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Dématérialisation

Aidants numériques : des solutions pour garder confidentielles les données des usagers

Publié le 11/09/2019 • Par Laura Fernandez Rodriguez • dans : France

fracture-numerique
plainpicture/Maskot
Les exclus du numérique, dont le nombre croît à mesure que les services publics se dématérialisent, doivent être accompagnés, souvent par des agents publics. Mais le cadre d’intervention de ces aidants reste trop flou, même si des dispositifs émergent.

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Travailleurs sociaux dans les centres d’action sociale, agents d’accueil dans les guichets municipaux, médiateurs numériques, agents polyvalents des maisons de services au public ou des maisons France services à venir, mais aussi bénévoles, citoyens en service civique et auxiliaires de vie à domicile… Avec la dématérialisation, ces intervenants sont souvent sollicités par des habitants devant réaliser des démarches administratives en ligne (13 millions de Français sont éloignés du numérique, selon le baromètre du numérique 2017 du Credoc réalisé pour l’Etat et l’Arcep, le gendarme des télécoms), pour ouvrir ou maintenir leurs droits (impôts, couverture maladie, Pôle emploi, retraite, etc.). De fait, ils sont amenés à jouer un rôle « d’aidants numériques » en manipulant des données personnelles des usagers, dans un cadre encore trop flou pour sécuriser les deux parties.

Faire « à la place de »

« C’est un vrai problème. Cette pratique s’est développée par la force des choses. Les professionnels se sont retrouvés face à des personnes en perte de droits, et ils n’ont trouvé d’autre solution que d’ouvrir des comptes à ceux qui ne maîtrisaient pas le numérique », explique Didier Dubasque, animateur du groupe de travail sur la question numérique au Haut Conseil du travail social, ancien président de l’Association nationale des assistants de service social. « Sur les questions d’inclusion et d’accompagnement, cette pratique est l’un des aspects qui ressort des différents travaux auxquels nous avons participé, confirme Céline Colucci, directrice de l’association Les Interconnectés. On sait aujourd’hui qu’une partie de la population, pour un tas de raisons, ne fera jamais seule. Et les dispositifs en place n’ont pas été prévus pour cela. Les aidants se retrouvent à faire à la place de la personne, avec ses données. »

En découle une situation délicate pour les aidants : aider, au risque de se tromper. « Ils ont peur de faire une erreur qui pourrait nuire à la personne, ce qui génère de l’insécurité et du stress, car ils ne sont pas forcément aguerris à ce type de démarche. » Cette situation peut aussi engendrer une dépendance de l’usager, qui devra solliciter un aidant à chaque fois qu’il aura besoin d’une information sur ses droits. Enfin, la manipulation de ces données personnelles se fait de façon très hétérogène suivant les acteurs et les services. Les mots de passe peuvent être notés dans des carnets volants ou stockés dans des espaces plus ou moins sécurisés. D’autres ont mis en place des stratégies pragmatiques : « Certains mettent les mots de passe dans des enveloppes cachetées, et ne les décachettent qu’en présence de l’usager. Cela peut paraître du bricolage mais c’est très révélateur des préoccupations des professionnels », détaille Didier Dubasque.

Sécurisation juridique

Face à ce constat, dressé lors de la consultation organisée par l’Agence du numérique autour de la stratégie nationale pour un numérique inclusif, la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil) a élaboré un kit début 2019. Il comporte un mandat formalisant l’accord entre l’aidant et l’usager, par lequel il fait part de son consentement. « Pour se protéger, il faut absolument que les aidants le matérialisent sur un support. Autant en profiter pour faire un mandat en bonne et due forme avec clause limitative de responsabilité », conseille Elisa Corazza, avocate au sein du cabinet Goutal, Alibert et associés.

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