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Services numériques

Orange mis en demeure par l’Arcep sur le service universel de téléphonie

Publié le 24/10/2018 • Par Romain Mazon • dans : France

Sébastien Soriano
Sébastien Soriano F. calcavechia/La Gazette
Le régulateur des télécoms frappe du poing sur la table : l’opérateur historique Orange doit impérativement respecter ses obligations de qualité du service universel de téléphonie fixe, dont il est titulaire. De très nombreuses communes, rurales surtout, se plaignent de la dégradation du service.

C’était le 18 octobre dernier, lors du Congrès des élus de montagne, à Morteau. Nicolas Guérin, le secrétaire général du Groupe Orange avait vécu une rude séquence, en clôture de la table ronde sur l’aménagement numérique du territoire : loin de réclamer la fibre optique pour leurs villages, de nombreux maires l’avaient interpellé, sans ménagement, et parfois avec l’exaspération de ceux qui ont beaucoup attendu, pour simplement pouvoir disposer du téléphone fixe dans toutes les maisons.
Gérard Bonjean, maire d’Azérat (260 habitants), en Haute-Loire avait notamment expliqué : « Actuellement, on veut garder nos personnes âgées le plus longtemps possible en milieu rural et la téléalarme, en particulier, passe par le réseau fixe. Quand on a une rupture, pendant un mois de téléphone, ce n’est pas possible ! Il faut continuer à entretenir le réseau fixe en zone rurale ! ».

Présent lors de cette table ronde, le président de l’Arcep, Sébastien Soriano, avait lancé qu’une action serait entreprise prochainement. C’est chose faite le 23 octobre, avec la mise en demeure d’Orange par le régulateur, qui somme l’opérateur historique, à qui a été confié le service universel (raccordement et service téléphonique), « de respecter son obligation de qualité de service ».

Cette mise en demeure résulte de plusieurs mois d’observation, pendant lesquels le régulateur a confirmé une dégradation « progressive et significative de la qualité de service en matière de téléphonie fixe », signalée par des consommateurs ou des élus locaux.

Dans le cadre du service universel, Orange est en effet tenu de respecter une qualité de service, définie par plusieurs indicateurs. Or, dit l’Arcep, « pour certains des indicateurs, les performances d’Orange [sont] ainsi, au premier semestre 2018, éloignées des valeurs cibles annuelles fixées par arrêté ».

Objectifs contraignants

Parmi les indicateurs les plus dégradés, l’Arcep a par exemple identifié le délai maximum pour traiter 85% des dérangements d’abonnés, qui était monté à 70 heures au lieu de 48 heures fixé dans le cahier des charges du service universel, au premier trimestre (63 au deuxième).

Pour sa défense, Nicolas Guérin avait tenté d’expliquer, devant l’Anem, que le réseau de l’entreprise avait beaucoup souffert de conditions climatiques exceptionnelles tout au long de l’année (foudres, tempêtes, inondations…), et qu’un plan destiné à l’amélioration du réseau cuivre serait prochainement présenté (il devrait l’être jeudi 25 octobre).

D’ici là, l’Arcep, dans sa mise en demeure, a fixé des objectifs contraignants à Orange, qui devra se conformer à l’atteinte de valeurs maximales, par mois et par trimestre, jusqu’en 2020.

« Vigilance accrue »

Dans un communiqué, le 24 octobre, les ministres de la Cohésion des territoires et des Relations avec les collectivités territoriales (Jacqueline Gourault, Julien Denormandie et Sébastien Lecornu) se sont dits « vigilants sur l’entretien du réseau téléphonique historique. Tandis que les réseaux de fibre optique desservent de plus en plus de foyers, il est essentiel à la cohésion de nos territoires que le réseau téléphonique historique universel soit bien entretenu afin de garantir un accès universel à une connectivité de base », expliquent-ils.

Indicateurs de qualité et valeurs à atteindre

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