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Modernisation des services publics

Dématérialisation : la Cour des comptes pointe un manque d’accompagnement

Publié le 27/02/2020 • Par Baptiste Cessieux • dans : Actu experts finances, Dossiers d'actualité, France

La facturation électronique se généralise
BillionPhotos / Adobestock
La Cour des comptes et les chambres territoriales des comptes ont remis la deuxième partie de leur rapport annuel dédié au numérique dans la transformation de l’action publique. Un peu moins de 300 pages observant les dysfonctionnements de la dématérialisation durant ces dernières années. Principal constat : une différence de rythme entre l’arrivée des outils et la transformation des services.

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La question que pose la Cour des comptes dans le tome II de son rapport annuel publié fin février n’est pas de savoir si l’on doit faire de la dématérialisation : ses avantages sont déjà probants. Lorsqu’elle est déployée, elle touche un public en progression et elle permet de faire des économies de fonctionnement. Pour ne prendre qu’un exemple, 36 % des demandes de logements sociaux ont été faites en ligne en 2019. C’est 6 % de plus qu’en 2018. Côté finances, le coût d’instruction numérique est trois fois inférieur à celui d’une demande à un guichet « physique ».

En parallèle, la centralisation des documents numériques et des courriers a permis de réaliser 3,5 M€ d’économies annuelles. Selon le rapport de la Cours des comptes, une économie supplémentaire de 3 à 4 M€ par an pourrait être faite si le portail informatique était utilisé systématiquement pour les demandes de logements sociaux.

Le rapport s’appuie sur d’autres exemples pour questionner le bon ajustement de la dématérialisation face à des cas plus complexes, et pointer les points cruciaux lors du déploiement d’outils numériques. Premier d’entre eux : la modification des services en fonction des apports de la dématérialisation. Le rapport explique ainsi que, dans le cas des cartes nationales d’identité, passeports, permis de conduire et cartes grises, « les besoins [d’accompagnement] du public ont été ignorés, puis sous-évalués ».

Des soutiens sous-dimensionnés

Le manque de guichets physiques avait été pointé par plusieurs jugements administratifs, mais la Cour des comptes insiste aussi sur la mission de

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Références

Le numérique au service de la transformation de l'action publique, Tome II du rapport public annuel de la Cour des comptes, 284 pages.

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