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Services aux usagers

Une démarche participative qui améliore le quotidien des habitants et des agents

Publié le 05/07/2018 • Par Christine Berkovicius • dans : Régions

BUREAU 2-H
PHOVOIR
Le département de Loir-et-Cher a lancé une démarche d’amélioration continue pour se doter de services plus efficaces. Objectif : simplifier le quotidien des habitants et, dans le même temps, améliorer la qualité de vie au travail des agents de la collectivité. Des volontaires, issus des services du département mais aussi de l’extérieur, se réunissent tous les mois pour imaginer des solutions nouvelles.

Des courriers difficilement compréhensibles, des espaces d’accueil inconfortables, des logiciels trop compliqués… Le département de Loir-et-Cher a décidé de s’attaquer aux points noirs de la qualité de service au sein de son administration, en initiant, fin 2015, une démarche participative baptisée « Quali’dep 41 ». Au départ, l’idée était uniquement de labelliser les espaces d’accueil, mais la réflexion a débouché sur un objectif plus ambitieux : la création de groupes de travail réunissant agents du conseil départemental et personnes extérieures à la collectivité, sur la base du volontariat, pour réfléchir à une amélioration continue des services.

Le projet a été orchestré par un binôme associant la directrice de la logistique et la responsable du programme d’actions « Loir-et-Cher 2020 », qui vise à simplifier le quotidien des habitants. Pour trouver les volontaires « référents », les deux « pilotes » ont fait le tour des services (1 700 agents) et ont convaincu soixante agents et dix partenaires extérieurs du conseil départemental (associations, etc.) de les rejoindre. Trois groupes de travail se sont constitués, sur trois thématiques : l’amélioration de l’accueil du public ...

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