La « relation citoyen » fait partie de l’ADN des collectivités. Même si les communes sont davantage concernées, toutes ont besoin d’établir un lien direct avec leurs administrés, que cela soit quotidiennement ou plus ponctuellement, afin de mener des politiques publiques en adéquation avec leurs besoins et leurs attentes. Toutes n’ont pas, en revanche, les moyens humains d’assurer directement ce contact. C’est là que La Poste intervient, en mobilisant ses facteurs, au service d’une relation de proximité renouvelée et renforcée. Pour accompagner le bien vieillir à domicile des personnes âgées, elle a notamment développé des services de portage à domicile, de repas principalement, mais aussi de biens culturels et de médicaments. Environ 60 seniors de la commune de Charenton (Val-de-Marne, 30 762 hab.) bénéficient d’une prestation de portage de repas. Au-delà des avantages de la livraison à domicile, la personne âgée bénéficie d’un échange et d’une écoute de la part d’un facteur formé, qui est en mesure de repérer et de signaler toute situation
UNE VEILLE SOCIALE DANS LA CONFIANCE
« Beaucoup de personnes âgées n’ont pas de famille à proximité et ne voient quasiment personne. Cette visite quotidienne assure un lien humain qui est absolument indispensable », estime Chantal Lehout-Posmantier, maire-adjointe en charge des seniors de la commune. Tous les jours, les facteurs envoient un résumé de leur tournée par mail. « Ils m’appellent s’il y a une situation particulière à traiter », indique Chantal Lehout-Posmantier qui leur demande d’aller « systématiquement jeter un œil dans les réfrigérateurs ». Cette veille sociale faite par le facteur peut également être assurée au domicile des personnes fragiles ou isolées, en dehors des services de portage, afin d’aider les collectivités dans leurs actions de prévention, en particulier en période de canicule ou de grand froid. Le facteur s’assure de l’état de santé de la personne et envoie ses observations à la collectivité, grâce à son smartphone connecté. Jusqu’à six visites par semaine peuvent ainsi être programmées.
LE FACTEUR, RELAIS DE LA COLLECTIVITÉ AUPRÈS DES CITOYENS
La Poste donne aussi la possibilité aux collectivités d’entrer en contact, de manière directe et personnalisée, avec chaque citoyen ou entreprise afin de délivrer des explications ou recueillir des informations. Le facteur est ainsi régulièrement mobilisé pour effectuer une remise commentée de documents de communication, à l’occasion de la mise en place d’un nouveau service, pour informer les habitants des nouvelles consignes de tri des déchets ou encore pour présenter un nouveau téléservice et faciliter son appropriation. Au cours de sa tournée, il est également en mesure de dispenser un questionnaire simple et de collecter des informations personnalisées sur les besoins des usagers quant aux services publics locaux, par exemple dans le cadre de l’analyse des besoins sociaux d’un centre communal d’action sociale (CCAS). Les réponses sont ensuite disponibles sur l’espace client de la collectivité.
Nos experts précisent…
Stéphanie DUPUY-LYON
Directrice du marché Secteur public à La Poste
« Nous avons pris le parti de nous réinventer pour offrir le meilleur d’un réseau à la fois physique, avec 17 000 points de contact, et humain, avec 73 000 facteurs, partout, pour tous et tous les jours. Un maillage et de nouvelles solutions sur lesquelles peuvent s’appuyer les collectivités locales pour moderniser leur action et remplir leurs missions auprès des citoyens. Mais cette présence physique se double aussi d’un réel savoir-faire numérique, qui est mis au service des enjeux de proximité et en démultiplie l’impact. Notre portail de gestion de la relation citoyen (GRC), Localeo, permet ainsi d’engager une conversation avec les administrés quel que soit le canal via lequel ils s’adressent à la collectivité. Nous proposons également une place de marché locale et participative en ligne, pour accompagner les petits commerçants dans la digitalisation de leurs points de vente et leur ouvrir de nouveaux canaux de distribution en proximité, le portage étant effectué par le facteur. Nous contribuons ainsi à réinventer la proximité sur le territoire, en assurant une continuité entre monde physique et monde numérique. »
En savoir plus :
(1)Source : TNS Sofres.
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