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Québec : une ligne pour la santé du quotidien

Publié le 28/05/2020 • Par Géraldine Langlois • dans : A la Une santé social, Dossier Santé Social

téléphone accueil téléphonique
©Monkey Business - stock.adobe.com
Le Québec dispose depuis de nombreuses années d’un service téléphonique centralisé, financé par le ministère de la Santé, qui répond à toutes les questions de santé non urgentes.

La très grande majorité des habitants du Québec peut appeler 24 heures sur 24, 365 jours par an, le numéro Info santé, le 811, pour poser n’importe quelle question relative à un problème de santé non urgent. Un peu sur le modèle du 113, que la Société française de médecine d’urgence (SFMU) souhaite mettre en place en France. Sauf que là-bas ce sont des infirmières qui répondent aux appels alors que dans le projet français, les répondants seraient des médecins.

Appels téléphoniques

Le service, créé en 1984 dans la région de Québec et étendu en 2008 à toutes les régions québécoises sauf deux (1), reçoit près de deux millions d’appels par an.

Le volume d’appels augmente lors des périodes d’épidémies de grippe ou de gastro-entérites ou d’épisodes météorologiques violents. Si ce nombre baisse, constate le ministère de la Santé et des services sociaux du Québec, le développement des soins en ambulatoire rend les appels plus complexes à gérer. Le taux d’accès du service est élevé, 85 %, et le temps d’attente moyen n’est que de six minutes.

Renseigner, conseiller

Les appels au 811 émanent de personnes qui ont besoin de renseignements théoriques, d’un conseil pratique ou d’être rassurées par rapport à un problème de santé (fièvre d’un enfant, arrêt du tabac, piqûre d’insecte, inquiétude pendant la grossesse, souci face à une maladie chronique…). Les répondantes recueillent des renseignements personnels (confidentiels mais non obligatoires) et évaluent la nature de la demande et son éventuel degré d’urgence. Elles peuvent renseigner, conseiller des mesures pour surveiller son évolution ou l’améliorer, ou encore orienter les appelants vers des services appropriés (médecin, service hospitalier, centre spécialisé, centre de santé communautaire, etc.). Elles se basent notamment sur des guides rédigés par les services de santé officiels en lien avec les sociétés savantes. Le service répond aussi de manière plus individualisée aux patients qui sont soignés à domicile et ont accepté la transmission de leurs données au service Info santé. Les infirmières peuvent inscrire leur intervention dans le plan de soin de la personne.

Expérience clinique

Les quelque 600 infirmières qui répondent au 811 travaillent depuis les quinze établissements qui gèrent le service dans les régions. Mais les appels ne sont pas régionalisés : un appelant de Montréal peut tomber sur une infirmière de Gaspésie.

Les infirmières travaillent à plein temps ou pas et sont soigneusement sélectionnées, indique le ministère de la Santé. Elles doivent faire preuve d’un positionnement réflexif et d’une expérience clinique riche et variée pour pouvoir évaluer une problématique de santé sans voir le patient. Elles reçoivent une formation de dix jours minimum avant leur première affectation et bénéficient d’un tutorat. Le service n’a pas fait l’objet d’une évaluation globale récente mais en 2019, seuls 16 % des appels ont conduit les infirmières à conseiller aux appelants de se rendre aux urgences. Les données qualitatives sur la nature des appels servent en tout cas à la veille sanitaire dans les quinze régions concernées.

« Le bon service au bon moment » – Philippe Lachance, directeur des services de proximité en santé physique au sein du ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec

« Ce service offre aux personnes une meilleure prise en charge de leur santé ainsi qu’un apprentissage d’« auto-soins » qui pourront leur servir ultérieurement.

Il permet aussi d’éviter des déplacements non essentiels aux urgences. Les appelants sont mieux dirigés vers le bon service et le bon professionnel selon leur besoin, au bon moment. Le soir, la nuit ou en fin de semaine les personnes soignées à domicile peuvent aussi être mises en relation avec une infirmière de garde, un inhalothérapeute, un médecin en soins palliatifs ou autre. La ligne permet enfin de diffuser des messages de santé publique importants. Cette ligne contribue aussi à ne pas engorger les urgences des hôpitaux et à utiliser de façon optimale les ressources. Dans le cadre du 811, le personnel infirmier peut exercer sa profession dans un contexte d’intervention à distance et de répondre de manière qualitative aux préoccupations de la population en matière de soins de santé.

Notes

Note 01 Deux régions (très peu peuplées) n’ont pas adopté le 811 : les Terres cries de la baie James et le Nunavik, à l’extrême nord du Québec. Retour au texte

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