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Funéraire

Pompes funèbres : le service aux familles, un atout stratégique à faire valoir

Publié le 29/10/2019 • Par Hervé Jouanneau • dans : France

ceremonie-souvenir-funeraire
Fabrice Picard
Face à la concurrence, le funéraire public cherche à se distinguer en portant les valeurs du service public. Première d’entre elles : l’accueil et l’accompagnement des familles endeuillées.

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Avec 70 % de parts de marché sur la commune, les Pompes funèbres municipales de Limoges (133 600 hab.) font figure d’exception dans le paysage des opérateurs funéraires publics. « Notre force réside avant tout dans les valeurs propres au service public », assure son responsable, David Gesland. Ici comme ailleurs, l’argument prend la forme d’un slogan. Car si le funéraire public parie sur la mise en réseau pour porter son étendard , il lui faut aussi déterminer ce qui fait sa différence. En d’autres termes, faire valoir ses avantages concurrentiels.

Premier d’entre eux : le service public n’a pas d’exigences de rentabilité. « Chez nous, il n’y a pas d’objectifs de chiffres, on ne cherche pas à vendre des prestations ou à montrer un catalogue, poursuit le responsable limougeaud. Qu’il vende un seul ou trois cercueils, l’agent ne gagne pas davantage à la fin du mois. Son régime indemnitaire n’est pas connecté à l’activité. »
Pour l’ex-patron des services funéraires de la ville de Paris, François Michaud Nérard, ce désintéressement illustre également l’éthique attachée au funéraire public. « Cette éthique, c’est ne pas abuser de la faiblesse des personnes au moment où elles traversent un deuil, ne pas leur proposer des prestations inutiles ou superflues, souligne-t-il. Dans les entreprises publiques, les soins de conservation, qui sont facultatifs, sont réalisés dans environ 30 % des cas alors que certains privés admettent en faire sur 70 % des corps. C’est bien la preuve que le public ne pousse pas à la consommation ! »

Transparence des tarifs

Un autre avantage souvent mis en avant réside dans la transparence des tarifs, imputable à la fixation des prix par le conseil municipal. « Il s’agit d’un principe essentiel de droit public et d’une garantie pour les familles qui seront toutes traitées de manière égalitaire, sans aucune discrimination », rappelle-t-on à l’Union du pôle funéraire public (UPFP). Certes, mais le sujet reste sensible depuis que les opérateurs ont l’obligation d’afficher à la mairie le prix de leurs prestations (inhumation et crémation). Un dispositif qui ne plaît à personne. « Les devis modèles ne permettent pas de comparer les prestations, qui, bien souvent chez les privés, sont revues à la hausse une fois la famille reçue en agence », déplore François Michaud Nérard. Pour le concepteur de ces devis modèles, les opérateurs n’ont pas le choix. « C’est la seule garantie possible pour les citoyens d’obtenir des devis comparables », estime le sénateur (PS) Jean-Pierre Sueur (auteur de la loi sur la fin du monopole communal des pompes funèbres), qui appelle les opérateurs publics à se plier à cette obligation.

Au-delà des tarifs et de la transparence, la carte maîtresse du funéraire public serait indiscutablement sa capacité à accompagner les familles. « Depuis toujours, les cérémonies d’obsèques sont organisées selon des rites sacrés produits par l’Eglise. Mais la disparition du sacré nous oblige à repenser les cérémonies en prenant en compte les besoins de personnalisation exprimés par les familles, observe Patrick Lerognon, secrétaire général de l’UPFP. C’est là que le funéraire public doit se différencier. »

Partage d’expériences

« Il y a chez les familles un besoin extrêmement fort d’accompagnement, auquel les opérateurs publics souhaitent répondre au plus près. C’est, pour eux, un gros travail de partage d’expériences et surtout de formation », confirme l’anthropologue Hélène Zwingelstein, qui pilote le groupe de réflexion « cérémonies civiles » au sein de l’UPFP.

Et de citer, parmi les pistes avancées : une meilleure prise en compte des besoins des familles lors des entretiens en agence et la nécessité de mettre à plat l’articulation entre conseiller funéraire et maître de cérémonie. « Le service aux familles est un enjeu stratégique de premier plan pour le funéraire public, appuie Eric Dréneau, transfuge du groupe OGF et actuel directeur général délégué des Pompes funèbres intercommunales de l’agglomération tourangelle. Par comparaison avec le privé, nous avons une longueur d’avance sur cette dimension qualitative. C’est notre force, à nous de l’exploiter et de la faire connaître. »

Les tarifs du secteur public sont-ils vraiment moins élevés ?

