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CONTENU PARTENAIRE - EFFICY

Panorama 2019 de la Relation Client dans l’habitat social

Publié le 08/10/2019 • Par Auteur partenaire • dans : Contenu partenaire

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D.R.
Efficy, éditeur européen de solutions de gestion de la Relation Client (CRM), a dressé un constat sur les problématiques actuelles et futures de la Relation Client dans le secteur de l’habitat social. Focus sur quelques chiffres extraits de ce livre blanc.

La Relation Client est un enjeu majeur pour les organismes Hlm. Organismes qui font désor­mais face à un contexte mouvant d’un point de vue réglementaire, économique, financier, technolo­gique et humain. Et dans lequel ils doivent se réinventer.

La Relation Client, une priorité

71% des bailleurs interrogés estiment que la Relation Client est stratégique et partagée par tous. Pour structurer la connais­sance client, 1 organisme sur 2 a un service dédié à la gestion de la Relation Client.

La qualité de service, un enjeu unanime

Conformément aux obliga­tions légales, 94% des bailleurs sociaux mesurent la qualité de service et la satisfaction client. Parmi eux, 43% insistent même sur le fait que leurs collabo­rateurs sont rétribués sur ces éléments.

La satisfaction client en hausse

Selon l’étude Efficy, 27% des bailleurs jugent que la satisfac­tion client est en forte amélio­ration, soit +9 points en quatre ans. 57% restent quant à eux prudents et annoncent une légère progression. Cette satis­faction repose notamment sur le traitement des demandes ; sujet sur lequel des plans d’action sont régulièrement mis en place.

L’humain, point de contact privilégié

La Relation Client s’appuie sur divers canaux de communica­tion. Et notamment les canaux dits traditionnels (agence, gardien, téléphone) que 88% des bailleurs qualifient de canaux principaux de contact.

CRC et extranet, des nouveaux canaux

L’accueil téléphonique s’est considérablement profession­nalisé avec la mise en place de Centres de Relation Client (CRC) dont 64% des bailleurs sont désormais dotés. Quant à l’ex­tranet, ou portail client, on assiste à un bel engouement avec un taux d’équipement de 74%, soit +20 points en quatre ans.

Les outils de la Relation Client, un axe d’amélioration

Les organismes Hlm sont rela­tivement bien équipés. 92% ont, par exemple, une base de données clients avec historique des demandes. Mais, certains outils manquent ou doivent être mis à jour. Ainsi, un tiers des répondants n’a pas de base de connaissances, outil pourtant essentiel pour réduire les délais de réponse.

Le RGPD pris à cœur

Les organismes Hlm, et leurs prestataires, doivent être irré­prochables en matière de protection des données. C’est un grand axe de progression puisque 80% ont subi au moins une cyberattaque au cours des deux dernières années.

Et demain, quel avenir ?

Digitaliser la relation, réduire le temps de traitement des demandes ; tels sont les princi­paux enjeux de l’habitat social.

 

LE GROUPE EFFICY

Le groupe Efficy propose une large gamme de logiciels CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client). Ces solutions apportent à des entreprises de toute taille et tout secteur des réponses innovantes en matière de vente, marketing, service client et management.

EFFICY EN CHIFFRES

170 000 utilisateurs

2 500 clients

+46% de croissance annuelle

 

EFFICY

41 rue Périer

92120 Montrouge

Tél. : 01 55 43 15 15

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