Créez une cellule de crise
La première disposition est de créer une cellule dédiée. Il s’agira d’une équipe restreinte composée de représentants de l’ensemble des périmètres impactés par la crise, avec le renfort de spécialistes ou de personnes ressources. Par exemple pour un CCAS, identifier vos bénéficiaires : enfants, personnes âgées, sans abri et réunissez vos cadres intermédiaires concernés.
Si vous n’avez pas l’habitude de travailler à distance ou ne disposez pas d’outils fournis par votre structure, vous devez recueillir l’ensemble des coordonnées où chaque membre de l’équipe sera toujours joignable et créer des groupes de travail et d’échange en ligne par téléphone (face-time, WhatsAp, Jitsi Meet) ou via un PC (skype, joign.me, Meet). Certains de ces outils gratuits permettent de se réunir en face face ou à plusieurs et de programmer des conférences. Votre équipe de crise doit être connectée, concentrée et garder son sang-froid pour construire des réponses pertinentes.
Gérez les urgences
L’équipe de gestion de crise s’attachera à dresser le plus vite possible l’état des lieux pour gérer le présent et le futur immédiat.
Votre action doit être guidée en priorité par la recherche de réponses aux besoins de vos usagers. Il s’agit d’anticiper sur toutes les difficultés qui émergeront afin de construire une réponse contextualisée et adaptée. Par exemple, en période de confinement, comment donner accès à l’épicerie sociale et solidaire aux plus démunis ?
Avec votre équipe, balayez tous les cas de figure possibles, déterminez tous les scénarios envisageables et formalisez le nouveau mode opératoire.
Vous pouvez utiliser le QQOQCCP « Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi ? », qui vous permettra de collecter rigoureusement mais rapidement les informations nécessaires.
Ce travail vous permettra à la fois de gérer les urgences et d’organiser la continuité de l’activité de votre service.
Organisez de nouvelles modalités de travail
Vous devez fixer des règles de fonctionnement claires : rythme de réunions, modalités de communication et outils à déployer rapidement pour être opérationnel à distance.
Faites un point précis sur les ressources humaines autonomes mobilisables et nécessaires au maintien de l’activité, de votre service. Déterminez les moyens matériels dont ils auront besoin : ordinateur, téléphone, scanner, imprimante.
Désignez un référent pour chaque sujet afin de favoriser le travail en autonomie en attendant les réunions de reporting.
Il convient d’intensifier les feedbacks en instituant des rituels. Par exemple, bloquez dans les agendas de l’équipe de crise un créneau fixe, quotidien, en visioconférence pour faire le point sur la situation, les avancées et les problématiques rencontrées.
Communiquez mieux et plus
Le choix des outils de communication est essentiel puisque l’information est, par définition, la matière première.
Du fait de l’éloignement, vous avez besoin de vous appuyer sur des règles et des objectifs clairs et explicites. Malgré la distance, vous et vos équipes devez pouvoir compter les uns sur les autres. Garder un discours franc et transparent pour maintenir les équipes dans la confiance et dans une dynamique tournée vers la réussite collective.
L’enjeu est de fédérer, favoriser la cohésion et permettre les échanges.
Montrez l’exemple
Même en travaillant à distance chez vous, vous devez conserver une grande rigueur à la fois dans l’environnement que vous donnez à voir (évitez la cuisine ou la chambre) que dans votre posture.
Veillez à conserver une tenue vestimentaire adaptée à une situation de travail et surtout respectez les horaires, soyez ponctuel aux réunions que vous avez fixées.
Votre attitude doit être proactive ce qui ne pourra que renforcer votre leadership auprès de vos équipes. Soyez toutefois vigilants, vous ne pourrez pas éteindre tous les feux seul, vous devez déléguer et faire confiance à vos collaborateurs.
Tirez des leçons de la crise
Une fois l’épisode passé, réalisez un bilan avec votre équipe : la réactivité était-elle au rendez-vous, les réponses et les outils adoptés étaient-ils appropriées… Ceci permettra de réaliser le chemin parcouru, déterminer les points positifs, les axes d’amélioration. Vous pourrez alors capitaliser sur cette expérience pour élaborer à froid, des procédures sur lesquels vous pourrez vous appuyer en cas de nouvelle crise.
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