A en croire le rapport de la Cour des comptes sur la gestion des opérations funéraires, publié en février 2019, le funéraire public pratiquerait des tarifs moins élevés que la moyenne. Et de citer l’exemple de Lyon, où les prix des principales prestations seraient inférieurs de 28 % et 48 % aux tarifs de deux agences concurrentes. Mêmes écarts de prix à Paris (de 53 % et 67 %) ou à Tours (de 8 % à 24 %) et à Lisieux (de 18 % à 60 %) par rapport à quatre structures. Une tarification qui serait plus avantageuse de « 25 à 30 % en moyenne au niveau national », estime l’ex-patron des services funéraires de la ville de Paris, François Michaud Nérard.

Insuffisant, juge toutefois la Cour des comptes, selon qui « les tarifs pourraient être encore inférieurs, sans que l’équilibre financier des services ne s’en trouve menacé » ! Et pour cause : « Certaines communes adaptent en effet le prix de leurs prestations en tenant compte non de leurs coûts, mais des tarifs pratiqués sur le marché local », remarque la cour. « On rencontre trop souvent des tarifs outranciers ! Quand vous achetez un cercueil à 130 euros, certains le revendent à 600, c’est complètement anormal », relate un professionnel. Globalement, dénonce-t-il, « le ratio des résultats nets tourne autour de 5 à 6 % dans la profession, mais, chez certains opérateurs publics, il culmine à 15 % ! ».

Du côté des privés, on pointe une distorsion dans les règles de la concurrence. Selon la Confédération des professionnels du funéraire et de la marbrerie, les villes bénéficieraient d’un « avantage injustifié au regard du droit à la concurrence » en faisant peser les charges de personnel sur le budget général de la collectivité ou en s’appuyant sur l’activité monopolistique de leur crématorium pour atteindre l’équilibre financier.

 

A Saint-Brieuc, des hommages conçus selon la personnalité du défunt

Morgane-Caerou-PrigentDans le milieu du funéraire, Morgane Caërou est une figure de référence. A la tête des Pompes funèbres intercommunales (PFI) de la région de Saint-Brieuc depuis douze ans, elle voit dans son métier l’accomplissement des valeurs du service public : « Nous sommes là quand les habitants en ont le plus besoin, c’est un temps que nous ne comptons pas, un temps qu’on leur doit. » Avec ses 21 agents, la société d’économie mixte, qu’elle dirige, se veut aussi un laboratoire de réflexion sur l’organisation des cérémonies, « temps fort des obsèques et rite de passage pour les familles ». « Créer une rencontre avec les proches du défunt, écouter leurs besoins et travailler sur le sens » sont, selon elle, les clés d’un accompagnement réussi.

Ces dernières années, plusieurs innovations ont ainsi vu le jour. C’est le cas des « cérémonies du souvenir » destinées à honorer la mémoire des défunts de l’année précédente. « Après les obsèques, les familles reprennent leur vie, mais, au bout de quelques mois, nombreux sont ceux qui connaissent une réplique, un mal-être. Cette cérémonie spécifique est organisée pour eux », explique Morgane Caërou, qui se souvient, parmi les événements organisés, de la venue d’un groupe de gospel parisien et d’un lâcher de colombes sur le parvis du crématorium.

Un cas particulier est celui des disparitions périnatales, qui supposent un entretien approfondi avec les parents. « Lors d’une cérémonie, les parents avaient proposé de projeter en musique les photos de leur enfant en bas âge que la famille n’avait jamais vues. Cette incarnation a permis le deuil », raconte-t-elle. La personnalisation exige souvent de se nourrir des qualités du défunt. « Les amis d’un passionné de course à pied qui viennent assister à ses obsèques en baskets, un amateur d’automobiles à qui ses amis ont rendu hommage en belles voitures… se remémore Morgane Caërou. Quand les familles, en quittant nos services, expriment qu’elles se sentent bien, là nous pouvons considérer que nous avons joué notre rôle. »

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