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Services numériques

La dématérialisation est-elle un outil de performance pour les services publics ?

Publié le 30/01/2019 • Par Mathilde Elie • dans : France

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Fluidité, gain de temps, amélioration de la qualité de l’offre et des procédures, la dématérialisation présente des atouts pour améliorer la performance des services publics. Mais il reste encore des questions à résoudre pour atteindre l’objectif 100% dématérialisation d’ici le 1er janvier 2022, notamment celle de la fracture numérique.

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Saisie d’une administration en ligne, dématérialisation des procédures et des pièces justificatives, utilisation de la signature électronique, maîtrise de l’archivage électronique… Les services publics sont en pleine mutation pour parvenir à une dématérialisation totale d’ici trois ans. Un objectif présidentiel.

Pour cela, ils ont à leur disposition le site démarches-simplifiées.fr, mis en place le 1er mars 2018 par la Direction interministérielle du numérique et du système d’information et de communication de l’Etat (Dinsic).

Véritable outil d’aide à la transformation numérique, ce service permet à toutes les personnes publiques de dématérialiser « en quelques clics » leurs démarches administratives et de proposer des formulaires simplifiés. Moins d’un an après sa mise en place, près de 135 000 procédures et formulaires ont déjà été dématérialisés.

Réorganisation et productivité

« C’est un véritable gain de temps et de productivité pour les usagers et les agents, avec une réduction de 50% des délais de traitement », a souligné Philippe Vrignaud, chargé du programme de dématérialisation des démarches administratives pour la Dinsic, lors du salon AP Connect, mardi 29 janvier.
« La relation entre les deux est fluidifiée et chaque dossier devient un espace de travail collaboratif pour toutes les personnes concernées. »

Pour Gérald Hermouet, chef de projet dématérialisation à l’Ugap, la centrale d’achat public, la dématérialisation apparaît surtout comme « un moyen de se réinterroger sur nos organisations et d’ajouter de la valeur à nos processus. La communication entre les acteurs est plus directe et moins hiérarchisée. »
Pour lui, la dématérialisation ne peut pas être seulement la transcription du papier en électronique : « c’est un changement de notre manière de penser. »

De la simplification à la suppression

Un avis partagé par Philippe Vrignaud qui estime que la simplification peut passer par « l’éclatement de procédures qui avait été minutieusement cumulées. Or cela complexifiait la démarche. »
Par exemple, en matière de permis de construire, il n’existait jusque-là qu’un seul formulaire, très fastidieux, pour toutes les constructions. La Dinsic a prévu de

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Commentaires

La dématérialisation est-elle un outil de performance pour les services publics ?

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Jean-Jacques

31/01/2019 10h18

Pour que la démat’ fonctionne bien, encore faut-il du personnel, non seulement pour scanner les docs et créer les dossiers numériques correspondants (un dossier par pli), mais aussi pour ensuite indexer lesdits documents : cela ne se fait pas par l’opération magique de St Steve Jobs.
Donc :
– soit le processus est entièrement confié à un prestataire de service, et cela représente un coût
– soit la collectivité prend en charge le processus, en totalité ou en partie, et là c’est d’un coût humain qu’il s’agit puisqu’il faut des « petites mains » pour analyser rapidement les docs puis appuyer sur les touches des claviers.

Autre coût humain : le travail se faisant quasi exclusivement sur écran, ceux-ci (car il en faut au moins 2 par agent) doivent être en nombre, taille et qualité suffisants et, quand bien même ces conditions seraient toutes réunies, il entraîne une fatigue visuelle certaine (un doc scanné consulté sur écran ne sera jamais d’aussi bonne qualité que son équivalent papier).
Je ne suis pas certain que les services publics prennent la pleine mesure de cette fatigabilité accrue de la vision. Sans parler de la révolution culturelle dans les pratiques.
Je parle en connaissance de cause : mon service (dossiers de prestations d’aide sociale) s’est mis à la démat’ en juin 2018

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