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Accueil des usagers

Baromètre Afnor qualité de l’accueil, la dématérialisation s’impose

Publié le 16/05/2019 • Par Lucie Alexandre • dans : France

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Adobestock / Vegefox
L'Afnor a révélé jeudi 16 mai les résultats de la 7e édition de son baromètre annuel de la relation usager. Le niveau de satisfaction de la prise en charge est en hausse sur les canaux dématérialisés, mais recule pour l'accueil physique.

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Après un creux notable en 2017 avec une moyenne de 66%, la qualité de la prise en charge des usagers remonte à un degré un peu plus satisfaisant en 2018 (68,5%), d’après les résultats de la 7e édition du baromètre de la relation usager. Cette note reste toutefois assez loin du niveau de performance fixé à 80% par l’Afnor à partir de trois critères : l’accessibilité du contact, la capacité de réponse de l’administration et la qualité du traitement de la demande. On dénombre 231 structures participantes, une augmentation de 31% par rapport à l’année précédente.

Les canaux numériques et dématérialisés enregistrent de bons scores, avec 80% pour le téléphone, 73% pour internet, 66% pour les réseaux sociaux et 71% pour les emails, soit une hausse de 7 points pour ce dernier chiffre en comparaison avec 2017. À l’inverse, le médium du courrier continue de chuter, pour atteindre 56% en 2018.

Une baisse notable de la compétence accueil

« L’effort investi dans le numérique se fait au détriment d’autres canaux, ce qui est regrettable car nous sommes aujourd’hui dans une dynamique « transcanal », les usagers veulent pouvoir joindre l’administration par tous les biais possibles », constate ainsi Halimah Pujol, responsable du secteur public au sein du groupe Afnor. La note RH qui correspond à la compétence relationnelle dans l’accueil des usagers est elle aussi en baisse en 2018, à 78,3% au lieu de 82,6% en 2017. « Nos enquêtes de perceptions montrent bien quelques crispations du côté des usagers, qui s’irritent de l’attente ou de l’impolitesse lors de l’accueil », note Halimah Pujol.

Il existe par ailleurs une grande disparité dans la qualité d’accueil des usagers entre les différentes structures de tailles et de natures variées. Les organismes sociaux et de solidarité marquent un déclin net (54%), tandis que les offices de tourisme s’avèrent efficaces (73%). Le monde associatif et culturel engrange des résultats moyens (65%), au même titre que les intercommunalités (66%). Le bloc communal reste, lui, performant avec 71% pour les villes de plus de 50 000 habitants, 72% pour celles entre 10 000 et 49 999, et enfin 73% pour les communes de moins de 10 000 habitants.

La recette d’une écoute systématique et rigoureuse

« Ce bon résultat peut s’expliquer par un contact plus direct entre les élus et les administrés dans les villes de notre taille », avance Michèle Guarrigues, maire de Belberaud, une commune périurbaine de 1500 habitants près de Toulouse (Haute-Garonne). « Quand une personne a un souci très spécifique, je prescris à mes agents d’accueil de me l’adresser, et je fonctionne de la même façon pour les contacts par mail ou sur notre site internet », détaille l’édile, plutôt surprise que sa commune soit lauréate du palmarès 2018.

Sans dispositif particulièrement innovant, la ville assure une bonne prise en charge des administrés en s’astreignant tout simplement à une écoute rigoureuse. « Aucune demande n’est jamais laissée de côté, et chacun est respecté quel qu’il soit. Nous sommes un service public, donc c’est notre devoir », justifie Michèle Guarrigues.

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