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Dématérialisation : le Défenseur des droits fustige la fracture numérique
Brigitte Menguy | A la une | France | Publié le 17/01/2019

Jacques Toubon a présenté, jeudi 17 janvier, son rapport sur les inégalités d’accès aux services publics qu’engendre la dématérialisation des démarches administratives. Un rapport qu’il qualifie de « cri d’alerte ». Notamment dans le viseur du Défenseur des droits : la fracture numérique territoriale.

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« Nous sommes ici au cœur du métier du Défenseur des droits puisqu’il s’agit de parler des relations entre les usagers et les services publics ». Ce sont par ces mots que le Défenseur des droits, Jacques Toubon, a introduit la présentation de son rapport relatif à la dématérialisation des démarches administratives et ses conséquences sur le service public, devant la presse, le 17 janvier. Car il s’agit bien ici d’égalité dans l’accès au service public, ou plutôt d’inégalités entre les usagers.

« La dématérialisation offre de nouveaux moyens d’accès aux services publics et permet de simplifier l’accès aux informations et aux documents administratifs pour une majorité d’usagers mais, si les facultés de chacun ne sont pas réellement prises en compte, elle comporte un risque de recul de l’accès aux droits et d’exclusion pour de très nombreux usagers » alerte le Défenseur des droits qui condamne également une réforme trop souvent faite « à marche forcée » .

Or, avec l’objectif gouvernemental d’une dématérialisation de l’intégralité des services publics en 2022, Jacques Toubon craint que cette ambition « ne se résume à pallier la disparition des services publics sur certains territoires et à privilégier une approche budgétaire comptable ».

« Enfer numérique »

Il faut dire que les territoires ruraux ne sont pas épargnés : « 541 communes sont classées en zone blanche et sont donc dépourvues à ce jour de toute connexion Internet et mobile » rappelle le Défenseur des droits. Soit 500 000 personnes mises de fait en incapacité d’accéder à un réseau d’Internet depuis leur domicile. Et d’insister sur le fait que pour ces personnes, « l’entrave à l’accès aux services publics est d’autant plus importante que les territoires où elles résident sont par ailleurs enclavés, l’éloignement des zones urbaines rendant plus difficiles les démarches administratives physiques ».

Une fracture territoriale connue des zones rurales accentuée, selon le rapport, par la réponse insuffisante apportée par les maisons de servies au public (MSAP). Car si elles ont été mises en place pour compenser le retrait des services publics en zone rurale, « certaines MSAP se résument à mettre à disposition des PC ou des tablettes pour accéder aux sites des opérateurs et réaliser des démarches en ligne, sans accompagnement réel à l’utilisation des services en lignes », regrette le Défenseur des droits.

Un « enfer numérique » décuplé lorsque les sites institutionnels sont inadaptés. Un chapitre entier du rapport du Défenseur des droits est dédié aux problèmes techniques susceptibles d’empêcher les usagers d’accéder au service public dématérialisé. On y apprend ainsi que certains sites sont sous-dimensionnés pour absorber le flux des demandes, objets de pannes informatiques récurrentes ou encore, incapables techniquement de réceptionner d’un justificatif demandé car considéré comme trop lourd… « En France, nous avons le débit réel le plus bas dans l’Union européenne, des usagers sont ainsi dans l’incapacité de s’inscrire sur certains sites institutionnels, faute de débit suffisant ».

Ou quand le Plan très haut débit devient une exigence d’égalité entre les citoyens.

Des propositions pour une égalité réelle devant les services publics

Le Défenseur des droits formule également plusieurs recommandations dans son rapport afin de « faire en sorte que l’égalité devant les services publics reste une réalité pour tous et que personne ne reste laissés pour compte ». Il propose notamment de :

  • conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics en adoptant une disposition législative en ce sens au sein du code des relations entre les usagers et l’administration. Aucune démarche administrative ne doit être accessible uniquement par voie dématérialisée ;
  • repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique en redéployant par exemple une partie des économies procurées par la dématérialisation des services publics vers la mise en place de dispositifs pérennes d’accompagnement des usagers ;
  • prendre en compte les difficultés de mise en œuvre en créant une clause de protection des usagers en cas de problème technique leur permettant de ne pas être considérés comme responsables du non-aboutissement de leur démarche ;
  • améliorer et simplifier les démarches dématérialisées pour les usagers en favorisant l’usage d’un identifiant unique pour accéder à l’ensemble des services publics dématérialisés et en informant mieux sur la gratuité des démarches administratives afin de mettre fin à l’orientation vers un service privé payant ;
  • renforcer la formation initiale et continue des travailleurs sociaux et des agents d’accueil des services publics à l’usage numérique, à la détection des publics en difficulté et à leur accompagnement ;
  • prendre en compte les publics spécifiques : permettre aux personnes détenues de disposer d’un accès effectif aux sites des services publics, des organismes sociaux ainsi qu’aux sites de formation en ligne agréés par l’Education nationale, généraliser le double accès aux comptes personnels pour le majeur protégé et son mandataire judiciaire, prendre réellement en compte les difficultés d’accès spécifiques aux personnes en situation de handicap.

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