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Entretiens territoriaux de Strasbourg 2018

L’ « expérience usager » : boussole et calvaire des managers

Publié le 19/12/2018 • Par Claire Boulland • dans : France, Toute l'actu RH

experience-experimentation
cacaroot / AdobeStock
« Expérience usager : espérance démocratique ? » Tel était le thème, plus que jamais d’actualité, de l’édition 2018 des Entretiens territoriaux de Strasbourg (ETS). Le contexte national des gilets jaunes a fait de cette édition un moment inhabituellement libérateur sur cette question. Passage en revue des réflexions entendues.

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« Le référendum d’initiative citoyenne, c’est du foutage de gueule ! ». Un franc-parler, empreint de colère et de désarroi, rarement entendu lors de l’événement annuel des Entretiens territoriaux de Strasbourg. Pour le manager qui s’exprime ainsi, lors de  l’atelier organisé mardi 18 décembre par l’Entente des territoriaux (1) sur l’expérience usager, cet instrument de démocratie directe, réclamé par les gilets jaunes, a certes reçu un avis favorable de la part du gouvernement, mais c’est en réalité pour mieux leur « couper la parole ».

« Faut-il vraiment des textes pour co-construire des projets? »

Les cadres de la territoriale se le disent et redisent, tout au long de ces ETS : il faut faire de la parole des usagers leur boussole des services publics. Alors, « faut-il vraiment des textes de lois et réglementaires pour dire aux citoyens que c’est avec eux qu’on doit construire les projets ? », s’interroge-on à maintes reprises.

Prenons l’exemple de Grenoble, exposé lors de l’atelier « Comment manager l’expérience usager en s’appuyant sur les agents ? ». Le nombre de demandes de dossiers Dalo (Droit au logement opposable) et Daho (droit à l’hébergement opposable) y baisse, alors que « cela ne correspond pas à la réalité du terrain », témoignent les agents qui y travaillent. Une équipe juridique mobile a été constituée pour aller à la rencontre des potentiels bénéficiaires (2). Une maraude effectuée chaque mercredi après-midi leur permet de toucher des publics « plus invisibles ». Au poste d’aiguillage de ce projet : des « travailleurs pairs », c’est-à-dire des usagers qui mettent leur expérience personnelle, en l’occurrence du parcours de la rue jusqu’au logement, au service de l’équipe.

Autre expérience mise en avant lors du forum des syndicats : celle de la médiathèque de la ville de Roubaix, racontée par Esther de Climmer, sa directrice. Suite à des enquêtes publiques, l’établissement a étendu son ouverture de 41 à 50 heures (à effectifs constants) et fait passé le nombre des postes d’ordinateurs en libre accès de 15 à 50. Résultat : la fréquentation est passée de 900 à 1300 personnes par jour. Revers de la médaille : « La médiathèque est devenue un lieu de rendez-vous d’adolescents sous-occupés… », déplore Esther de Climmer. De la même façon, les retours de consultations publiques sur les projets d’aménagement qui ont finalement été un échec dans leur réalité sont légion.

Et l’expérience de l’agent/usager ?

« N’oublions pas que nous avons des usagers en interne », pointe Guy Deléon, directeur général des services de la communauté et la ville de Lamballe. Il  est utile de rappeler, qu’il y a aussi dans les effectifs de la territoriale des citoyens/usagers qui sont « à la fois plus formés, informés mais aussi désinformés, notamment par les réseaux sociaux ». « Nous devons gérer des services informatiques qui ont du mal à satisfaire et atténuer l’impatience parfois virulente en provenance d’autres services», rapporte le DGS. Nombreux sont les participants aux ETS à se questionner ainsi sur la présence invisible de « gilets jaunes » dans leurs équipes.

Nous restons des analphabètes dans l’art de partager le pouvoir

« Nous sommes passés maîtres dans l’art de prendre le pouvoir, mais nous restons des analphabètes dans l’art de le partager » disait en ouverture des ETS Jo Spiegel, maire (Place publique) de Kingersheim et auteur de « Et si on prenait enfin les électeurs au sérieux ? » (3). Il prône la « démocratie-construction ».

Cette édition 2018 a démontré que les cadres territoriaux veulent déjouer sa prophétie… mais manquent de solutions. Ils ne peuvent, d’après Jo Spiegel, que compter aveuglément sur « trois formes de courage » : « Travailler sur soi-même ; solliciter le meilleur de soi-même pour conduire du commun et… ne jamais décider tout seul. »

Notes

Note 01 réseau d'associations professionnelles de la Territoriale Retour au texte

Note 02 Aux côtés de la ville et du CCAS , l’équipe est constituée de la faculté de droit, la fédération des acteurs de la solidarité, l'association « un toit pour tous », ou encore l'ordre des Avocats de Grenoble (et son institut des Droits de l'Homme). L'initiative est soutenue par le Défenseur des droits, Jacques Toubon Retour au texte

Note 03 Depuis de nombreuses années, il multiplie les échanges avec les citoyens pour proposer une démocratie plus participative. Dans sa ville comme dans l’agglomération, il sollicite les habitants pour les associer aux projets des territoires : Maison de la citoyenneté, PLU à Kingersheim, Plan climat territorial de l’agglomération mulhousienne Retour au texte

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