«La marche en avant » ? Ce n’est pas un slogan politique, mais l’un des dispositifs originaux créés aux urgences de l’hôpital Saint-Luc, à Bruxelles, en 2014, pour montrer aux patients qu’ils sont effectivement pris en charge, et non oubliés à l’entrée, sur une chaise, car pas vraiment urgents ou moins urgents que d’autres.
Le patient, acteur du parcours de soins
Le principe : le patient progresse d’un point à un autre, sans jamais revenir en arrière, ce qui lui permet d’être l’acteur de son parcours de soins et lui donne le sentiment d’avancer vers un but. Concrètement, une fois terminée l’inscription administrative dans la première salle d’attente, à l’entrée des urgences, le patient est orienté vers une deuxième salle d’attente où l’infirmière de tri vient le chercher pour évaluer la gravité de son état et l’informer du parcours qu’il va suivre. S’il relève de la médecine générale, il sort des urgences pour se rendre à la consultation ouverte juste à côté. S’il est pris en charge par les urgences, il est orienté vers un médecin du service. Et ainsi de suite…
Lutter contre les dysfonctionnements
Ce dispositif s’est combiné à d’autres : d’abord, former les soignants pour qu’ils détectent les signes de tension et préviennent la violence. À toutes les étapes, lutter contre la douleur du patient et l’informer sur son état et sa prise en charge. Ensuite, des circuits différents au sein des urgences, pour éviter la promiscuité et adapter les prises en charge. Ou encore, réduire les délais d’attente : il doit voir l’infirmière de tri moins de dix minutes après son inscription administrative. « Il faut mettre de l’huile dans les rouages, lutter contre les dysfonctionnements, le manque de lits, l’attente… Nous rencontrons nos collègues dans toutes les spécialités pour étudier comment améliorer les trajets, soigner mieux, diminuer les délais de prise en charge… », explique le docteur Frédéric Thys, directeur des urgences du Grand Hôpital de Charleroi depuis 2016, qui a dirigé auparavant, pendant plus de vingt ans, le service des urgences des Cliniques universitaires Saint-Luc à Bruxelles.
Couleurs douces
À Charleroi, Frédéric Thys a récemment mis en place un circuit court dans le cas où le médecin urgentiste ne prescrit qu’une radio. Et un autre circuit quand il y a seulement une prise de sang à faire. Les patients sont dirigés vers une salle équipée de fauteuils confortables, où ils peuvent lire, regarder la télévision, en attendant de voir l’infirmière, puis d’avoir les résultats. À Saint-Luc, l’aménagement des urgences a été entièrement repensé pour le nouveau bâtiment inauguré en 2014. Des couleurs douces et une lumière naturelle, toujours pour tranquilliser le patient. Mais tout n’est pas rose. « On est en manque chronique d’infirmiers. Les médecins travaillent énormément, manquent de reconnaissance. Les ressources sont insuffisantes. On travaille à flux tendu, c’est facteur de fatigue et de stress », déplore Frédéric Thys.
Dr Frédéric Thys, directeur des urgences du Grand Hôpital de Charleroi (1)
« Il n’y a rien de pire que de ne pas se sentir compris »
« Il y a vingt ans, j’ai fait un constat : les agressions sont constantes aux urgences parce qu’il y a confrontation de deux mondes. Les patients sont dans l’immédiateté, ils sont anxieux, se croient en danger et pensent que c’est aux urgences qu’ils auront la meilleure réponse. Les soignants, eux, font le tri entre les urgences réelles et relatives. Or, il n’y a rien de pire pour les patients que de ne pas se sentir compris et de subir un jugement négatif (« ce n’est pas si grave ce qui vous arrive ») alors qu’ils ont mal et se sentent en difficulté. Les patients s’énervent aussi parce que l’attente se prolonge sans explications. Toute personne en situation de stress peut devenir agressive. Pour toutes ces raisons, l’agressivité verbale est quotidienne. Il est rare que les patients agressent physiquement les soignants, mais ces violences ont un impact très important sur les équipes. Par ailleurs, beaucoup d’hôpitaux sont vieillissants, pas aménagés pour des urgences où les passages n’ont cessé d’augmenter. À Saint-Luc, avant les travaux, un tiers des patients attendait dans les couloirs. »
Thèmes abordés
Notes
Note 01 Contact : Dr Frédéric Thys, directeur des urgences du Grand Hôpital de Charleroi : frederic.thys@ghdc.be Retour au texte
