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MODERNISATION DES SERVICES PUBLICS
Transformation publique : vers une « culture de l’exécution beaucoup plus forte »
Laura Fernandez Rodriguez | France | Publié le 26/02/2020

Déploiement de France Services, surveillance des indicateurs « objets de la vie quotidienne », mesure de la satisfaction des usagers… Thierry Lambert, délégué interministériel à la transformation publique, a passé en revue l’état d’avancement des chantiers engagés par l’Etat dans sa transformation numérique, lors de son audition par la commission des finances du Sénat, mercredi 26 février.

thierry-lambert-transfo-senat [1]« Le comité d’action publique 2022, le comité interministériel à la transformation publique, le fonds pour la transformation de l’action publique, l’expérimentation carte blanche… Les initiatives se sont multipliées ces dernières années avec l’objectif de porter des réformes structurelles et de réaliser des économies à long terme. Si nous avons bien relevé la multiplicité des outils, il nous paraît toutefois difficile d’en percevoir encore les effets », a lancé Vincent Eblé, sénateur (PS) de Seine-et-Marne, président de la commission des finances du Sénat lors de l’audition de Thierry Lambert, délégué interministériel à la transformation publique (1) [2].

Cette audition a permis d’en apprendre plus sur l’état d’avancement des chantiers engagés par le gouvernement pour poursuivre la transformation publique de l’Etat – et celle des établissements publics et des collectivités locales – pour « des services publics plus proches, simples, efficaces, pour les Français et avec les agents », selon la formule de Thierry Lambert.

Plus de passages à l’échelle

Interrogé sur le passage à l’échelle des expérimentations lancées ces dernières années, Thierry Lambert a reconnu l’importance de « s’imposer cette rigueur » : « Il faut que les expérimentations conduisent à une transformation plus vaste », a-t-il abondé. « Nous devons aller vers une culture de l’exécution beaucoup plus forte, passer à l’échelle, trouver des leviers […] », a-t-il poursuivi. Le dispositif France Services étant, selon lui, un bon exemple de passage à l’échelle réussi.

Michel Canevet (UDI, Finistère) a toutefois rappelé que « les élus locaux considèrent que l’aide allouée par l’Etat est insuffisante car beaucoup de missions sont des missions d’Etat transférées aux collectivités. Beaucoup le déplorent. » Thierry Lambert a reconnu que le dispositif, porté par l’ANCT [3] et la ministre de la Cohésion des territoires, Jacqueline Gourault, était un « exercice d’exécution difficile [4] », mais qui ne se ferait « pas sans les collectivités locales », rappelant que le rapport des citoyens aux services publics passait aussi beaucoup par la commune.

Concernant la modernisation des services publics délivrés aux Français, l’évolution du référentiel Marianne a été évoquée (2) [5], ainsi que l’importance de mesurer la satisfaction des usagers, notamment via l’expérimentation Vox usagers.

Pour davantage favoriser l’inclusion,  le rôle du « téléphone, en complément du numérique », a été souligné par Thierry Lambert. Gérald Darmanin, ministre de l’Action et des Comptes publics, et Cédric O, secrétaire d’Etat en charge du numérique, « ont remis ça très haut dans l’agenda », a-t-il assuré, affirmant que « dès que la question devient complexe, il y a un besoin de réassurance ». Le téléphone constituait dans ce cas le premier canal de déport. Dans certains guichets, le fait d’imposer un rendez-vous téléphonique avant un rendez-vous physique pour préparer l’entretien aurait même permis de régler 60% des cas au téléphone, a-t-il relaté, en rapportant des propos d’Olivier Dussopt.

Evaluer l’avancement des différents chantiers

Les objets de la vie quotidienne (OVQ) ont également été abordés au cours des échanges ; ce tableau de bord invite depuis 2018 les différents ministères à rendre compte directement au président de la République de l’état d’avancement de leurs progrès sur la soixantaine d’OVQ identifiés (par exemple, simplifier l’accès aux droits pour les personnes handicapées, mieux accompagner les ménages dans la rénovation thermique de leur logement, déployer le plan vélo, garantir l’accès à un médecin traitant et à des consultations sans rendez-vous, etc.). « Sur ce processus, on est extrêmement rythmé et cela fait bouger les administrations », a-t-il affirmé.

Avant de rappeler l’importance de remettre l’usager au centre pour pouvoir penser une approche plus globale impliquant tous les acteurs : « Une fois qu’on part de l’impact pour les Français, cela questionne la façon dont on est organisé, et parfois l’Etat n’est pas seul, il faut se coordonner également avec les collectivités locales et les opérateurs de l’Etat pour atteindre ces objectifs », a-t-il conclu.

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