendent à de grandes évolutions qualitatives et quantitatives.

Ma Gazette

Sélectionnez ce thème et créez votre newsletter personnalisée

Cet article fait partie du dossier

Demain, qui paiera les services publics locaux ?

Aux yeux des ­Français, qui y sont pourtant attachés et en sont globalement satisfaits, les services publics risquent de l’être de moins en moins. Selon une enquête exclusive d’Infopro Digital études pour « La ­Gazette » et ­Webhelp, 61 % d’entre eux estiment que les services publics vont diminuer dans les années à venir. Parallèlement, la moitié des ­Français interrogés (52 %) pense que leurs prix vont augmenter.

baro service 7

baro service 8
Un effet ciseaux pas forcément funeste si l’on en croit non seulement l’ensemble des sondés, mais aussi les agents et élus interrogés sur l’évolution de leur charge. Car si tous veulent que les pouvoirs publics locaux restent pilotes de ces services – seuls 10 % des répondants ou moins souhaitent une privatisation totale des quatorze principaux services publics locaux proposés dans notre enquête –, ils ne sont pas opposés à l’introduction de la gestion privée dans certains domaines.

baro service 1

Toutefois, les sondés n’imaginent pas majoritairement des services d’administration générale, de sécurité ou scolaires gérés par le secteur privé. Ainsi, les ­Français reconnaissent l’importance des collectivités dans la gestion des missions locales des services publics, même si 60 % d’entre eux ne sont pas prêts à payer plus pour les maintenir. 22 % sont même disposés à voir leurs impôts augmenter pour accroître le nombre de prestations et 23 % pour améliorer leur qualité. Seuls 18 % préfèreraient payer moins pour en avoir moins.

baro service 2

baro service 5

Une ouverture inéluctable

Toujours friands de services donc, mais plus forcément totalement publics. L’ouverture au privé est jugée inéluctable par 63 % des sondés : 37 % pensent que le public les sous-traitera au secteur privé, tandis que 26 % estiment qu’ils seront directement « privatisés ». A noter que 8 % anticipent une gestion citoyenne des habitants.

baro service 9

 

baro service 10

L’externalisation des services n’est plus un mot qui fait peur aux administrés : près de la moitié des sondés (43 %) se déclarent favorables à la sous-traitance des services administratifs comme l’accueil, le traitement des dossiers ou la comptabilité. Sans surprise c’est 20 points de plus que chez les élus et les agents de catégorie A (23 %) qui préfèreraient voir déléguées plutôt des fonctions comme l’informatique (65 %).

Pour les élus, les agents et les usagers, la sous-traitance aurait même quelques vertus. Elle permettrait, selon eux, d’améliorer les principaux points d’insatisfaction relevés dans ce sondage : la réactivité, la capacité d’innovation oula disponibilité des services.

baro service 12

 

baro service 6

En revanche, dans ce mode gestion, les agents et élus sont sceptiques sur l’écoute des usagers (24 %), l’égalité de traitement (24 %) et, surtout, sur le coût pour l’usager : seuls 22 % pensent que la sous-traitance a des effets positifs sur ce critère.

baro service 11

Les professionnels et les élus ont donc bien conscience que la sous-traitance est synonyme de hausse des coûts pour le bénéficiaire. Mais qu’en est-il pour les collectivités ? La démarche d’externalisation, pour 53 % des élus et agents, est destinée, au contraire, à réduire leurs coûts, par exemple sur la masse salariale, loin devant la volonté de développer de nouveaux services et accompagner de nouveaux usages (27 %), encore moins pour améliorer la qualité des services publics (17 %).

Digitalisation : l’alternative

Si agents, élus et usagers s’accordent sur le fait que le caractère public des services peut être soumis à examen – notamment en raison de la raréfaction des moyens publics pour les assurer –, la pression financière transférée du contribuable à l’usager ne se traduit pas forcément par de meilleures performances de la part de l’opérateur privé. La satisfaction des collectivités envers la sous-traitance des services publics « n’est pas très élevée » révèle l’étude (54 % de satisfaits contre 27 % d’insatisfaits). En revanche, ce taux augmente quasiment de 50 % quand le choix de la sous-traitance va au-delà du critère financier de réduction de la masse salariale pour améliorer la qualité de service : 74 % de satisfaits contre 15 % d’insatisfaits.

baro service 15

De fait, une bonne sous-traitance doit s’appréhender dans un cadre de prestations précis avec des objectifs qui dépassent la seule rentabilité, assortie d’un contrôle de qualité, un suivi des prestations, « un cahier des charges clair, des réunions régulières, une relation de confiance à mettre en place pour le bien de l’usager », confie un agent d’une commune d’Ile-de-France.

Pour un autre, d’une commune en Nouvelle-Aquitaine, le champ de la sous-traitance doit être très strict : « A partir du moment où l’on bascule un service public vers la sphère marchande, on le détourne de son objectif stratégique : la satisfaction des besoins de tous. Ainsi, la seule relation envisageable peut et doit être sur des fonctions et outils support, et jamais sur des prestations apportées aux individus. » Les avocats des contrats à impact social apprécieront…

Une alternative existe à l’externalisation : la digitalisation, qui peut être menée sous gestion publique et privée. Les agents y sont, au moins aux trois quarts, favorables, les usagers relativement plus méfiants (63 % de favorables), tandis que les élus sont les plus réticents.

baro service 13

Crainte d’une moindre qualité

Tous s’accordent, toutefois, pour reconnaître certaines qualités à la digitalisation des services : une meilleure disponibilité, une plus grande capacité d’innovation, un moindre coût pour l’usager, mais pas forcément pour la collectivité. Cependant, que ce soit pour la sous-traitance ou la digitalisation, la crainte d’une moins bonne écoute ou d’une qualité de service en baisse reste sous-jacente. ­

baro service 14

L’objectif devenu incontournable de rentabilité semble lui aussi avoir un prix.

Tous les résultats de l’étude

Article réservé aux abonnés

Gazette des Communes, Club Finances

Mot de passe oublié

VOUS N'êTES PAS ABONNé ?

Testez notre Offre Découverte Club finances pendant 30 jours

J’en profite

Thèmes abordés

1 Réagir à cet article
marche online

Aujourd'hui sur le Club finances

Nos services

Prépa concours

CAP

Évènements

Gazette

Formations

Gazette

Commentaires

Les services publics locaux : à l’avenir, tous sous-traités ? (2/4)

Votre e-mail ne sera pas publié

Henri Tanson

26/03/2020 03h46

Article 106 du TFUE (traité de fonctionnement de l’UE).
C’est écrit, c’est programme, et ça se fait sans notre consentement.
Solution ? Une seule…
Comme les Britanniques.

Commenter
Club finances

Déjà inscrit(e) ?

Mot de passe oublié ?

Identifiant et/ou mot de passe non valides

Nous n’avons pas reconnu votre email, veuillez indiquer un email valide, utilisé lors de la création de votre compte.

Un message avec vos codes d'accès vous a été envoyé par mail.

Pas encore inscrit(e) ?

Inscrivez-vous pour accéder aux services de LaGazette.fr et à la gestion de vos Newsletters et Alertes.

M'inscrire gratuitement