Depuis le 7 novembre 2016, toutes les collectivités doivent pouvoir être saisies par leurs administrés, par voie électronique, pour une demande d’information, une déclaration ou une procédure administrative (1). « L’usager doit désormais avoir plusieurs possibilités de nous interpeller, notamment pour les actes d’urbanisme. Il faut être en mesure de répondre à toutes les sollicitations », confirme Delmira Dauvilliers, présidente de la communauté de communes Pithiverais Gâtinais et maire de la commune nouvelle Le Malesherbois. Aujourd’hui, pourtant, 70 % des communes équipées d’un site Internet ne proposent pas de téléservices à leurs administrés (2). Or, au-delà de faciliter l’accès des usagers aux services publics, ces outils de communication numériques sont un moyen d’améliorer le fonctionnement interne des collectivités au bénéfice des citoyens. Pour engager sa transformation numérique, la communauté de communes a choisi la Plateforme Citoyens de Docaposte, filiale du Groupe La Poste.
GAIN DE TEMPS ET TRAÇABILITÉ
« L’intégration de cette solution à notre nouveau site Internet va faciliter le travail des agents et donc leur faire gagner du temps, temps qu’ils pourront ensuite utiliser pour l’accueil physique. Nous allons aussi disposer d’une meilleure traçabilité des demandes », témoigne Delmira Dauvilliers. Comme la communauté de communes Pithiverais Gâtinais, la plupart de ses 32 communes membres ont intégré la plateforme multicanal à leur site web. Grâce à un compte citoyen unique, les administrés peuvent bénéficier des services de leur commune et de l’EPCI (3) et effectuer des démarches facilement sans changer de site et sans avoir besoin de se reconnecter. C’est avec l’objectif d’accompagner les communes rurales dans cette transformation numérique que l’Association des maires ruraux de France (AMRF) a noué en 2018 un partenariat avec le Groupe La Poste et co-construit avec Docaposte une offre permettant notamment aux 800 communes déjà équipées du site « Campagnol » de l’AMRF, d’intégrer la Plateforme Citoyens.
UNE SOLUTION MULTICANAL
Dédié aux communes et aux intercommunalités, ce portail permet d’effectuer, n’importe quand et depuis n’importe quel équipement, des demandes et démarches en ligne et d’en suivre l’état d’avancement. Délivrance d’actes d’état civil, signalement d’un problème d’éclairage ou de voirie, inscription aux activités périscolaires, paiement de la cantine, prise de rendez-vous avec un élu… le panel des services proposés est large. « Nous informons les maires de notre communauté afin qu’ils sachent exactement quels types de services dématérialisés ils apportent aux usagers », indique la présidente de la communauté de communes. Mais bien plus qu’un bouquet de téléservices, la solution de Docaposte permet de simplifier l’accès au service public et d’en améliorer la qualité. Multicanal, elle centralise l’ensemble des échanges entre la collectivité et les administrés, quel que soit le canal d’entrée (web, mail, SMS, courrier, guichet physique). Via une interface dédiée unique, les agents peuvent ainsi suivre et traiter toutes ces demandes et en donner une vision complète aux décideurs. « Les personnels concernés sont formés pour une parfaite prise en main de l’outil », précise Delmira Dauvilliers.
Cette solution répond précisément aux objectifs du projet France Services dont l’un des enjeux est de proposer un bouquet de services publics homogènes et accessibles à tous.
61 % des particuliers et 96 % des entreprises utilisent Internet pour contacter les administrations et/ou faire une demande (4).
Stéphanie DUPUY-LYON
Directrice du marché Secteur public à La Poste
« La Poste accompagne la transformation digitale des collectivités et leur relation aux citoyens en mettant à leur disposition des solutions adaptées à chaque besoin et réalité de terrain. Notre volonté est d’améliorer les services de proximité rendus par les collectivités par une approche globale, à la fois numérique et physique. Ces deux aspects de la relation citoyen ne sont pas exclusifs l’un de l’autre. Les services numériques doivent être perçus comme un moyen de renforcer les liens avec les usagers qui attendent un service ou une mise en relation indépendamment du canal de communication utilisé. La transformation numérique et “omnicanal” est une opportunité de simplifier la vie des administrés, d’optimiser le travail des agents mais aussi une occasion de développer les échanges et la participation citoyenne. »
En savoir plus : www.laposte.fr/solutionscollectivites
(1)Excepté pour les demandes d’autorisation d’urbanisme dont l’échéance du droit de saisine par voie électronique est fixée au 31 décembre 2021.
(2) Analyse La Poste, novembre 2018 (9 348 communes auditées pour 19 millions d’habitants).
(3) EPCI : établissement public de coopération intercommunale.
(4) Source : « Administration numérique », Les notes du conseil d’analyse économique, n° 34, septembre 2016.
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