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étude « La Gazette » - Orange

Numérique et territoires : une transition au service des citoyens

Publié le 26/11/2018 • Par Baptiste Cessieux • dans : France

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AdobeStock
Quel est le degré de maturité des collectivités dans l’appropriation des outils numériques et le déploiement de politiques publiques dématérialisées ? Pour quels services aux citoyens ? Résultats de l'étude « La Gazette » - Orange : des services aux citoyens sur les rails mais des interactions entre administrations qui restent à prouver.

Comment votre collectivité se situe-t-elle face à la numérisation des services publics de votre territoire ? Une chose est sûre, pour une grande partie des agents et des élus qui ont participé à l’étude « La Gazette » – Orange, la transition numérique est loin d’être terminée. Quand on demande de jauger la maturité des collectivités face à cette transformation, la majorité des répondants (78 %) estiment leur organisation meilleure que la moyenne, mais seuls 6 % se donnent une note supérieure à 9 sur 10.

C’est en détaillant ce résultat que l’on prend véritablement le pouls du numérique au sein des collectivités. Là où il bat le plus fort, c’est au niveau des marchés publics. Deux tiers des sondés sont satisfaits des avancées dans ce domaine.

Arrivent ensuite le fonctionnement administratif et l’e-administration. Un engouement intéressant dont l’observation révèle surtout le profil des sondés, selon Muriel Chabert, directrice de la modernisation des administrations et services numériques au syndicat mixte Mégalis Bretagne.

Vidéosurveillance, vote électronique…

« Ce ressenti positif laisse imaginer que les personnes interrogées sont très sensibles à la dématérialisation. Sur le point particulier des marchés publics, il me semble pourtant que l’ensemble de la transformation en cours n’est pas pris en compte. Les outils de la phase de passation – publication des marchés publics et réception des offres – sont utilisés et approuvés pour leurs avantages, comme le montrent les réponses encourageantes à ce questionnaire. Mais cela m’étonnerait que ce résultat concerne la phase d’exécution, qui comprend la signature électronique, le contrôle de légalité et le suivi des marchés en général. Elle est encore très rarement dématérialisée », constate Muriel Chabert.

A l’inverse, les secteurs où les impacts du numérique sont les plus discutés sont ceux où le nombre de mécontents dépasse celui de satisfaits. Ainsi, la sécurité, le transport et, surtout, la démocratie participative rassemblent respectivement 35 %, 36 % et 45 % d’insatisfaits. Des résultats peut-être liés aux grandes promesses de ces secteurs qui touchent à la vidéosurveillance, la gestion des flux routiers, le vote électronique ou la participation citoyenne. Des effets d’annonce qui font battre le cœur des élus, mais dont les résultats peinent parfois à se matérialiser ou, en tout cas, à se généraliser.

Efficacité des agents

Dans quels secteurs sont obtenus les principaux bénéfices ? Résolument tournées vers les citoyens, les réponses montrent que l’amélioration des services (74 %) et l’optimisation de l’accès à l’information (64 %) représentent les principaux intérêts des déploiements numériques.

« C’est tout à fait normal, note Patrick Angenard, administrateur de l’association Coter-numérique. C’est ce qui a été vendu aux collectivités comme étant l’avantage principal. D’ailleurs, l’amélioration des services aux citoyens motive les élus à aller de l’avant et à faire la course entre eux, pour être plus novateur que le voisin. En outre, la numérisation des services de la mairie répond tout simplement à la demande des administrés. Avoir des informations simples, disponibles 24 h sur 24, simplifie le travail des agents mais ce n’est pas le but premier. »

Cela se ressent : loin derrière le service au citoyen vient finalement l’impact sur l’administration avec, dans l’ordre, l’efficacité du travail des agents (42 %), le partage d’information (21 %) et la montée en compétence (17 %).

Enfin, l’innovation apportée par le numérique n’est citée que dans 16 % des cas, même si ce chiffre monte à 31 % pour les agents et élus des intercos. La transition numérique se fait d’abord vers le citoyen et peu vers la fluidification des échanges au sein de l’administration. Un constat qui se retrouve lors des questions sur les obstacles rencontrés : plus de la moitié insiste sur le coût de la numérisation et la résistance au changement.

Protection des données

Le manque de confiance des citoyens dans la protection des données, en revanche, est ressenti comme un frein par seulement 15 % des personnes. « Je pense que l’absence de grands scandales en est la raison, avance Patrick Angenard. D’ailleurs, c’est dans les petites collectivités que ce point est plus souvent cité comme un frein. Là où les gens se connaissent et où le problème de la lecture d’informations personnelles par des personnes non autorisées est plus facilement visible. »

Au-delà des attentes et des réalités de la transformation numérique des services publics, c’est la méconnaissance du domaine qui saute aux yeux de Pascal Kuczynski, délégué général de l’Adullact, association qui promeut les logiciels libres métiers. « Les réponses aux questions sur l’open source sont révélatrices. On observe deux extrêmes, avec 5 % des personnes qui estiment n’utiliser que des solutions libres et 22 % qui pensent n’avoir que des solutions propriétaires. La réalité est pourtant qu’une collectivité utilise obligatoirement les deux. Les serveurs, par exemple, nécessitent des solutions libres. A l’inverse, certains logiciels métiers n’existent qu’en solution propriétaire. » Résultat encourageant, 44 % des sondés ont trouvé la « bonne » réponse en indiquant que leur collectivité utilisait les deux solutions.

 

Gouvernance de la donnée

33 % des personnes interrogées ont une démarche de gouvernance de la donnée dans leur collectivité. « Un chiffre élevé par rapport à la réalité. Pour de nombreuses collectivités, il y a confusion entre la mise en conformité avec le RGPD [règlement européen sur la protection des données, ndlr] et le fait d’avoir une véritable politique de la donnée », estime Jean-Marie Bourgogne, délégué général d’OpendataFrance.

Open source

59 % ont choisi l’open source pour son coût avantageux. Le prix reste le critère numéro 1, devant l’indépendance vis-à-vis des éditeurs ou le partage de compétences entre collectivités. Une erreur, selon Pascal Kuczynski, le délégué général de l’Addulact : « D’un point de vue comptable, le gain est parfois nul. »

Infrastructures

48 % des personnes interrogées jugent que leur territoire est suffisamment équipé pour mettre en place des projets numériques (accès au très haut-débit fixe et mobile). Avant deparler de transition numérique, il est nécessaire de posséder les infrastructures adéquates. Une administration sur deux serait-elle en zone blanche ?

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Références

Méthode
Etude réalisée en ligne pour « La Gazette » et Orange, du 18 septembre au 17 octobre 2018 auprès de 302 répondants issus de collectivités (180 agents et 122 élus) et produite par Infopro Digital études.

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