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[OPINION] NUMÉRIQUE
Contre la fracture numérique, passer à l’âge du « phygital »
Auteur associé | Opinions | Publié le 11/02/2020 | Mis à jour le 05/02/2020

Depuis le lancement, en 2017, de son ambitieuse politique de dématérialisation de 100 % des services publics d’ici à 2022, l’Etat a déjà atteint l’objectif de 75 % de démarches administratives dématérialisées.

Image Conceptuelle De Transformation Digitale

Depuis le lancement, en 2017, de son ambitieuse politique de dématérialisation de 100 % des services publics d’ici à 2022 (Action publique 2022), l’Etat a déjà atteint l’objectif de 75 % de démarches administratives dématérialisées (Observatoire de la dématérialisation de qualité, édition d’octobre 2019), ce qui constitue une avancée majeure !

Sentiment de « déshumanisation » des services publics

Si les Français se sont bien approprié les nouveaux services publics en ligne, ce phénomène n’en constitue pas moins un important bouleversement sur la façon d’échanger avec l’administration. Aux canaux traditionnels et physiques s’ajoutent de nouveaux canaux numériques, dont les portails internet, les applications mobiles, les bornes automatiques ou encore les réseaux sociaux. Cette diversification est un facteur indéniable de modernisation et d’amélioration de la relation entre l’Etat et les usagers.

Néanmoins, il s’agit aussi d’une source de complexité, voire de sentiment de « déshumanisation » des services publics, notamment pour les personnes les moins à l’aise avec le numérique. Or les Français ont montré leur attachement à ces enjeux lors du grand débat de l’hiver 2019.

Ainsi, quel que soit leur degré de proximité avec le numérique, les Français ne souhaitent pas évoluer vers une administration entièrement et uniquement en ligne. En effet, 39 % d’entre eux veulent ainsi garder la possibilité de se déplacer au guichet pour effectuer leurs démarches administratives et 27 % souhaitent continuer à pouvoir dialoguer avec un conseiller grâce aux canaux dédiés (étude Ifop-Wavestone [1], octobre 2019).

Mue digitale de l’administration

Pour répondre à ces attentes des usagers, l’approche « phygitale », consistant à allier canaux physiques et digitaux pour créer un nouvel accueil de proximité, représente une réelle opportunité. Les administrations doivent repenser leur organisation interne en ce sens : des agents d’accueil polyvalents et orientés « solution » guident chaque usager. Ce premier niveau d’accueil est connecté à un second niveau, constitué d’experts chargés de garantir un traitement rapide de l’ensemble des démarches administratives, y compris en ligne.

Plusieurs expériences « phygitales » ont déjà été initiées par les administrations, à l’instar des maisons France services, qui feront leur apparition en 2020. En plus de répondre au besoin de proximité des citoyens, elles offrent une aide pour la réalisation des démarches en ligne et encouragent leur développement. Afin de bénéficier pleinement de cette approche, l’Etat gagnerait à s’appuyer davantage sur les nouvelles technologies : l’intelligence artificielle et le « machine learning » pour accélérer la détection de fraudes ou contrôler la légalité des actes, la « blockchain » pour certifier les diplômes et sécuriser la production de titres, la 5G pour mieux connecter l’ensemble du territoire.

Tirer le meilleur parti des technologies et de l’humain serait indéniablement la meilleure façon pour l’administration de réussir de la plus belle des manières sa mue digitale.

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