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LIBERTÉ, AGILITÉ, EFFICACITÉ : LA NOUVELLE RÈGLE D'OR
L’art délicat de la polyvalence
Maud Parnaudeau | France | Toute l'actu RH | Publié le 27/05/2019

Les guichets uniques instaurés pour rationaliser le traitement des demandes des usagers induisent la pluricompétence des agents. Celle-ci doit être savamment dosée.

«Le temps moyen d’attente pour un usager tourne désormais autour de dix minutes, là où il pouvait parfois aller jusqu’à deux heures », rapporte Anthony Giunta, directeur général des services de La Courneuve (750 agents, 42 500 hab., Seine-Saint-Denis). Une prouesse réalisée grâce à la création, en avril 2015, d’un pôle d’accueil unique pluricompétent rassemblant les services à la population autrefois dispersés (1). Un gestionnaire numérique des files d’attente ...

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