Dématérialisation : la Cour des comptes pointe un manque d’accompagnement

La question que pose la Cour des comptes dans le tome II de son rapport annuel publié fin février n’est pas de savoir si l’on doit faire de la dématérialisation : ses avantages sont déjà probants. Lorsqu’elle est déployée, elle touche un public en progression et elle permet de faire des économies de fonctionnement. Pour ne prendre qu’un exemple, 36 % des demandes de logements sociaux ont été faites en ligne en 2019. C’est 6 % de plus qu’en 2018. Côté finances, le coût d’instruction numérique est trois fois inférieur à celui d’une demande à un guichet « physique ».

En parallèle, la centralisation des documents numériques et des courriers a permis de réaliser 3,5 M€ d’économies annuelles. Selon le rapport de la Cours des comptes, une économie supplémentaire de 3 à 4 M€ par an pourrait être faite si le portail informatique était utilisé systématiquement pour les demandes de logements sociaux.

Le rapport s’appuie sur d’autres exemples pour questionner le bon ajustement de la dématérialisation face à des cas plus complexes, et pointer les points cruciaux lors du déploiement d’outils numériques. Premier d’entre eux : la modification des services en fonction des apports de la dématérialisation. Le rapport explique ainsi que, dans le cas des cartes nationales d’identité, passeports, permis de conduire et cartes grises, « les besoins [d’accompagnement] du public ont été ignorés, puis sous-évalués ».

Des soutiens sous-dimensionnés

Le manque de guichets physiques avait été pointé par plusieurs jugements administratifs, mais la Cour des comptes insiste aussi sur la mission de