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La GRU/GRC moteur de la vie locale

Publié le 08/10/2019 • Par Auteur partenaire • dans : Contenu partenaire

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D.R.
La Gestion de la Relation Usager ou Citoyen (GRU/GRC) a pris un tournant considérable avec l’ère du numérique et de la dématérialisation. Une aubaine qui permet aux collectivités d’offrir davantage de services en complément de l’accueil physique.

Pour les collectivités locales, la Gestion de la Relation Usager ou Citoyen est bien sûr essen­tielle. Et elle a un tout nouveau visage depuis que l’on est entré dans l’ère des NTIC. Les exigences des administrés se sont accentuées. Et elles sont claires, ils veulent dorénavant avoir un accès facilité voire instantané aux services et informations générales de leur cité via les nouvelles technolo­gies. Ils veulent pouvoir aussi s’exprimer, partager leurs avis par ce biais. Ayant une obliga­tion de résultat, les édiles et leurs équipes portent la plus grande attention à ces attentes. Et d’autant plus qu’ils ont bien compris que la réorganisation du fonctionnement des services sous l’angle d’échanges plus étroits et directs, plus rapides et efficaces ne peut qu’amé­liorer par là-même leur image et celle de leur commune.

Performance publique rehaussée

Avec la GRU/GRC aussi CRM, les agents territoriaux ou d’organismes sociaux voient leurs tâches simplifiées sur des opérations dites standards, ce qui leur permet de dégager davantage de temps sur des dossiers plus complexes. La performance publique se voit considérablement améliorée sous tous les plans et y compris budgétaire. Autre conséquence induite de cette simplification des tâches et du temps dégagé, la qualité de l’accueil physique mais aussi la qualité de l’accueil téléphonique du public, qui demeurent des attentes fortes des administrés, peuvent s’en trouver renforcées. Comme les missions de proximité auprès des concitoyens.

En bref, les collectivités locales ont donc tout à gagner à porter leurs efforts sur l’amélioration de leur Gestion de la Relation Usager ou Citoyen et à passer en mode « agile » à travers les outils de pointe des NTIC dispo­nibles aujourd’hui.

Des solutions ultra performantes

Les solutions logiciels, les plateformes modulaires sont nombreuses sur le marché pour aider les collectivités dans cette démarche. Elles balayent tous les besoins comme les possibilités le permettent et l’imposent à la fois. Elles sont pour la plupart trans­verses et évolutives. Tous les services sont concernés et peuvent être accessibles en ligne : petite enfance, scolaire, périscolaire, cantine, activités culturelles, état civil, recense­ment, cimetières, médiathèque, horaires des équipements de loisirs, enquêtes, aides légales, services à la personne, logements, suivi social, activités seniors, listes électorales, espaces citoyens, collaboratifs, prise de rendez-vous télépho­nique… Au cas par cas, d’autres services peuvent être ajoutés. Et le développement d’une appli mobile pour avoir accès à tout en situation nomade est le must puisque le smartphone se positionne dorénavant comme le premier outil utilisé pour naviguer sur le Net (cf. encadré).

LE RGPD ET LES COLLECTIVITÉS LOCALES

Comme l’indique la CNIL, depuis mai 2018, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) encadre le traitement des données personnelles sur le territoire de l’Union Européenne et s’applique à toute organisation, publique et privée, qui traite des données personnelles pour son compte ou non.

Un délégué à la protection des données

Les prestataires de services hébergeant des données et tout organisme, public ou privé, auxquels les collectivités sous-traitent la mise en œuvre de leurs traitements de données personnelles ont dû et doivent participer à la mise en conformité des collectivités terri­toriales, en les aidant à satisfaire aux exigences du RGPD, sous peine de sanctions. Et comme le rappelle aussi la CNIL, la désignation d’un délégué à la protection des données est devenue obligatoire pour les collectivités dès la mise en œuvre du RGPD. Ce délégué peut être interne ou externe, mutualisé ou non pour plusieurs organismes.

LES FRANÇAIS FANAS DES NOUVELLES TECHNOLOGIES… MAIS PAS TOUS

L’édition 2018 du Baromètre du Numérique, réalisée par le Credoc pour l’Agence du Numérique, l’Arcep et le Conseil Général de l’Economie, de l’industrie, de l’énergie et des territoires a révélé que 78% de la population possède au moins un ordinateur et que 41% dispose d’une tablette. Il souligne surtout que le smartphone, seul équipement dont les ventes sont en progression, s’apprête à devenir l’outil numérique phare des Français qui sont 75% à en posséder. Et ils sont 46% à préférer l’utiliser pour surfer sur le Net contre 33% restant pour cela fidèles aux ordinateurs. Une progression de 4 points pour les premiers et une baisse de 3 points pour les seconds d’une année sur l’autre. La tendance est dite !

L’étude indique aussi que 89% de la population est internaute et que 80 % de celle-ci se connecte tous les jours. Si 100%(!) des 18-24 ans surfent, les plus de 70 ans « ne » sont que 60% à le faire mais ils sont plus nombreux chaque année à s’y adonner ! Cela dit, l’inquiétude face à une insuffisante protection des données personnelles constitue le premier frein à l’utilisation de l’Internet. A noter aussi que 36% des Français éprouvent une inquiétude à l’idée d’accomplir la plupart de leurs démarches administratives en ligne. A réfléchir…

 

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