Aux Urgences de Bichat, moins d’attente, moins d’agressions

En moins de huit ans, les urgences de l’hôpital Bichat-Claude Bernard (Assistante publique- Hôpitaux de Paris (AP-HP)) ⁽¹⁾ ont divisé par trois les délais d’attente des patients et les plaintes des professionnels pour agression. Et plus encore le nombre d’interventions des équipes de sécurité.

C’est le résultat d’une démarche globale imaginée par l’équipe de direction en partant d’un constat simple : plus les patients et leurs proches attendent, plus ils deviennent agressifs. D’autant que l’attente dans les services d’urgences se passe bien souvent dans un contexte anxiogène qui accroît la douleur et l’inquiétude ressenties – manque d’informations, salle d’attente bondée, brancards dans les couloirs, etc.

Qualité d’accueil et procédures de soins

À partir de 2006, tout a donc été réorganisé dans l’objectif d’améliorer la qualité de l’accueil et des procédures de soins. Le rôle des infirmières d’accueil et d’orientation (IAO) est crucial.

Elles sont chargées de voir les patients dans les quelques minutes qui suivent leur enregistrement au guichet. Ce qui permet de détecter rapidement les cas graves et d’orienter aussitôt vers la consultation de médecine générale tous ceux qui en relèvent. L’IAO assume des responsabilités importantes : elle peut donner au patient de quoi calmer sa douleur mais aussi l’envoyer directement à la radio en cas de traumatisme à la main ou au pied. Autre mission essentielle : les IAO informent les patients du parcours qu’ils vont suivre et des délais d’attente estimés.

Les médecins interviennent alors, dans un délai également convenu qui dépend du degré de gravité. La polyvalence est de mise, de même que pour les infirmières, pour que les équipes s’adaptent aux flux des patients et à leurs besoins (médecine générale, orthopédie, chirurgie, psychiatrie). Autre axe majeur de la démarche : l’amélioration de la communication. Après les IAO, qui informent les patients sur leur prise en charge, des « transmetteurs », médecins à la retraite bénévoles sont chargés à leur tour de renseigner les patients et leurs accompagnants. Cette mission exigeant des moyens plus importants, il est prévu de réintroduire prochainement une infirmière de médiation.

Charte à respecter

Tout est cadré pour assurer la sécurité des patients et des professionnels. Notamment l’accès aux espaces de soins. Les accompagnants n’y sont admis que si leur présence contribue à la qualité des soins. Ils sont munis d’un badge et se voient remettre une charte qui détaille les règles à respecter : ne pas utiliser de portable, ne pas se promener ni entrer dans les boxes… Une petite salle est dédiée aux brancards qui sont séparés par des paravents pour protéger l’intimité des patients. Quand l’état de ceux-ci l’exige, les familles sont reçues dans un bureau. Enfin, avec le médecin et les infirmiers psychiatres, des modes d’intervention sont prévus auprès des patients présentant des troubles psychiques importants. Et, en cas de bagarres à l’entrée des urgences, la police est appelée immédiatement.

Swanie Gigot, cadre de santé aux urgences de Bichat

« L’IAO doit voir le patient dans les 10 minutes »

« Dès qu’un patient a fait son inscription administrative, on peut suivre les délais. L’infirmière d’accueil et d’orientation (IAO) doit le voir dans les dix minutes qui suivent. Dans un box de soins, elle fait le point avec le patient sur ce qui l’amène aux urgences et sur ses antécédents pour évaluer la gravité de son état de santé sur une échelle de 1 à 5. Elle peut lui donner un antalgique, l’envoyer faire une radio…, et elle lui explique ce qui va suivre : ‘‘un médecin va vous examiner dans tel délai’’, ‘‘vous allez attendre à tel endroit’’…, ce qui est très rassurant pour les patients. Seule une infirmière diplômée d’État (IDE) qui a suivi une formation interne de deux jours pour être IAO, peut assurer cette mission. C’est elle qui impulse la dynamique des urgences, elle a de grosses responsabilités. C’est elle aussi qui autonomise les patients ou qui décide si un accompagnant peut venir dans l’espace de soins accessible uniquement avec un badge nominatif. »