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Service public

Dématérialisation : le Défenseur des droits fustige la fracture numérique

Publié le 17/01/2019 • Par Brigitte Menguy • dans : A la une, France

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Jacques Toubon a présenté, jeudi 17 janvier, son rapport sur les inégalités d’accès aux services publics qu’engendre la dématérialisation des démarches administratives. Un rapport qu’il qualifie de « cri d’alerte ». Notamment dans le viseur du Défenseur des droits : la fracture numérique territoriale.

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« Nous sommes ici au cœur du métier du Défenseur des droits puisqu’il s’agit de parler des relations entre les usagers et les services publics ». Ce sont par ces mots que le Défenseur des droits, Jacques Toubon, a introduit la présentation de son rapport relatif à la dématérialisation des démarches administratives et ses conséquences sur le service public, devant la presse, le 17 janvier. Car il s’agit bien ici d’égalité dans l’accès au service public, ou plutôt d’inégalités entre les usagers.

« La dématérialisation offre de nouveaux moyens d’accès aux services publics et permet de simplifier l’accès aux informations et aux documents administratifs pour une majorité d’usagers mais, si les facultés de chacun ne sont pas réellement prises en compte, elle comporte un risque de recul de l’accès aux droits et d’exclusion pour de très nombreux usagers » alerte le Défenseur des droits qui condamne également une réforme trop souvent faite « à marche forcée » .

Or, avec l’objectif gouvernemental d’une dématérialisation de l’intégralité des services publics en 2022, Jacques Toubon craint que cette ambition « ne se résume à pallier la disparition des services publics sur certains territoires et à privilégier une approche budgétaire comptable ».

« Enfer numérique »

Il faut dire que les territoires ruraux ne sont pas épargnés : « 541 communes sont classées en zone blanche et sont donc dépourvues à ce jour de toute connexion Internet et mobile » rappelle le Défenseur des droits. Soit 500 000 personnes mises de fait en incapacité d’accéder à un réseau d’Internet depuis leur domicile. Et d’insister sur le fait que pour ces personnes, « l’entrave à l’accès aux services publics est d’autant plus importante que les territoires où elles résident sont par ailleurs enclavés, l’éloignement des zones urbaines rendant plus difficiles les démarches administratives physiques ».

Une fracture territoriale connue des zones rurales accentuée, selon le rapport, par la réponse insuffisante apportée par les maisons de servies au public (MSAP). Car si elles ont été mises en place pour compenser le retrait des services publics en zone rurale, « certaines MSAP se résument à mettre à disposition des PC ou des tablettes pour accéder aux sites des opérateurs et réaliser des démarches en ligne, sans accompagnement réel à l’utilisation des services en lignes », regrette le Défenseur des droits.

Un « enfer numérique » décuplé lorsque les sites institutionnels sont inadaptés. Un chapitre entier du rapport du Défenseur des droits est dédié aux problèmes techniques susceptibles d’empêcher les usagers d’accéder au service public dématérialisé. On y apprend ainsi que certains sites sont sous-dimensionnés pour absorber le flux des demandes, objets de pannes informatiques récurrentes ou encore, incapables techniquement de réceptionner d’un justificatif demandé car considéré comme trop lourd… « En France, nous avons le débit réel le plus bas dans l’Union européenne, des usagers sont ainsi dans l’incapacité de s’inscrire sur certains sites institutionnels, faute de débit suffisant ».

Ou quand le Plan très haut débit devient une exigence d’égalité entre les citoyens.

Des propositions pour une égalité réelle devant les services publics

Le Défenseur des droits formule également plusieurs recommandations dans son rapport afin de « faire en sorte que l’égalité devant les services publics reste une réalité pour tous et que personne ne reste laissés pour compte ». Il propose notamment de :

  • conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics en adoptant une disposition législative en ce sens au sein du code des relations entre les usagers et l’administration. Aucune démarche administrative ne doit être accessible uniquement par voie dématérialisée ;
  • repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique en redéployant par exemple une partie des économies procurées par la dématérialisation des services publics vers la mise en place de dispositifs pérennes d’accompagnement des usagers ;
  • prendre en compte les difficultés de mise en œuvre en créant une clause de protection des usagers en cas de problème technique leur permettant de ne pas être considérés comme responsables du non-aboutissement de leur démarche ;
  • améliorer et simplifier les démarches dématérialisées pour les usagers en favorisant l’usage d’un identifiant unique pour accéder à l’ensemble des services publics dématérialisés et en informant mieux sur la gratuité des démarches administratives afin de mettre fin à l’orientation vers un service privé payant ;
  • renforcer la formation initiale et continue des travailleurs sociaux et des agents d’accueil des services publics à l’usage numérique, à la détection des publics en difficulté et à leur accompagnement ;
  • prendre en compte les publics spécifiques : permettre aux personnes détenues de disposer d’un accès effectif aux sites des services publics, des organismes sociaux ainsi qu’aux sites de formation en ligne agréés par l’Education nationale, généraliser le double accès aux comptes personnels pour le majeur protégé et son mandataire judiciaire, prendre réellement en compte les difficultés d’accès spécifiques aux personnes en situation de handicap.
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Commentaires

Dématérialisation : le Défenseur des droits fustige la fracture numérique

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ALDIGA

18/01/2019 06h45

Tout à fait d’accord…. cela fait un an que je n’arrive pas à instruire mon dossier de retraite
Envoi de courrier en recommandé … réception des AR et aucun dossier envoyé
Au téléphone impossible après une demi heure d’attente d’avoir un interlocuteur donc impossible d’avoir un rdv
Aucune possibilité de savoir à quel centre on est rattaché
De toute façon si vous y allez vous êtes refoulé sans rdv
On se heurte à un mur et le conseil donné par un service public (qui lui curieusement a réussi à joindre le service de retraite) est de …..faire vos démarches par internet !
MERCI Mr TOUBON DE VOUS PRÉOCCUPER DE CE PROBLÈME ET BON COURAGE DANS VOS DÉMARCHES

Hermès

18/01/2019 11h06

Il y a quelques mois de cela, je me suis rendu dans un pays hors d’Europe et durant ce séjour j’ai rencontré quelques petits problèmes de santé qui m’ont amené à me diriger vers un service d’urgences.
On m’a alors demandé ma carte de crédit pour procéder au paiement.

Le prélèvement a été effectué un mois plus tard (début novembre) et j’ai donc transmis les justificatifs dans les plus brefs délais à une adresse à Bordeaux qui est la seule à être en droit de recevoir les demandes (je suis fonctionnaire territorial). Pour mémoire, j’ai payé un peu moins de 800 €.
La semaine dernière (soit deux mois plus tard), j’ai reçu mon dossier complet avec une phrase sibylline indiquant que le détail des prestations n’était pas suffisant???

Immédiatement j’ai pensé appeler. Mais il est mentionné dans ledit document qu’il n’y a qu’un seul numéro de téléphone pour toute la France ET ce numéro est surtaxé.
En cherchant sur internet, j’ai trouvé qu’une permanence était assurée (une fois par semaine seulement!) à un peu moins de 100 km de mon domicile.

Je m’y suis rendu. Quelle n’a pas été ma stupéfaction de m’entendre dire qu’avec les modifications en cours il est fort probable que je ne sois jamais remboursé.
On me demande de solliciter l’hôpital hors d’Europe pour obtenir le décompte détaillé des prestations (ce qui n’est pas gagné)… et comme mon dossier ne sera complet et reçu dans le meilleur des cas que mi février, il sera trop tard.
N’oublions pas de rappeler qu’il faut environ deux mois pour qu’il soit pris en compte; ce qui nous amène à mi avril.
Hors à compter du 1er mars 2019, les missions de cette caisse sont transférées aux caisses d’assurance maladie du Département dans lequel je réside.

On m’a donc laissé entendre qu’étant donné la période de mutation en cours, mon dossier ne sera pas pris en compte.

J’ai commencé à travailler dans les années 1980; une autre époque.
On ne parlait pas alors ni d’amélioration ni de qualité du service public; on le faisait!

Aujourd’hui tout le monde se flagelle en insistant sur l’amélioration du service (pas seulement public) pour au terme donner un service de piètre qualité dont le prix payé est loin d’être à la hauteur des engagements prix.

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