En moins de huit ans, les urgences de l’hôpital Bichat-Claude Bernard (Assistante publique- Hôpitaux de Paris (AP-HP)) (1) ont divisé par trois les délais d’attente des patients et les plaintes des professionnels pour agression. Et plus encore le nombre d’interventions des équipes de sécurité.
C’est le résultat d’une démarche globale imaginée par l’équipe de direction en partant d’un constat simple : plus les patients et leurs proches attendent, plus ils deviennent agressifs. D’autant que l’attente dans les services d’urgences se passe bien souvent dans un contexte anxiogène qui accroît la douleur et l’inquiétude ressenties – manque d’informations, salle d’attente bondée, brancards dans les couloirs, etc.
Qualité d’accueil et procédures de soins
À partir de 2006, tout a donc été ...
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