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ÉVALUATION
Faut-il noter les services publics d’un simple clic ?
Gabriel Zignani | France | Publié le 23/08/2019 | Mis à jour le 21/08/2019

Les options offertes à l’usager pour noter ou évaluer les services publics se multiplient et se veulent de plus en plus accessibles. Ces outils ont pour rôle d’améliorer les services publics, mais restent à manier avec précaution.

Les systèmes de notation permettant d’évaluer la satisfaction des clients se sont multipliés sur la Toile ces dernières années. L’exemple emblématique est le site américain « tripadvisor.com », où des notes de 0 à 5 sont attribuées aux restaurants et hôtels, et sur lesquelles les potentiels clients vont se baser pour choisir des adresses. Les services publics n’échappent pas à cette tendance. L’Etat a pour objectif qu’ils fassent tous, à terme, l’objet de telles évaluations par les usagers. Cela participe de l’ambition de placer la satisfaction de l’usager au centre des préoccupations du service public. Edouard Philippe exposait, le 1er février 2018, que « le meilleur levier de la transformation, c’est la satisfaction du public, souvent le meilleur indicateur qui vaille ».

Mais pas question de laisser le champ libre aux géants de l’internet. Emmanuel Constantin, directeur de projet chargé de la qualité de service à la direction interministérielle de la transformation publique (DITP), explique que « les gens notent déjà les services publics. Mais ils le font sur Google. Et ils peuvent y écrire tout ce qu’ils veulent. Pour le meilleur et pour le pire. Nous avons voulu créer une alternative, notamment pour que les critiques constructives puissent être prises en compte par l’administration. »

Raconter son expérience sur Voxusagers

L’Etat propose même deux services. Le premier, Voxusagers (« voxusagers.gouv.fr« ), est en cours d’expérimentation, et va être ouvert à tous les services publics du ...

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  • 228 histoires sur Voxusagers : encore en phase expérimentale, la plateforme "voxusagers.gouv.fr" a déjà recueilli 228 retours d’utilisateurs.


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