Cinq départements mobilisent leurs agents pour améliorer le service aux usagers

Ils sont chef de cuisine dans un collège, directrice des finances, chef de projet bâtiments, standardiste d’un service social, infirmière puéricultrice en PMI. 26 agents des conseils départementaux du Nord, de l’Oise, du Pas-de-Calais, de la Somme et du Val d’Oise, ont défendu leurs projets d’amélioration du service public rendu par leur collectivité au 1er forum Innovations interdépartemental organisé le 28 novembre à Amiens. Ils ont tous répondu à un appel à idées relayé à l’automne par leur collectivité, qui en a sélectionné trois pour ce forum.

Coaching pour tous

Durant la matinée, les différents équipes portant des projets ont été coachées par des membres de l’incubateur des services numériques de l’Etat, beta.gouv.fr. « Ils nous ont apporté un regard extérieur sur notre projet, explique Clément, un des agents participants. Avec eux, nous avons essayé d’en déterminer les éléments percutants. C’est intéressant car quand on est dedans, on finit parfois par ne plus les voir clairement. Nous avons ainsi perfectionné notre présentation. » Cette phase de problématisation a permis aussi aux agents de se rendre compte qu’il existe une « convergence des problèmes », explique Amina Rouillé d’Orfeuil, coordinatrice de l’Innovation participative au conseil départemental de la Somme. « Les problèmes et les enjeux sont les mêmes mais à cinq, le regard est plus riche », ajoute Gilles Boschi, directeur du conseil en gestion et en innovation au conseil départemental du Pas-de-Calais.

Damien Acambre, juriste au service des marchés publics du Département du Nord, a travaillé sur un projet de service numérique permettant aux usagers (ou aux professionnels) de trouver facilement le bon interlocuteur des services départementaux. Une idée issue de l’expérience d’une de ses proches : « elle a vécu six mois dans la précarité, sans revenu, faute d’avoir eu le bon interlocuteur, raconte-t-il. Quand elle l’a trouvé, sa situation s’est débloquée très rapidement ». L’idée de proposer la médiation animale lors de rencontres parents-enfants difficiles au sein de l’aide sociale à l’enfance est venue à Céline Lecointe, agent d’une direction territoriale de prévention et d’action sociale du Nord, à la suite de l’expérimentation réussie qu’elle a menée lors d’un stage de BTS…

Pré-incubation pour 8 lauréats

Fortes de ce coaching, les 15 équipes ont « pitché » leur projet l’après-midi pendant trois minutes puis répondu aux question du jury, composé d’élus, d’agents et de DGS des cinq Départements. Qui ont ensuite désigné huit lauréats (lire ci-dessous). « Les projets sélectionnés seront développés de manière approfondie, indique Emmanuelle Augros, DGA des Solidarités et de l’insertion au conseil départemental de la Somme, grâce à l’accompagnement des services de l’Etat » via un programme de pré-incubation, pour donner des résultats dans un délai maximum de trois mois. Du temps sera mis à la disposition des porteurs de projet par leur collectivité ainsi que des moyens financiers si nécessaire. Quant aux autres projets, « ils seront développés d’une autre manière », assure la DGA de la Somme. Cette démarche est inspirée en tous points de celle initiée en 2017 par le conseil départemental du Pas-de-Calais qui a donc fait quatre émules.

Il s’agit de « donner la parole aux agents de terrain » mais aussi de leur offrir une occasion de « se poser et de réfléchir à des choses nouvelles, librement », pour améliorer le service public, résume Emmanuelle Augros. En dehors des hiérarchies et même, pour la première fois, devant des représentants d’autres collectivités. Une telle démarche « rend visible la créativité des agents », se félicite Jean-Luc Pouget, DGS  de la Somme. Elle démontre aussi « la capacité des collectivités départementales à créer des logiques de synergie », apprécie Stéphane Privé, directeur général de l’Institut français de gouvernance publique. Pour Guilhem Denizot, conseiller Innovation et numérique à l’Assemblée des départements de France, donner une dimension interdépartementale à ce type de projet « permet de faire circuler les bonnes pratiques et favorise les mutualisations. C’est typiquement ce qu’il faut faire».